효성의 IT전문 계열사인 효성ITX가 고객의 상담 내용으로부터 빅데이터를 분석 및 관리해주는 새로운 인공지능 솔루션인 '익스트림VOC'를 선보였다고 7일 밝혔다.

'익스트림VOC'는 콜센터 상담사와 고객과의 음성 대화를 문자로 자동 변환하고, 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 고객 문의내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있는 새로운 툴이다.

기존에는 빅데이터 음성 녹음 파일을 분석하기 위해 일부 데이터만을 선별해 활용해왔기 때문에 정확도가 떨어지고 포괄적인 분석이 부족하다는 문제점이 있었지만,'익스트림 VOC'는 음성인식 기술 엔진(STT)과 텍스트 분석(TA) 엔진을 탑재해 고객 상담 내용을 콘텐츠와 감성으로 구조화하고, 연관 키워드, 이슈 등을 도출해 객관적인 분석이 가능하도록 도와주며, 고객의 불만 사항이 발생했을 때에는 조기 경보 기능도 제공한다.

특히, 음성 기술 엔진에 스스로 언어와 문장을 학습하는 기계 학습 기술을 적용해 타사 제품에 비해 의미파악 및 분석의 정확도를 획기적으로 높일 수 있는 장점이 있다.

효성ITX는 '익스트림VOC'가 일반기업을 비롯해 고객과의 접점을 늘려나가고 있는 정부기관, 고객센터 등에 활발하게 적용될 경우 사업 시너지를 크게 낼 수 있는 서비스가 될 것으로 예상하고 있다.

향후에는 고객 데이터를 수집 분석해 답변을 제공하는 챗봇(Chat-bot) 등 인공지능 기반의 개인 맞춤형 상담 서비스인 VA(Virtual Assitant) 시장으로 고도화할 것으로 기대하고 있다.

또한 콜센터 산업은 지난 2015년 기준으로 국내에서만 연간 4조원의 시장 규모를 갖고 있으며 해마다 5% 이상 성장하고 있어 빅데이터VOC 사업이 새로운 수익을 창출할 수 있는 시장으로 성장할 것으로 예측되고 있다.

효성ITX는 지난 20년간 공공, 금융, 유통 등 다양한 분야의 컨택센터 구축 및 운영 서비스 를 제공하고 각 산업의 특성과 고객 니즈에 맞춰 고객 맞춤형 설계 및 서비스가 가능하다는 강점을 갖고 있다.

(데일리팝=오정희 기자)