지난해 해외여행 중 패키지여행 경험율은 33.4%로 1년 새 7.5%p가 줄어들었다. 하지만 개별여행 비중은 60.2%로 1년 만에 9.5%p가 늘어났다. 이에 따라 숙소를 직접 예약하는 호텔·숙박 예약 사이트 이용비율도 늘어나는 가운데, 피해사례도 증가하고 있다.

서울시전자상거래센터가 소비자들이 자주 이용하는 숙박예약 사이트 10곳을 대상으로 주요 해외 5개 도시에 대한 숙박 예약상품 250개에 대한 모니터링을 실시한 결과, 50.4% 상품은 남은 사용예정일에 관계없이 결제 당일에도 취소가 불가능한 것으로 나타났다.

공정거래위원회 소비자분쟁해결기준에 따르면 비수기에는 사용예정일 2일전, 성수기는 10일전까지는 계약금 전액을 환급하도록 돼 있지만, 규정이 준수되지 않는 것이다

일정기간 동안 무료 예약취소가 가능한 상품 중에서도 '상품의 환급'에 대한 소비자분쟁해결기준을 충족시키는 상품은 35%에 불과했다.

비용이 표시된 가격보다 많이 결제되는 문제도 있었다.

해외 숙소예약 사이트를 제공하는 해외사업자 5곳 중 4곳은 검색화면에는 세금과 봉사료가 미포함된 가격을 표시해, 소비자가 실제 최종 결제단계에서 지불하는 가격은 검색 시 표시된 가격보다 평균 13.3% 높은 것으로 나타났다.

부킹닷컴의 경우 미국·홍콩 지역의 호텔예약시 결제단계에서도 부가세와 봉사료는 지불가격에서 제외하고 별도 표시하고 있어 결제 전 소비자가 부담해야할 총 비용을 확인하기 위해서는 직접 총액을 계산해야 했다. 신용카드 정보를 모두 입력 후 예약확인 단계에서야 비로소 숙박료·부가세·봉사료가 모두 합쳐진 금액을 확인 할 수 있어, 소비자들의 주의가 필요하다.

전자상거래법에 따르면 전자상거래업자는 대표자 성명·사업자등록번호·전자우편 주소 등의 사업자정보 제공을 표시하도록 돼있으나 국내 사업자들과 달리 아고다, 에어비앤비, 부킹닷컴은 이를 준수하지 않는 것으로 나타났다.

국내 사업자의 경우 호텔엔조이를 제외한 나마지 4곳은 숙소 검색시 부가세와 봉사료를 포함한 가격을 표시하고 있었다. 하지만, 일부 사업자는 숙소 검색 시 평균 가격을 표기하고, 실제 해당 숙소 선택 후 상세페이지로 이동하면 당초 확인된 가격보다 높은 경우도 많았다.  

해외호텔의 경우 부가세와 봉사료 외에 숙소 내 무선 인터넷 사용료, 주차비용 등 시설이용에 대한 비용인 리조트 비용(resort fee 또는 facility fee)이나, 해당 도시에서 직접 세금을 부과하는 도시세(city tax)·숙박세(occupancy tax)을 현지 호텔에서 1박당 별도로 지불해야하는 경우가 많다.

하지만, 국내에서는 일반 공산품의 경우 표시 가격에 부가가치세가 포함된, 소비자가 지불하는 모든 비용을 포함해 표시하는 것이 일반적이라 추가되는 비용들을 표기하지 않거나, 일정한 기준 없이 이를 예약상품마다 다르게 표시하고 있어 소비자들이 혼동할 여지가 많은 것으로 조사됐다.

해외사업자의 경우 이러한 현지 추가 발생비용을 명확하게 표시하고 있으나, 일부 국내 사업자 중 3곳은 아예 안내하지 않거나 상품 상세페이지 맨 하단에 "리조트 비용(resort fee), 도시세(city tax)를 현지에 지불해야 할 수 있다"라고만 표시하거나 비용 범위만을 안내하고 있어 소비자들의 주의가 필요하다.

별도의 안내가 되어 있지 않은 일부 국내 사업자의 경우 고객센터를 통해 문의한 결과 해당 비용 지불여부와 정확한 금액은 먼저 호텔을 예약 후 별도로 문의해야만 확인이 가능하다는 답변이었다.

천명철 서울시 공정경제과장은 "국내 숙박예약 취소 시에는 소비자분쟁해결기준에 따라 조정이 가능하나 해외 숙박예약의 경우에는 우리나라 소비자분쟁해결기준 적용이 어려운 만큼 소비자의 각별한 주의가 필요하다"며, "일부 사업자들의 경우 호텔 예약상품 가격 표시 안내가 소비자에게 혼란과 불편을 주는 경우가 늘고 있어, 서울시는 지속적으로 숙소 예약 서비스 사업자에 대해 정기적인 모니터링을 실시하고, 해당 사업자에 개선 요청을 통해 소비자 피해구제에도 힘쓰겠다"고 밝혔다.

(데일리팝=이창호 기자)