티켓몬스터(티몬)의 상담톡과 관련한 소비자 불만이 나오고 있다. 대부분 '너무 느리다'는 것이 핵심이다.

소셜커머스라는 한계를 깨고 O2O(online to offline) 서비스로 확장하기 위해 애쓰고 있는 티몬은 최근 오픈마켓 진출을 공식화하며 온라인 유통 경쟁을 확장을 선언했다.

9월 12일부터 티몬은 통신판매중개사업자로서 판매자와 구매자의 분쟁에 책임을 지지 않는다는 면책 조항은 물론 ▲결제 대금 보호 서비스 ▲배송·거래 ▲청약 철회 ▲금지 행위 등을 명기하며 오픈마켓으로 변신했다.

하지만 O2O 서비스 노하우를 앞세우겠다는 티몬의 포부와는 달리 고객상담 서비스에서 부실한 면모를 보이고 있다는 지적이다.

티몬은 올해 1월 야심차게 쇼핑 편의성 강화를 위해 실시간 채팅을 통해 도움을 주는 서비스 '티몬상담톡'을 출시했다.

맞춤형 정보를 채팅으로 제공하면서도 자체 캐릭터인 티모니를 통해 감성적으로 접근하겠다는 계획을 밝혔다. '티몬상담톡'이 1:1 쇼핑 비서 같은 역할을 하며 고객 불편을 즉각 해결할 수 있도록 하겠다는 것이 티몬 측의 설명인데, 일부 소비자들은 쇼핑 비서 때문에 '답답증'을 느끼는 것으로 보인다.

최근 티몬에서 메모리폼 베개를 구입하려던 A씨는 배송일정과 관련한 내용을 티몬상담톡으로 문의했지만, 형식적인 답변을 받아 불쾌감을 느꼈다는 글을 자신의 페이스북에 올렸다.

A씨는 "티몬 톡상담은 원래 이렇게 하는건가? 판매자에게 대략적인 출고일정이라도 확인하고 알려달라고 한게 큰 잘못인가?"라며 "서비스 진짜 개판"이라는 티몬상담톡에 대한 비판을 쏟아냈다.

이 뿐만 아니다. A씨와 유사한 불만을 다른 SNS나 온라인커뮤니티에서도 접할 수 있었다.

B씨는 "티몬상담톡으로 1주일 전에 문의한 내용이 해결됐는지 물어보려고 했는데, 쓸데없는 말만 늘어놓고 정작 고객 대응은 뒷전. 차라리 전화를 하고 말지"라고 불만을 표시하며, 티몬상담톡 내용을 캡쳐해서 트위터에 올렸다.

이어 B씨는 "환불교환문의 대답하는데 2주 걸렸으면서 30분만에 환불답변 안해준다고 징징거리는 최첨단 티몬상담톡 시스템. 누가 고객인지 모르겠다"는 말을 덧붙이기도 했다.

또 다른 소비자 C씨 역시 "티몬 상담톡 왜있는지 모르겠다"며 "이틀전에 상담톡으로 문의했는데 오늘 답이 왔다. 주말도 아닌 평일이고 아무리 상담량이 많아도 문의한지 반나절 혹은 다음날 오전에는 답변줘야지. 이럴거면 뭐하러 상담톡을 만들었나싶다. 결국 내가 처리함"이라는 불만을 말했다.

이와 함께 티몬상담톡이 아마존 라이브챗처럼 운영될 것이라고 생각하고 문의를 했던 D씨도 "티몬상담톡 발암이네요. 계속 기다렸으면 답변 못 받을 뻔 했다"며 "어제 오후 3시쯤 말건게 오늘 저녁 6시에 답장이 왔다. 이럴거면 기능을 왜 만든거냐"고 볼멘 소리를 냈다.

한 네티즌이 온라인커뮤니티에 올린 12일에 걸친 4번의 상담 사연은 다른 네티즌들의 공감을 샀다. 해당 네티즌은 "티몬상담톡이라고 실시간 톡으로 상담할 수 있게 만들어놨는데,뭐 이런걸 만들고 광고나 하고 있고 계속 동문서답만 한다"고 답답함을 호소했다.

이밖에도 티몬상담톡과 관련해서는 "상담원 배정 받기까지도 좀 기다려야하고 질문해서도 오래 걸림", "티몬 상담을 대체 왜 있는건가. 물어보니까 적혀있는 그대로 답변하는데" 등의 비슷한 맥락을 쉽게 찾아볼 수 있었다.

(데일리팝=정단비 기자)