농협은 국내 최초로 실시간 AI업무도우미 시스템인 '콜센터 AI 빅데이터 시스템'을 오픈했다고 밝혔다.
이를 통해 비대면 상담의 최접점에 있는 콜센터의 상담사뿐만 아니라 영업점 직원의 금융 상담업무에 대한 지원이 인공지능을 통해 가능하게 됐다.
'아르미AI'로 명명된 이 시스템은, 고객의 목소리를 실시간 문자로 변환하고 분석해 고객 문의에 최적화된 답변을 적시에 제공하는 금융봇이다.
실시간 지원이 가능해 5년 이상의 경력 직원이 옆에서 도와주는 것처럼 고객의 어려운 문의에도 상담사는 쉽게 응대할 수 있으며, 상담오류 및 상담대기시간을 줄임으로써 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 예상된다.
실시간 음성인식 시스템에서 가장 중요한 음성 인식률은 국내 업계 최고 수준인 87%를 확보했으며, 금융상품 정보, 업무처리방법, 규정 등 120만개 이상의 지식을 AI엔진에 학습시켜 고객의 질문 의도를 인간처럼 인식하고 추론하여 최적의 답변을 신속하게 제공할 수 있다.
이미 120만개 이상의 지식을 학습해 영업점 직원이 금융봇인 ‘아르미AI‘와 채팅을 통해 고객 상담업무에 필요한 금융지식을 쉽고 빠르게 습득할 수 있고, 신규직원 등 업무에 미숙한 직원도 아르미AI를 교육 지원 도우미로 활용할 수 있다.
아르미AI는 고객상담 업무 지원뿐만 아니라 트렌드 분석과 예측도 가능해 24시간 실시간 이슈 모니터링을 통해 잠재민원 유발 키워드를 탐지하고 이슈 발생 현황을 관련부서에 알림기능으로 신속하게 전파함으로써 발생 이슈에 대한 선제적 대응이 가능하게 됐다.
또한 '감성분석'을 통해 고객 만족도, 상담사 친절도, 출시 상품에 대한 고객 반응을 탐지해 다양한 고객 의견을 반영함으로써 관련 업무개선에 기여할 것으로 보인다.
농협 고객행복센터는 1000여명의 상담사가 일평균 6만여명의 고객과 소통해, 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 7년 연속 우수콜센터로 선정된 바 있다.
김용환 농협금융지주 회장과 이대훈 농협상호금융 대표이사는 "국내 최초로 도입한 실시간 음성인식 상담 서비스는 농협의 디지털 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과"라며, "AI기술을 통해 고객 모두가 만족할 수 있는 차별화된 고품질의 상담 서비스를 제공하겠다"라고 말했다.
(데일리팝=박종례 기자)
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