효성ITX가 CJ헬로와 'CS인프라 고도화 프로젝트' 계약을 체결하고 고객센터에 실시간 음성인식 상담지원 시스템 'xtrmSolution(익스트림솔루션)'을 구축했다. 익스트림솔루션은 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담원이 최적의 답변을 제공할 수 있도록 돕는 인공지능 상담지원서비스이다. 

이 솔루션은 음성 기반의 통화 내용을 텍스트로 전환(Real-Time Speech to Text, 이하 STT)해주는 기술과 변환된 텍스트를 분석(Text Analytics, 이하 TA)하는 기술을 고객센터 콜시스템에 접목한 것이다. 음성의 세기·톤·음속 등 파형(波形)까지 파악해 고객의 요청 사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 돕는다. 

CJ헬로는 익스트림솔루션을 도입함으로써 통화와 동시에 화면으로 고객의 요구사항·불만·문의·긴급상황 등을 식별할 수 있게 됐다. 상담원은 주요 키워드를 중심으로 고객의 의도를 신속하게 파악하고 제공받은 추천 답변을 참고해 대응할 수 있다. 이를 통해 최초 콜에 대한 상담 정확도를 높이고 재문의률을 낮출 수 있을 것으로 기대된다. 

특히, 익스트림솔루션은 모든 상담전화에 대해 전수 품질분석을 시행함으로써 방대한 상담 내용, 고객의 요청사항 및 감정 변화 등을 데이터화해 고객의 의견 누락을 방지할 수 있다. 

남경환 효성ITX 대표는 "효성ITX는 R&D센터를 통해 지속적으로 음성인식과 텍스트분석 기술의 인식률과 정확도를 강화하기 위해 노력하고 있다"며 "더욱 진화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 기술을 업그레이드해 동종 업계 최고의 고객서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.

(데일리팝=오정희 기자)

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