스타벅스, IT 회사로 진화? 서비스로 고객 편리성 도모
스타벅스, IT 회사로 진화? 서비스로 고객 편리성 도모
  • 임은주
  • 승인 2019.01.02 16:24
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(사진=뉴시스)
(사진=뉴시스)

스타벅스가 고유의 아날로그적 감성에 최첨단 IT 서비스를 접목시키면서 불황에서도 흔들림 없는 업계 독주 체제를 유지하고 있다.

스타벅스는 자신들만의 커피향과 독특한 매장 분위기로 전 세계적으로 충성고객을 확보하고 있다. 여기에 한국에서는 최첨단 IT 기술을 덧입혀 소비자에게 편리함을 더하며 새로운 시대에 발맞춘 진화도 돋보인다.

업계에 따르면 스타벅스코리아(이하 스타벅스)는 2016년 매출 1억원을 넘으며 매년 안정적 성장을 이어오며 지난해 매출은 1조5000억원을 넘어설 것으로 전망된다. 매장수도 해마다 늘어 2010년 327개에 불과했던 스타벅스 매장수는 2016년 1000개를 넘어 지난해 3분기 기준 1225개를 기록 중이다.

모든 매장을 직영하는 스타벅스는 다른 커피전문점과 달리 가맹점 영업권 보호를 위한 출점 거리 제한(반경 500m)을 받지 않아 기존에 있는 스타벅스 매장 위치와 상관없이 새로 매장을 열 수 있다. 업계에선 이를 역차별이라며 논란이 일기도 한다.

이와 함께 스타벅스는 국내에선 생소한 IT 서비스 제공하면서 타 브랜드와는 다른 행보를 걷고 있다. 선불식 충전 카드인 '스타벅스 카드'를 2009년 처음 업계에 선보인 것을 시작으로 2011년엔 모바일 사이트 결제 서비스 출시했고, 이어 모바일 앱 서비스로 확대해 지갑이 없어도 음료를 결제할 수 있도록 했다.

또 지난 2014년에는 '사이렌오더'를 개발했다. 이 서비스는 매장을 방문하기 전 스마트폰을 통해 미리 주문과 결제를 할 수 있는 선주문 시스템으로 소비자들의 높은 호응을 받고 있다.

스타벅스의 스마트 주문시스템 '사이렌 오더'(왼쪽)과 '화상 주문' 시스템(사진=뉴시스,스타벅스 홈페이지)
스타벅스의 스마트 주문시스템 '사이렌 오더'(왼쪽)과 '화상 주문' 시스템(사진=뉴시스,스타벅스 홈페이지)

스타벅스의 사이렌오더 서비스 이용 고객은 하루 평균 약 8만명으로 전체 방문자의 14%에 달한다. 한국에서 사이렌오더 이용자가 증가하자 미국, 캐나다 스타벅스도 이와 유사한 모바일 페이 서비스를 차용하기까지 햇다.

여기에 음성 주문 서비스가 추가되면서 사이렌오더의 누적 이용 횟수는 5000만건을 돌파했다. 최근에는 삼성전자 빅스비·SKT T맵 등과 같은 음성기반 서비스와 연계해 업계에선 음성으로 간편하게 주문하는 기능을 도입했다.

스타벅스에 따르면 사이렌오더로 가장 많이 주문한 음료는 아메리카노였으며 푸드류 중에서는 햄치즈 루꼴라 샌드위치가 1위를 차지했다. 또 향후 사이렌오더 서비스 빅데이터 분석을 통해 개인 맞춤형 추천 서비스 등 고객의 사용 편의성을 지속해서 높여 나갈 예정이다.

스타벅스는 '드라이브 스루 차량 번호판 자동인식(My DT Pass)' 서비스도 지난해 6월부터 도입했다. 차량 정보를 등록하면 매장 진입 시 자동 인식을 통해 별도의 결제 과정 없이 자동 결제돼 바로 출차가 가능한 게 특징이다. 이는 바쁜 고객들이 차에서 내리지 않고 음료를 받아갈 수 있도록 한 것이다.

더불어 스타벅스는 드라이브 스루 서비스를 내놓으면서 42인치 대형 스크린을 통해 고객과 직원이 화상으로 마주 볼 수 있도록 했다.  다른 드라이브 스루 서비스는 화상이 아닌 음성 주문 기반 서비스가 대부분이라 스타벅스는 또다시 한 차원 진화했다는 반응을 얻고 있다.

이밖에 스타벅스 모바일 기프트카드 서비스도 소비자들에게 인기다. 생일이나 축하할 일이 있을 때 가볍게 상대방에게 마음을 전할 수 있어 호응도가 높다. KT 엠하우스가 지난 연말 발표한 결과에 따르면 가장 많이 팔린 모바일 상품권은 편의점 상품권(32%)이었으며, 이어 스타벅스가 10%로 2위를 차지했다.

(데일리팝=임은주 기자)