홈쇼핑, '아묻따'로 온라인 배송만족 업종 '1위'
홈쇼핑, '아묻따'로 온라인 배송만족 업종 '1위'
  • 오정희
  • 승인 2019.06.11 16:39
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온라인 쇼핑 소비자 배송만족도(사진=컨슈머인사이트)

 

배송만족도는 온라인 쇼핑 시장에서 사활적 경쟁전략이 되고 있으며, 그중 홈쇼핑 채널은 '아무것도 묻지 않고 따지지 않는'(아묻따) 전략으로 배송만족도 1위룰 차지하고 있다.

소비자 조사 전문기관 컨슈머인사이트는 한양대학교 유통연구센터와 공동으로 조사한 '주례 상품구입 행태 및 변화 추적조사' 결과를 6월 11일 발표했다.

6개 측면에서 평가된 배송만족도에서 가장 중요도가 높은 것은 '교환·반품·환불 편리성'(35.1%) 측면으로, 배송상품을 받기까지 보다 받고 난 후의 문제처리가 중요함을 보여주는 일례다.  

홈쇼핑은 이 측면에서 70.5점(100점 만점) 1위로, 2위 소셜커머스(67.1점) 보다 높은 평가를 받은데다 나머지 측면에서도 최상위 평가를 받아 1위에 올랐다. 

브랜드별로는 평가된 31개 중 ▲쿠팡은 746점으로 압도적 1위로 나타났으며, '교환·반품·환불 편리성'에서 GS홈쇼핑에 뒤졌지만 나머지 5개 부문에서 가장 좋은 평가를 받아 전체 1위를 차지했다. 특히 '신속·정확성'과 '기사 서비스'에서 높은 점수를 차지했다. 2위는 ▲GS홈쇼핑(728점)으로 '교환·반품·환불 편리성'에서 1위였으며, 나머지 부문에서도 최상위권을 기록했다. 

배송만족도를 결정하는 요인은 구입 상품의 특성과 상황에 따라 달라진다. 어떤 경우에는 속도가, 어떤 때는 교환·환불이 더 중요할 수 있다. 홈쇼핑이 1위에 오른 것은 모두가 속도와 정시성을 무기로 삼을 때, 교환·환불에 대한 신뢰가 더 중요함을 확인하고 전략특성으로 활용했기 때문이다.

'아묻따' 정책을 통해 신뢰를 얻고, 높은 수준의 서비스도 동시에 제공하는 전략은 성공적이었다. 홈쇼핑은 만족도 상위 10개 브랜드 중 5개 자리를 차지해 유통의 배송 서비스를 선도하고 있다. 

(데일리팝=오정희 기자)


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