온라인몰 상승세가 무섭자 패션업계가 고객의 편의성·만족을 돕기 위해 온라인 서비스를 강화하고 있다. 온라인 채널의 한계를 넘어서기 위해 '다양한 배송 서비스'를 도입해 온라인 고객을 불러 들이고 있다.

유통의 중심이 온라인으로 이동한 것과 함께 패션부문의 온라인 쇼핑 비중도 확장되는 추세다. 통계청의 '2017년 온라인 쇼핑 동향'에 따르면 전체 패션 부문 거래액 12조 392억원으로 전년 동대비 15% 성장하며 사상 최대를 기록했다. 패션부문 거래액에서 8조 830억원(71%)이 모바일 판매로 나타났다.

이같은 결과는 패션업계가 직접 입어볼 수 없다는 온라인 쇼핑의 한계에도 불구하고 3D 가상 피팅 서비스나, 홈피팅 서비스를 도입하는 등 다양한 온라인 서비스와 온라인 유통망, 고객의 필요성을 만족시킨 점이 주요했다는 분석이다.

패션전문기업 한섬은 홈피팅 서비스 '앳홈'을 업계 최초로 도입했다. '앳홈'은 고객이 원하는 장소로 구매를 희망하는 옷(최대 3개)을 배송해주면, 48시간 내에 구매를 결정할 수 있다. 구매되지 않은 상품은 무료로 회수해 가며, 결제하지 않았다고 해서 별도의 비용이 청구되지 않는다.

다만 앳홈 서비스는 VIP 고객 대상 서비스로 서울 강남구, 서초구, 송파구, 용산구, 동작구, 마포구 에 한해 서비스된다.  또한 한섬은 빠른 배송을 강조하는 '한섬 딜리버리' 서비스를 시행하고 있다. '매장수령', '당일 출고' 등 4가지 특화 서비스로 구성된다.

삼성물산 패션부문도 온라인몰 SSF샵에서 '홈피팅 서비스'를 선보이고 있다. 고객이 선택한 상품의 사이즈와 컬러를 최대 3개까지 배송해 입어보고 선택할 수 있는 온라인 피팅 서비스다. 온라인몰에서 사이즈와 색상을 결정하기 어려워하는 고객을 위해 기획된 서비스다.

제품 1개 값만 결제하고 해당 제품의 다른 색상, 사이즈를 총 3개까지 집으로 배송 받아볼 수 있다. 입어본 뒤 2개를 무료 반품하면 된다. 다만 홈피팅 서비스 역시 VIP 고객을 대상으로 서비스가 제공돼 이용 대상이 제한적이다.

SSF샵은 빈폴, 남성복 등 대표 브랜드 상품의 의류를 대상으로 홈 피팅 서비스를 시행하고 있다. 동일 상품의 다른 컬러, 사이즈만 선택할 수 있는 서비스 범위를 향후 선택한 상품과 어울리는 다른 제품까지 선택 가능하도록 확장할 예정이다.

LF몰은 올 1월 3D 가상피팅 서비스 '마이핏'을 론칭했다. 고객의 신체 사이즈를 기반으로 아바타를 맞춤형으로 사이징하고 디지털 의상 피팅의 실시간 시뮬레이션 결과값을 제공하는 서비스다. 하지만 아직 기술적 어려움으로 적합도나 핏의 정확도에는 한계를 보인다.

한편 온라인 시장에서 반품을 결정 짓는 가장 큰 요인은 정확하지 않은 사이즈에서 오는 착용 후 피팅감의 불만족이다. 대부분의 온라인 브랜드들은 다양한 사이즈가 있는 제품이라도 큰 키에 날씬한 체형의 대표 이미지만 소비자에게 제공하며 반품율을 높이고 있다.

이에 해외 온라인 브랜드 유니버셜 스탠다드는 고객이 올바른 사이즈를 찾을 수 있도록 모든 사이즈에 대한 모델의 착용핏을 제공하며 고객의 핏팅감을 돕는다. 체형에 맞는 상품 정보를 제공해 고객의 온라인 쇼핑 만족도를 높인다.

이뿐 아니라 '핏 리버티'(Fit Liberty) 라는 개념도 도입했다. 체중에 변화가 올 것을 염려해 쇼핑을 포기하는 고객을 위해 '사이즈 업그레이드' 서비스를 제공한다. 구매 후 1년 내 고객의 사이즈 변화가 일어났을 때 구매 상품의 다른 사이즈를 변경해 준다.

온라인 매출 비중이 점점 확대되면서 온라인 패션 브랜드들 역시 고객의 니즈와 불만 등에 예민하게 반응하면서 충성고객을 늘려 나가기 위한 새로운 서비스 제공과 다양한 시도가 요구된다.

(데일리팝=임은주 기자)