2019년 4월, 우리나라가 세계 최초로 상용화한 5세대(5G) 이동통신은 LTE에 비해 통신 속도(20배)와 데이터 처리 용량(100배)이 탁월한 것이 특징이다. 이에 따라 5G 서비스를 이용하는 소비자들도 점차 증가해 2020년 5월 기준 약 688만 명이 가입해 이용하고 있는 것으로 나타났다.
하지만 상용화 후 1년이 흐른 지금까지도 통신망 확충이 완료되지 않아 5G 서비스를 이용하는 소비자들의 불만과 피해 역시 지속적으로 발생하고 있다. 이에 방송통신위원회 역시 5G 서비스와 관련한 소비자들의 불만 해소를 위해 칼을 빼들었다.
한국소비자원은 지난 2019년 4월~2020년 3월까지 총 1여 년 동안 접수된 5G 서비스 관련 소비자 피해구제 신청은 총 167건에 달한다고 8월 19일 밝혔다.
5G 서비스와 관련한 주요 피해 유형으로는 '통신 품질 불량'이 54건(32.3%)로 가장 많았다. 그 뒤를 이어 ▲지원금 미지급·단말기 대금 할인 미이행 등 '계약불이행' 51건(30.5%) ▲5G 커버리지 설명 미흡 등 '계약 내용 설명·고지 미흡'이 25건(15.0%)으로 나타났다.
이밖에 5G 커버러지와 관련한 불편함도 드러났다. 5G 커버리지란 5G 서비스가 제공되는 실외 지역 범위를 뜻하는 말로, 한국소비자원이 5G 서비스 이용자 800명 중 절반에 달하는 이들이 '협소한 5G 커버리지'에 불편함을 느끼고 있었다.
5G 서비스 이용자 800명을 대상으로 5G 서비스 이용 시 불편한 점을 설문조사(중복응답)한 결과, '체감 속도가 만족스럽지 않다'가 52.9%(423명)으로 가장 많았다. 이 외에 ▲협소한 5G 커버리지 49.6%(397명) ▲비싼 요금제 48.5%(388명) ▲커버리지 내에서 5G 대신 전환되는 LTE 41.6%(333명) 등의 불만이 접수됐다.
특히 다수의 소비자가 5G 커버리지에 대한 설명도 듣지 못한다는 점 역시 문제로 발견됐다. 5G 서비스는 아직 전국망이 구축되지 않아 서비스 이용에 제한이 있고, 많은 이들이 협소한 커버리지에 대해 불편을 느끼는 만큼 소비자의 합리적 선택을 위해 계약 시 커버리지에 대한 명확한 설명과 정보 제공이 필요한 것이 사실이다.
하지만 조사 대상자의 26.8%(214명)는 서비스 가입 시 커버리지에 관한 설명을 듣지 못했다고 응답했으며, 특히 이 중 44.3%(95명)는 5G 커버리지가 아닌 곳의 거주자로 조사돼 자신의 주거지에서 5G 서비스를 이용하기 어렵다는 사실을 알지 못한 채 가입했을 가능성이 있을 것으로 추측된다.
이에 한국소비자원은 "5G 서비스에 가입하기 위해서는 계약 시 반드시 5G 커버리지에 대한 설명을 들었다는 내용에 동의해야 하나, 실제 계약 현장에서 이에 대한 설명이 제대로 이루어지지 않는 것으로 나타나 개선이 요구된다"고 밝혔다.
또, 이동통신 3사가 5G와 4G인 LTE 서비스를 모두 이용할 수 있는 5G 단말기 구매 시 LTE 요금제에 가입할 수 없도록 한 것도 문제점으로 지적됐다. 현재 출시되고 있는 5G 단말기는 기술적으로 5G는 물론 LTE 서비스를 이용하는 데도 제한이 없으나, 이동통신 3사 모두 이용약관에 5G 단말기로 LTE 요금제에 가입할 수 없도록 규정하고 있는 탓이다.
따라서 주 생활지가 5G 커버리지에 해당되지 않는 소비자들도 최신 모델인 5G 단말기를 사용하기 위해 5G 서비스에 가입해야 하는 실정이다. 이처럼 주 생활지 등에서 5G 서비스를 이용하지 못하는 소비자가 LTE로 가입할 수 있도록 개선이 요구된다.
이밖에 이동통신 3사의 5G 요금제 수(27개)가 LTE 요금제(202개)에 비해 현저히 적은 것으로 나타났다. 2020년 5월 31일 기준 5G 요금제는 ▲8~10GB를 제공하는 요금제 9개(33.3%) ▲150GB 1개(3.7%) ▲200GB 1개(3.7%) ▲데이터 무제한 요금제가 16개(59.3%) 등 데이터 제공량에 따라 크게 4구간으로 운용되고 있다.
하지만 우리나라 5G 서비스 이용자의 월 평균 데이터 사용량을 파악하면 너무 적거나, 지나치게 많다는 것을 확인할 수 있다. 과학기술정보통신의 '무선데이터 트래픽 통계'에 따르면 2020년 5월 말 기준 국내 5G 서비스 이용자의 월 평균 데이터 사용량은 24GB에 달하는 것으로 나타났다. 아울러 고령자, 장애인 등 취약계층 대상 요금제는 단 1개에 불과했다. 설문조사(중복응답) 결과에서도 5G 요금제가 비싸고(48.5%), 선택폭이 좁아(27.3%) 불편을 느끼는 것으로 나타나 요금제를 다양화할 필요가 있다.
한국소비자원은 "이번 조사 결과를 바탕으로 이동통신 사업자에게 5G 커버리지 확인 동의 절차 개선과 커버리지 구축 계획에 대한 정보 제공 강화를 권고했다"면서 "5G 단말기에 대한 LTE 서비스 가입 제한 행위 개선도 권고안에 담겼다"라고 밝혔다.
한편 방송통신위원회(이하 방통위) 역시 통신분쟁조정 사건을 신속·공정하게 해결하고, 증가하는 통신분쟁 수요에 적극 대응하기 위해 이용자정책국 내에 '통신분쟁조정팀'을 운영하겠다고 8월 19일 밝혔다. 이에 따라 방통위는 사업자 및 이용자 간 분쟁의 원활한 협의와 통신분쟁조정위원회 사무를 적극 지원하기 위해 그동안 이용자정책총괄과 내에서 수행하였던 분쟁조정업무를 전문적으로 맡아 처리할 조직을 마련했다.
통신분쟁조정팀에서는 ▲분쟁 조정 및 조정전 합의, ▲재정사건의 처리 및 이행 여부의 점검, ▲분쟁 관련 전문자문단의 구성 및 운영, ▲분쟁의 사전예방 및 대국민 홍보 등의 업무를 수행할 계획이다.
