비대면거래 급증! 전자상거래 소비자상담, 전년 대비 6.7% 증가
비대면거래 급증! 전자상거래 소비자상담, 전년 대비 6.7% 증가
  • 임희진
  • 승인 2021.06.03 10:06
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코로나19 사태로 비대면 소비가 확산되면서 전자상거래 관련 소비자 상담이 증가하고 있다.

한국소비자원 1372소비자상담센터에 접수된 전자상거래 소비자상담이 2018년 20만4057건에서 2019년 21만9500건, 2020년 23만4208건으로 늘었다고 2일 밝혔다.

(사진=한국소비자원)
(사진=한국소비자원)

 

전년 대비 상담 증가율은 2019년 7.6%, 2020년 6.7% 다.

온라인 쇼핑 거래액이 2018년 113조3000억원에서 2019년 136조6000억원, 2020년 159조4000억원으로 커지면서 소비자 불만과 피해도 늘어날 것으로 분석됐다.

최근 3년간 상담 가운데 국내 온라인 거래 관련이 75%를 차지했고 그 뒤를 모바일 거래(8%), TV홈쇼핑(7.8%) 등이 이었다. 특히 모바일 쇼핑이 빠르게 성장하면서 모바일 거래 상담은 2018년 1만2152건에서 2020년 2만2181건으로 2배 가까이 증가했다.

연령별로는 30대의 상담 비중이 35.9%로 가장 높았고 그다음으로 40대(25.5%), 20대(16.2%), 50대(14.4%) 등의 순이었다.

20대와 30대의 상담 비중은 전체적으로 감소하는 반면 50대와 60대 이상의 상담 비중은 증가하는 추세다. 특히 60대 이상 고령 소비자의 전년 대비 상담 증가율이 지난해 48%로 전 연령대 중 가장 높았다.

소비자원 관계자는 "60대 이상의 인터넷 이용률이 높아진 것이 온라인 쇼핑 증가로 이어진 것으로 보인다"고 말했다.

코로나19 확진자가 급증한 1차 대유행 시기인 지난해 2월 소비자 상담 건수는 전년 동월보다 67.1% 늘어났다. 2차 대유행 시기인 지난해 8월과 3차 대유행 때인 12월에는 각각 3.9%와 6.4% 증가했다. 이는 나머지 기간의 평균 증가율 1.7%를 크게 웃도는 것이다.

지난해 소비자 상담 품목을 보면 항공여객운송서비스가 1만2971건으로 가장 많았다. 코로나19 사태로 해외여행이 막히면서 예약 취소와 환불을 둘러싼 분쟁이 급증했기 때문이다. 2018~2019년에는 의류·섬유 관련 상담이 가장 많았다.

코로나19 사태 초기 마스크·손소독제 등의 수요가 급증하며 지난해 각종 보건·위생용품 상담(1만558건)은 2번째로 많았다.