Q. 감정노동은 무엇인가요?

A. "감정노동"이란 최근 산업사회가 서비스산업 중심으로 빠르게 변화하면서 업무 상 자신의 감정을 절제하고 조직적으로 정해진 감정을 표현하는 노동을 말합니다.

장기간 감정노동으로 정신적 스트레스와 건강장해 등 피해를 겪는 감정노동자 증가 → 감정노동자 보호 필요 → 산업안전보건법 개정(2018년 4월 17일 개정, 2018년 10월 18일 시행) 감정노동자 보호를 위한 조치 마련 

산업안전보건법에서는 감정노동의 보호대상을 고객응대근로자로 규정하고 있습니다.

고객응대근로자란 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말합니다.

◇고객응대 직업 및 업무 예시

직접대면 - 백화점, 마트, 호텔, 음식업 종사자, 항공사 객실승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스 운전사, 금융기관 종사자 등 

간접대면 - 콜센터 상담원, 텔레마케터 등

돌봄 서비스 - 요양보호사, 간호사, 유치원교사, 보육교사 등

공공서비스, 민원처리 - 구청(민원실), 주민센터 직원(공무원), 보험공단 직원, 사회복지사, 경찰 등 

 

Q. 고객의 폭언으로 스트레스 받고있습니다 이런 피해를 예방하기 위해 사업주는 고객응대근로자를 어떻게 보호해 줄 수 있나요?

A. 사업주는 고객응대근로자에 대해 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위해 필요한 조치를 해야 합니다.

◇고객에 대한 사전 안내
사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위해 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내를 해야 합니다.

◇고객응대 메뉴얼 마련
사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위해 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 메뉴얼을 마련해야 합니다.

◇고객응대업무 관련 교육 실시
사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위해 고객응대업무 메뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시해야 합니다.

 

Q. 고객의 폭언때문에 힘든데 다른 업무로 변경가능 한가요?

A. 네 . 사업주는 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의전환 등 필요한 사후조치를 해야합니다.

◇사업주의 건강장해 사후조치
- 업무의 일시적 중단 또는 전환
- 휴게시간의 연장
- 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
- 관할 수사기관 또는 법원에 증거물·증거서류를 제출하는 등 고객응대근로자 등이 폭언 등으로 인해 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

위의 사후조치를 하지 않은 경우에는 1천만원 이하의 과태료가 부과됩니다.

 

◇불리한 처우 금지
고객응대근로자는 사업주에게 필요한 조치를 요구할 수 있고 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 됩니다.

해고나 그 밖의 불리한 처우를 한 경우에는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해집니다.

◇근로자의 작업중지
고객의 폭행, 성희롱 등 위험한 상황이 예측되는 경우 즉시 작업을 중지하고 현장에서 대피할 수 있습니다.
이를 보고받은 관리감독자 등은 안전 및 보건에 관해 필요한 조치를 해야 합니다.

 

Q. 고객으로부터 성희롱 당해 며칠 쉬고 싶은데 가능한가요?

A. 네 가능합니다. 사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 사람이 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통해 고객응대근로자에게 성적 굴요감 또는 혐오감 등을 느끼게 해 해당 근로자가 고충 해소를 요청할 경우 유급휴가의 명령 등 조치를 해야 합니다.

◇고객 등에 의한 성희롱 방지 조치
근무장소 변경 / 배치전환 / 유급휴가 명령 등

위의 적절한 조치를 하지 않은 경우에는 300만원 이하의 과태료가 부과됩니다.

◇불리한 처우 금지
사업주는 고객응대근로자가 성희롱 피해를 주장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 따르지 않았다는 이유로 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 해서는 안 됩니다.

해고나 그 밖의 불이익한 조치를 한 경우에는 500만원 이하의 과태료가 부과됩니다.

 

Q. 콜센터 근로자입니다 전화로 성희롱 당할 경우 그 고객을 처벌 할 수 있는 방법이 있나요?

A. 콜센터 근로자에게 전화를 통해 성희롱을 한 고객은 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법에 따라 "통신매체를 이용한 음란행위"를 한 사람에 해당해 2년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금형에 처해집니다.

◇성희롱 예방 교육 의무
사업주는 직장 내 성희롱 예방하고 고객응대근로자가 안전한 근로환경에서 일할 수 있는 여건을 조성하기 위해 성희롱 예방 교육을 매년 1회 이상 실시해야 하고 사업주 및 근로자는 성희롱 예방 교육을 받아야 합니다.

이를 위반해 성희롱 예방교육을 하지 않은 경우에는 500만원 이하의 과태료가 부과됩니다.

 

Q. 고객의 폭언으로 우울증 진단을 받았을 시 산업재해 보상을 받을 수 있나요?

A. 업무상 재해로 인정되면 보상을 받을 수 있습니다. 
고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 업무상 질병은 업무와 재해 발생 시에 상당인과관계가 인정되면 업무상 재해로서 산업재해 보상을 받을 수 있습니다.

◇감정노동으로 인한 정신질환 인정기준
- 업무와 관련해 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상 후 스트레스 장애
- 업무와 관련해 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인해 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드 

◇산업재해 신청
업무와 관련된 각종 정신적 스트레스로 정신건강이 손상된 경우 산업재해 신청을 통해 업무상 재해를 인정받을 수 있으며 이 경우 산업재해보상보험법에 따라 보상을 받을 수 있습니다.

신청방법 : 근로복지공단 방문, 우편, 전화신청 / 의료기관 대행 / 산재보험 토탈서비스 홈페이지 신청

 

Q. 성희롱 등으로 산업재해 신청을 할 때 근로복지공단에 어떤 사항을 요청할 수 있나요?

A. 재해자 본인과 동성 직원이 조사하도록 가능하고 불가피하게 이성 직원이 조사하는 경우 주치의사 또는 상담센터 등을 통해 확인하도록 하고 서면조사 요청이 가능합니다. 또한 수치심 유발 등 진술하기 어려운 내용은 진술하지 않을 수 있으며 수사기관의 조사 자료를 제출하는 것으로 조사를 대신할 수 있습니다.

대면조사를 하는 경우 비밀이 보장되는 적절한 장소에서 조사하도록 요청이 가능합니다.

 

Q. 고객응대근로자 보호하기 위해 어떤 제도를 이용할 수 있나요?

A. 모든 사업 또는 사업장(상시 30명 미만의 근로자를 사용하는 사업이나 사업장 제외)에는 근로자의 고충을 청취하고 이를 처리하기 위해 고충처리위원을 두어야 합니다. 

금융관련법에서는 고객을 직접 응대하는 직원에 대해 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등으로부터 보호하기 위해 상시적 고층처리 기구를 마련하도록 하고 있습니다.

◇근로자지원 프로그램
사업주는 근로자의 업무수행 또는 일상생활에서 발생하는 스트레스, 개인의 고충 등 업무저해요인의 해결을 지원해 근로자를 보호하고 생산성 향상을 위한 전문가 상담 등 일련의 서비스를 제공하는 근로자지원프로그램을 시행하도록 노력해야 합니다.

근로복지공단은 근로자의 정서적, 심리적 어려움 해결을 지원하기 위해 근로자지원프로그램을 무상으로 제공하고 있습니다.

◇건강한 일터 조성
- 고객응대근로자 건강보호를 위한 운영방침 명시
- 고객응대 근로 현황 파악
- 고객응대근로자를 보호할 수 있는 직장문화 조성
- 고객과의 갈등 대처 위한 재량권 부여 
- 사업장 내 고충처리 건의제도 활용
- 고객응대근로자 휴식시설 설치 및 휴게시간 부여