지난 한 해 동안 국민 10명 중 9명 정도가 전자정부서비스를 이용했고, 이용 국민의 97.8%가 서비스에 만족한 것으로 나타났다.
행정안전부는 한국지능정보사회진흥원과 함께 2021년 국민이 많이 이용한 전자정부서비스를 포함해 서비스의 ▲인지도, ▲이용률, ▲만족도 등에 대한 이용실태 조사결과를 발표했다.
2021년 전자정부서비스 이용실태조사’는 지난해 10월 1일부터 11월 15일까지 전국 만16~74세 국민 4천 명을 대상으로 가구방문 면접조사와 온라인조사 등을 병행하여 진행됐다.
조사결과 전자정부서비스의 인지도는 96.5%, 이용률은 89.5%, 만족도는 97.8%로 집계되어, 지난해에 비해 각각 0.8%p 상승, 0.6%p 상승, 0.3%p 하락한 것으로 나타났다.
특히, 지난해에 비해 디지털 약자인 60대 이상의 인지도와 이용률이 각 5%p 이상 상승했다.
이는 코로나 상생 국민지원금과 백신접종 예약 등 시기마다 오프라인 창구에 줄을 서지않아도 온라인으로 신청이나 예약이 가능했기 때문이었던 것으로 분석된다.
또한, 연령대별 이용 격차가 줄고 전자정부서비스 이용이 더욱 보편화되고 있는 만큼, 디지털 약자나 서비스 이용 사각지대가 없도록 해야 하는 숙제가 남아있음도 시사했다.
국민이 많이 이용한 전자정부서비스 모바일 앱은 손택스(손안의 홈택스, 86.6%), 정부24(74.8%), 도로명주소(57.1%) 순으로 나타났으며, 코로나19의 영향으로 새로 서비스를 개시한 쿠브(COOV, 55.6%)가 뒤를 이었다.
또, 국민이 많이 이용한 전자정부서비스 누리집(홈페이지)은 홈택스(88.6%), 정부24(80.9%), 국민건강보험(58.2%) 순이었고, 신설 부처인 질병관리청('20.9. 개청, 50.2%)이 다음으로 순위 안에 들어와 코로나가 일상에 영향이 컸음을 확인할 수 있었다.
전자정부서비스의 수준에 대해서는 이용자 97.8%가 전반적으로 만족(보통 2.2%, 불만족 0.0%)했으며, 신속성(62.1%, 일을 빠르게 처리)과 유용성(56.2%, 필요한 정보나 서비스를 제공받음)을 가장 큰 만족 이유로 꼽았다.
만족도는 소폭 하락(0.3%p) 했는데, 코로나19 백신접종 사전예약 당시의 접속장애로 인한 이용불편 경험이 영향을 미친 것으로 보인다.
전자정부서비스 이용자와 미이용자 모두 앞으로의 활성화 방안과 미이용 사유에 대해 ‘본인확인/인증절차 간소화'를 우선으로 꼽아, 서비스 이용에 복잡한 인증절차로 인한 불편이 아직 남아있음을 시사했다.
주요 전자정부서비스의 이용 추이를 통해서는 ‘비대면 일상화'라는 우리 일상의 변화 또한 확인할 수 있었다.
전년과 비교해 우체국 쇼핑몰(+7.7%p), 새주소/주소찾아(+8.8%p)와 같은 배송 관련 서비스의 이용이 늘어났으며, 코레일톡(-15.1%p), 대한민국 구석구석(-12.8%p), 고속도로 교통정보(-8.6%p)와 같은 여행‧이동 관련 서비스의 이용은 줄어든 것으로 나타났다.
더불어 2021년에 새로이 서비스를 시작한 전자증명서(2월 개통), 국민비서(3월 개통), 보조금24(4월 개통)에 대한 이용실태도 조사했다.
10명 중 7명의 국민이 해당 서비스에 대해 들어보았거나 알고 있다고 응답했으며, 전 연령층에서 국민비서에 대한 인지도(77.6%), 이용률(44.2%), 향후 이용의향(63.3%)이 상대적으로 높게 나타났다.
코로나19 백신접종과 국민지원금 알림과 같이 긴급한 국가 정책에 대해 선제적이고 명확한 정보를 제공한 것이 국민비서의 인지도 등에 영향을 미친 것으로 보인다.
