유통 공룡 롯데가 백화점, 마트, 홈쇼핑 등 7개 유통계열사를 하나로 합친 통합 온라인몰 '롯데ON(롯데온)'을 오늘(28일)출범한다. 기존 e커머스 대표주자 쿠팡 등과 온라인쇼핑을 둔 전면전이 예상된다.
28일 11시 30분 현재 '롯데온'의 출시가 되지 않고 있다. 관련업계에 따르면 롯데쇼핑은 당초 이날 오전 10시에 롯데온을 공개키로 했으나, 서버에 문제가 생겨 약속된 시간에 출시가 되지 않고 있다.
롯데온 사이트에 접속하거나 앱을 업데이트 해도 "새로워진 롯데온 잠시 후 공개합니다" "이용에 불편을 드려 죄송합니다"라는 문구만 나오고 있다. 롯데쇼핑에 따르면 오픈을 앞두고 트래픽이 과도하게 몰리면서 빚어진 일로 빨리 서비스할 수 있도록 조치 중이다.
지난 27일 롯데쇼핑은 기자간담회를 열고 롯데쇼핑의 온·오프라인 데이터를 통합한 온라인 쇼핑 플랫폼 '롯데온' 출범을 알렸다. 이는 롯데쇼핑이 2018년 회사 내 이커머스사업본부를 신설해 지난 2년간 온라인사업 경쟁력 확보를 위해 작업한 결과물이다.
'롯데온'은 데이터를 기반으로 한 개인 맞춤형 서비스를 지향한다. 롯데쇼핑은 롯데온을 유통 사업의 핵심 성장동력으로 삼고 2023년까지 온라인 매출 20조원을 달성할 계획이다.
개인화 서비스 '검색창이 필요 없도록'
'롯데온'은 국내 약 3900만명이 가입한 롯데멤버스 데이터를 분석해 소비자 맞춤형 서비스를 시도한다. 넷플릭스가 개인의 취향을 분석해 맞춤형 콘텐츠를 제시하는 것과 비슷하다는 설명이다. 롯데쇼핑이 롯데온을 기획하면서 많이 참조한 해외 사이트는 넷플릭스다.
조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표는 "사용자가 굳이 상품 검색을 할 필요가 없을 정도로 정교하게 추천 서비스를 하는 것이 목표"라며 사용하는 사람마다 화면이 다른 '개인화 서비스'에 특화된 온라인 쇼핑 공간을 선보인다.
'롯데온'은 롯데가 보유한 전국 1만5000여개 오프라인 매장을 온라인과 연동한 'O4O(online for offline)'가 핵심이다. 국내 핵심 상권 어디에나 있는 롯데그룹의 오프라인 매장을 온라인에 연결한 개념이다.
롯데는 오프라인 매장을 만져보고, 입어보고, 경험하기를 원하는 소비자를 위한 '체험의 장'으로 활용할 계획이다. 고객이 매장에 방문하면 롯데는 최대한 혜택을 많이 주기로 했다. 자주 방문하는 오프라인 점포를 롯데온에 '관심매장'으로 등록하면 매장의 이벤트 정보, 쿠폰 등을 보내준다.
배송 선택권 확대...스마트픽·새벽배송 등
쿠팡이 지난해 거래액 12조를 기록하며 외형적인 성장을 이루고 있다. 그러나 배송망 등 기본 인프라 구축에 대대적인 투자를 하면서 적자를 면치 못하는 실정이다.롯데는 배송에 대한 해결책을 오프라인 매장을 거점으로 온라인과 연결하는 것이다.
백화점과 마트, 슈퍼, 편의점 등 1만5000여 곳의 롯데 매장을 촘촘한 배송망으로 이용하겠다는 전략이다. 단순하게 빠른 배송이 아닌 '고객이 원하는' 적시 배송 시스템으로 고객의 배송 선택권을 확대했다.
조 대표는 "설문을 통해 보니 고객들은 당일보다 익일 배송을 선호하고, 원하는 날에 배송받는 걸 원하는 것으로 나타났다. 이를 토대로 배송 전략을 잡았다"고 했다.
기존 오프라인 매장을 활용해 주문 후 2시간 이내 상품을 받을 수 있는 '바로배송', 새벽에 받을 수 '새벽배송', 온라인에서 주문하고 롯데 매장에서 직접 상품을 찾아갈 수 있는 '스마트 픽', 포장과 서비스를 강화한 '선물배송' 중 고객은 원하는 배송 서비스를 선택하면 된다.
오픈마켓 시스템도 도입...최저가 아닌 '최적가'
롯데온에는 롯데 계열사가 아니더라도 G마켓이나 쿠팡처럼 다양한 판매자가 자유롭게 입점해 상품을 판매할 수 있는 오픈마켓 시스템도 도입했다.
롯데쇼핑은 '롯데온'을 이용하는 고객들에게 최상의 상품을 선보이기 위해 판매자와 상품을 평가할 수 있는 종합지표인 '온픽(ON Pick) 지수'를 활용해 가격, 배송, 별점후기 등이 가장 좋은 판매자가 최상단에 노출되도록 했다. 교환, 환불, 배송 등에 고객 불만이 쌓인 판매자는 걸러낸다.
다만 가격은 최저가 전략이 아닌 판매자도 상생할 수 있는 '최적가'를 기준으로 세웠다. 쿠팡의 최저가 전략과 애써 경쟁하지 않겠다는 모양세다. 이 같은 행보가 상대적으로 가격에 민감한 온라인 고객을 잡을 수 있을지는 미지수다.
이밖에 롯데온 앱에는 간편결제 서비스 '엘페이'를 탑재해 전국 엘포인트 가맹점에서 엘페이 결제도 가능하도록 했다.
(데일리팝=임은주 기자)
