2019년 국내 배달 서비스 시장 규모는 9조 7천억원 규모로 2년새 328% 성장했으며 올해 코로나19의 영향으로 비대면 소비가 증가함에 따라 올해도 연평균 81.3%에 달하는 가파른 성장세가이어질 것으로 전망됨 여기에 공정거래위원회는 올해 시장 규모를 지난해보다 2배 이상 성장한 약 20조원 규모로 전망하고 있다.

배달시장은 단순히 배달음식점만을 성장시킨 것이 아니라 이와 연관된 산업인 배달앱, 배달대행사, 라이더(배달원) 시장까지 함께 성장시켜 신사업 매출 창출, 고용 증대 등 코로나19 이후 침체된 국내 경제 환경속에서 산업 활력을 불어넣는 긍정적인 영향을 끼치고 있다.

하지만 지나치게 빠른 산업의 발전과 과열경쟁, 그리고 소비자를 비롯해 자영업자, 배달앱, 배달대행사, 라이더 등 주요 산업별 주체 간 이익 갈등에 따른 부작용 또한 존재하고 있다.

배달시장이 급속 성장하게 된 배경은 코로나19 영향으로 집밥족이 늘어나면서 배달 이용자들이 크게 증가했고, 1인가구, 맞벌이 부부의 증가 또한 소비패턴의 변화를 가져와 배달시장을 크게 확대시켰다. 

하지만 무엇보다 배달시장을 성장시킨 견인차는 배달앱의 확산이었는데 2017년 1분기 5,000억원에 불과했던 온라인 음식배달 서비스 총 거래액은 올해 1분기 3조 5,000억원까지 증가했으며 이중 94.3%(3조3,000억원)가 배달앱 등 모바일에서 이뤄진 것으로 분석됐다.

배달음식을 주문하는 소비자의 96%가 배달앱을 이용해 주문하고 있으며 수도권 음식점 2,000곳 중 92.8%는 배달의민족에 입점돼 있으며 요기요 40.5%, 배달통 7.8% 등 업소당 평균 1.4개의 배달앱에 가맹되어 있는 것으로 나타났다. 

국내 대표적인 배달앱 업체로는 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠, 배달통, 위메프오 등이 있는데 아이지에이웍스 모바일 빅데이터 분석에 따르면 배달앱 사용자 1,322만명 중 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 이용률이 무려 97.3%에 육박하고 있다.

 

국내 배달음식점 카테고리 중 4년 연속 치킨(1위), 중식(2위), 패스트푸드(3위)의 인기 순위가 변한적이 없었지만 2020년 처음으로 한식이 피자, 햄버거가 포함돼 있는 카테고리를 제치고 3위로 올라섰다. 이는 코로나19 이후 방문 외식이 아닌 비대면 외식으로 대체되면서 가족끼리 배달음식을 즐기는 횟수(76.1%)가 늘어났고 재택근무, 재택수업 등으로 집에서 생활하는 학생, 직장인들이 늘어나자 한끼 식사대용으로 한식을 선호하는 배달 주문 고객들이 증가했기 때문으로 분석된다. 

이에 따라 삼겹살, 생선구이, 백반, 갈비찜, 등갈비, 도시락, 국밥집, 곰탕집 등 다양한 종류의 한식 메뉴를 취급하는 배달전문점이 늘어나고 있다.

배달 음식점을 선택하는 기준으로 1위는 맛(82%), 2위 가격(79%), 3위 배달비(54.8%) 순으로 나타났으며 이는 홀 영업 위주의 매장 점포 뿐만 아니라 배달음식점도 음식장사의 가장 본질이라 할 수 있는 ‘음식맛’이 고객 선택의 중요 요소임을 알 수 있다. 또한 최근에는 고객들의 배달비 부담에 대한 인식이 많이 유연해졌으나 아직도 다수의 소비자들은 배달비에 대해 민감한 태도를 보이고 있어 대책이 필요하다.

배달음식에 대한 주요 이용시간 및 요일을 살펴보면 주로 저녁 시간대에 주문이 가장 몰리고 주말에 집중되는 것으로 나타났다.

주요 이용시간은 1위 18~19시(41.7%), 2위 19~20시(38.2%), 3위 12~13시(26.3%) 순으로 집계됐으며 요일별로는 토요일이 69.7%로 1위를 기록했고 이어 금요일(54%), 일요일(52.7%) 순이었다.

배달음식 주문횟수는 월2∼4회가 47.2%로 가장 많았으며 주2회 이상이 31.1%, 월1회 미만이 21.7% 순이었다.

배달음식에 대한 정보습득 경로는 배달앱의 고객리뷰(54.5%)에 이어 미디어·SNS 등을 이용한 업체광고(30.7%),주변의 권유(14.8%) 순이었다. 따라서 향후 배달업소 홍보를 위해서는 고객리뷰, SNS 마케팅 관리는 필수항목이 됐다.

배달음식을 이용하는 소비자들은 주로 반경 1Km 내에 위치한 음식점들을 선택하는 근거리 주문 선호 경향이 뚜렷했으며(48.6%) 이는 배달시간을 단축하고 배달팁을 줄이기 위한 고객 심리가 작용한 것으로 분석된다.

이런 가운데 2020년 배달 소비자들이 배달비에 지불한 평균 금액은 1,340원이었나, 1인분 고객이 부담한 배달비는 1,890원으로 일반적인 배달비용보다 더 비싸게 요금을 지불하고 있다는 사실이 눈길을 끈다.

이는 1인가구의 증가에 따라 배달수요가 크게 확산되었으며 이들이 값이 비싸도 본인들이 원하는 음식점이나 메뉴에 대해 금액에 관계없이 구매하거나 만족도를 높이기 위해서는 지출을 아끼지 않는 소비패턴을 보여주는 것으로 분석되고 있다.

이에 따라 배달을 전문으로 하는 음식점 뿐만 아니라 배달앱 업체들도 1인 메뉴 고객을 확보하기 위한 마케팅 경쟁이 치열해지고 있다.

배달의민족에 따르면 올해 가장 인기있었던 메뉴는 마라탕이었고 바닐라라떼,카페라떼 등 커피 메뉴 종류가 인기메뉴 순위에 처음으로 올랐다. 더욱이 전체 판매메뉴 순위 상위 10위 안에 아메리카노(4위)가 새롭게 진입했다.

이처럼 커피 메뉴가 배달업계에서 빠르게 성장할 수 있었던 이유는 코로나19영향으로 커피전문점 매장 이용이 용이하지 않았으며 포장 기술이 발달하여 안전한 음료배송이 가능해졌기 때문이다.

여기에 코로나로 인해 집에서 공부하거나 근무하는 홈코노미족이 늘어나면서 커피소비에 대한 욕구가 더욱 증가했고 최근에는 스타벅스도 배달시장에 가세하는 등 대형 카페프랜차이즈들도 배달을 하지 않는 곳이 드문 것도 이유이다.

 

배달앱 수수료·정보 독점 문제 대두
라이더 인력수급 어려움에 배달료 상승 문제

배달시장의 경쟁이 치열해지고 있는 가운데 외식업소들은 배달앱 수수료 뿐만 아니라 배달대행 수수료 비용까지 부담해야 하는 이중고를 겪으며 수익구조를 악화시키고 있다는 비판도 나오고 있다.

수도권 공정경제협의체에 따르면 외식배달 음식점 2,000곳 중 79.2%가 배달앱사에 지불하는 광고비와 수수료가 과도하게 높게 책정돼 있다고 응답했다. 이러한 수수료 및 광고비에 대한 부담은 고객에게 배달료를 청구하거나(41.7%) 음식값을 올리거나(22%) 메뉴 제공양 축소 또는 식재료 변경 등을 통한 원가절감(16.3%) 등 대체적으로 소비자에게 비용을 전가하는 방법으로 대응하고 있는 것으로 조사됐다.

이러한 배달 수수료 문제로 인해 점포의 수익이 줄어들자 기업형 프랜차이즈 업체들은 자체 배달앱 시스템을 개발하여 가맹점주들의 수수료 부담을 줄여주고 있다.

코로나19 이후 치킨업계의 배달 주문량이 폭발적으로 늘어나자 교촌치킨, BBQ 등이 자체 배달앱을 개발하여 사용중이며, 이외에 파리바게뜨, 배스킨라빈스, 던킨도너츠 등을 운영하고 있는 SPC의 배달앱 '해피오더', 롯데리아, 엔제리너스 등을 운영중인 롯데GRS의 배달앱 '롯데잇츠앱', 맘스터치,맥도날드, 피자알볼로, 미스터피자, 피자에땅 등이 자체 배달앱을 사용중이다.

특히 배달업이 호황을 누리게 되자 라이더 인력수급에 어려움을 겪고 있는 배달대행 업체들이 배달원 확보에 총력을 기울이고 있으며 더욱이 지난해 쿠팡이츠가 배달앱 시장에 진출하면서 라이더 시장에 큰 지각변동이 일어나고 있다.

즉, 기존 대행사에서 책정한 배달 대행료의 기본요금은 평균 3,000~3,500원부터 시작됐는데 쿠팡이츠는 기본 5,000원에서 많게는 2만원 이상까지 파격적인 배달료를 지급하자 라이더 이동이 급증하게 된 사례도 있다. 이는 쿠팡이츠가 '빠른 배송'을 핵심 경쟁력으로 내세우며 라이더 모집에 적극적으로 나서자 업체별 라이더 모집 경쟁이 치열해졌다.

현재 라이더들 입장에서는 시간당 최저임금이 상승했고 식사비, 주유비 등을 모두 자비로 충당해야 하기 때문에 현재 건당 3,000원 내외의 배달료는 너무 낮은 편이라고 주장하고 있다. 한편 외식업소 경영주 입장에서는 현재의 기본 배달 대행료도 전체 지출금액 중 약 15~20% 선으로 비용 부담이 큰 편인데 이마저도 고객에게 5%가량 배달 대행료를 분담시켰기 때문에 지출 비율이 낮아질 수 있었다고 주장하고 있다. 

하지만 올해 배달료가 인상되면 손익에 대한 구조가 더욱 악화될 것으로 예측돼 이에 대한 비용을 고객에게 전가시킬 경우 심적 부담으로 작용되기 때문에 결국 음식값 인상, 재료비 절감 등의 악순환으로 이어질 우려가 있다.

 

 

 

※ 자료=한국농수산식품유통공사 2020년 외식업체 마케팅 트렌드 조사 보고서