#A씨는 베트남 호치민 여행 일정을 3박4일 계획하고 트립닷컴을 통해 비엣젯항공사의 왕복항공권을 구입했다. 출발일을 8일 남긴 시점에 비엣젯항공사의 사정으로 출발일이 하루 늦춰졌다. 3박4일 여행 일정에 맞게 입국 일정을 하루 늦추기 위해 변경요청 했지만 변경수수료가 16만원 발생한다고 해 왕복항공권 전액 취소를 요청했다. 그러나 트립닷컴으로부터 항공사 정책상 바우처로만 환불된다는 안내를 받고 이의제기 하는 사이 출국일이 지나 바우처마저도 소멸됐다.

비엣젯항공사가 코로나19 특수한 상황에서 일시적 적용한 환불규정 약관 고수하며 소비자피해 방치해 빈축을 사고 있다. 비엣젯항공사는 저가·특가 상품이 아닌 일반 항공권 취소 시에도 환불이 아닌 바우처로 환급하고 있다. 특히 항공사 사정으로 결항된 항공권까지도 바우처로 환급하고 있어 소비자들의 불만이 제기되고 있는데 바우처 사용기간이 6개월 또는 1년으로 짧은데다 기간 내에 사용하지 못할 경우 소멸돼서 이용 소비자 입장에서는 실질적으로 환불이 불가한 상황이다. 

한국소비자연맹과 1372소비자상담센터에 접수된 비엣젯 항공사 관련 소비자불만을 분석한 결과, 2019년 187건, 2020년 709건, 2021년 41건, 2022년 8월말 현재 171건으로 확인됐다.

비엣젯 항공 관련 연도별 소비자 불만 건수를 살펴보면, 코로나 확산 전 2019년에 비해 2020년에 709건으로 소비자 불만이 급격히 증가 추세를 보이고 있다. 이는 코로나 초기에 여행취소 사태 발생으로 인한 증가로 분석된다. 2021년은 코로나로 인한 여행 규제로 급격히 감소하는 추세이나 2022년(8월말)은 여행이 다시 재개 되면서 증가한 것으로 나타났다.

2022년 8월 말까지에 접수된 171건의 소비자 불만을 유형별로 살펴보면 바우처 환불이 85건 50%를 차지했고, 환불불가에 대한 불만이 37건으로 22%, 환불지연 13건으로 7%, 수수료불만 8건 5%, 결항에 대한 손해배상 및 서비스 등의 기타불만으로 28건 16%로 나타났다. 
실질적으로 소비자불만의 대부분이 사용하지 못하는 항공권에 대한 환불불가나 높은 수수료에 대한 불만인데 문제는 이러한 환불의 원인이 항공사에 있는 경우에도 소비자에게 피해를 떠 넘기고 있다는 것이다. 

비엣젯항공은 저가·특가 상품이 아닌 일반상품의 항공권 취소 시 환불이 아닌 바우처로 환급하고 있다. 특히 항공사의 귀책사유인 결항 시에도 바우처로 환불 한다고 고지하고 있다.

코로나가 본격적으로 시작된 2020년에는 갑작스런 항공사의 재정난으로 인해 비젯항공사 외 다른 항공사도 바우처로 환불하는 경우가 있었으나, 대부분 최초결제 수단으로 환불방법을 바꾸고 있지만, 비엣젯항공은 이를 여전히 고수하고 있는 것으로 확인됐다.

소비자가 계약 취소를 원할 경우는 최초 결제수단으로 환불돼야 한다. 카드로 결제한 경우는 카드 결제 취소로, 현금으로 구매한 경우는 현금으로 환불 돼야 한다. 하지만 비엣젯항공사는 사업자의 귀책 사유로 취소하는 경우, 바우처로 환급하는 것은 부당함에도 약관에 고지했다는 이유로 최초 결제수단으로 환급을 거부하고 있다. 

또 결항이나 운항지연 등 항공사 귀책 사유로 항공권을 취소·변경할 때도 수수료가 과도하다는 지적이 있는데, 항공권 구입시 글로벌 OTA 사업자인 트립닷컴을 통해 예약한 경우가 많아 트립닷컴의 대응 방식과 관련된 불만도 함께 증가했다.

비엣젯항공의 이런 약관은 소비자에게 불리한 판매 조건으로 볼 수 있기 때문에 한국소비자연맹은 공정거래위원회에 약관검토 및 시정에 관해 건의한 바 있다. 비엣젯 항공의 일방적인 약관으로 인한 소비자 피해를 예방하기 위해서는 공정거래위원회의 약관 시정 및 항공 관리감독 부처인 국토교통부의 적극적인 노력이 필요하다.

소비자는 계약단계에서 고지된 약관을 꼼꼼히 살피고 비엣젯항공의 바우처 환불 정책을 인지해 구입 여부를 결정해야 한다.

한국소비자연맹은 코로나19 이후 해외여행 재개 등으로 비엣젯을 비롯한 항공권 관련 소비자 불만이 늘어나고 있는 만큼 부당한 약관 모니터링을 강화하고 공정거래위원회와 국토교통부에도 부당약관 판매조건에 대한 개선을 요청할 예정이다.