삼성전자서비스가 'AI 가전' 시대에 맞춰 냉장고·세탁기·에어컨 등 제품의 원격 상담 서비스를 본격화 한다. 

삼성전자서비스는 15일 가전에 AI 도입이 보편화되며 네트워크 기능이 탑재된 제품이 증가함에 따라, 원격 상담을 적극 활용해 고객의 가전제품 사용 및 AS 편의를 대폭 향상시킬 방침이라고 밝혔다. .

사실 삼성전자서비스는 '원격 상담 서비스'는 이번이 처음은 아니다. 그동안 제공 대상을 꾸준히 확대해 왔으며, 최근 ▲냉장고 제빙 기능 진단 ▲세탁기 급·배수 진단 등도 추가했다. 

이로서 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 800여 개에 이르는 광범위한 고객 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다.

그 결과, 네트워크에 연결된 제품의 '고객 문의 중 원격으로 진단이 가능한 비율(원격 상담 커버리지)'도 작년 1분기 38%에서 올해 동기 68%로 대폭 상향됐다. 
원격 상담 이용 고객도 작년 대비 4배 증가해 매주 1000명이 넘는 고객이 원격으로 가전제품을 점검 받고 있다.

가전 원격 상담에는 'HRM 시스템(Home Appliance Remote Management : 가전 제품 원격 관리)'이 활용된다. 

고객이 사용 중인 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 '스마트싱스'에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적되고, 이를 HRM AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공하는 형식이다. 

고객은 제품의 상태, 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 제품을 점검 받는 것과 동일한 수준의 진단을 받을 수 있다.

상담사는 분석 결과를 기반으로 고객의 제품 상태를 정확하게 파악해 원격 제어로 가전제품의 설정을 조정해 문제를 해결하는 등 가장 효과적인 조치 방법을 시행한다. 

원격 상담 이용 고객 10명 중 6명이 원격으로 문제를 해결했을 만큼 실효성도 높다. 

고객은 출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아낄 수 있고, 회사는 출장서비스가 꼭 필요한 고객을 추가로 대응할 수 있어 고객 만족도도 제고된다.

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 "삼성전자 AI 가전이 시장을 선도하는 상황에서 이에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스를 통해 고객에게 한층 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사하겠다"고 말했다.