앞으로 혼자 사는 시각장애도 편리하게 금융 상품에 가입할 수 있도록 절차 및 환경이 개선됐다. 그동안 시각장애인이 금융 업무를 보는 과정에서 겪었던 어려움이 해소될 수 있을지 주목된다.
장애인경제활동실태조사에 따르면 지난해 상반기 기준 15세 이상 시각장애인은 25만194명으로 나타났다. 이 중 경제활동인구는 11만2606명으로 절반에 가까운 숫자이다.
경제활동인구라면 은행 업무는 피할 수 없는 부분 중 하나이다. 하지만 지금까지 시각장애인이 은행 업무를 이용하는 데 있어 어려움이 존재했다.
그동안 어떤 어려움 있었나?
영업점 폐쇄와 폰뱅킹 이용 한계 등이 주 어려움으로 꼽힌다.
직접 영업점을 방문하면 행원의 도움을 조금이라도 받아 업무를 처리할 수 있다. 하지만 최근 은행 영업점 폐쇄가 증가했다.
금융감독원에 따르면 지난해 3월 기준 4대(국민∙신한∙하나∙우리) 은행 국내 점포 수는 2989개로 전분기 대비 90개, 전년 동기 대비 287개로 감소했다.
또 송석준 국민의힘 의원이 금융감독원을 통해 제공받은 자료에 의하면 지난해 6월 기준 4대 (국민∙신한∙하나∙우리)시중은행 점포가 함 곳도 없는 기초지방자치단체는 47곳으로 나타났다.
대안이 될 수 있는 폰뱅킹에도 한계는 존재했다.
2020년 8월 금융위원회는 음성 OTP 기능을 개선하고 시각장애인용 디지털 OTP 보급을 확대하겠다고 밝혔지만 눈에 띄는 변화는 없었다.
기존 음성 OTP는 배터리 성능, 숫자 인식 오류 등의 문제가 제기되어 왔다.
4대 시중은행 가운데 우리은행만 기존 음성 OTP 문제를 개선한 시각장애인용 디지털 OTP 서비스를 2020년부터 제공하고 있다.
시각장애인 은행 거래 은행 매뉴얼 마련
‘은행 점포 폐쇄 내실안 방안’ 발표
이러한 문제들이 금융위원회가 19일 발표한 ‘시각장애인 은행거래 시 응대 매뉴얼(이하 매뉴얼)’로 인해 조금은 해소될 수 있을 지 주목된다.
‘시각장애인 은행거래 시 응대 매뉴얼(이하 매뉴얼)’에 따르면 은행들은 영업점에 시각장애인 응대를 위한 전담 창구를 설치, 응대 요령을 숙지한 전담직원이 배치된다.
자필기재가 불가능한 경우에도 통장 개설이나 예금·대출상품 가입을 진행할 수 있도록 고객 본인 의사를 확인한 뒤 전담직원이 계약서류 작성을 보조한다. 고객이 구두로 발음한 뒤 전담직원이 그대로 기재하며, 서명 또는 날인은 고객 본인이 직접해야 한다.
서류 작성 보조의 정확성 및 불완전 판매 등 분쟁의 문제 해결을 위한 사실 관계 입증 수단도 마련될 예정이다. 또 가입 절차가 제대로 진행됐는지 사후에 확인하는 ‘해피콜’도 진행된다.
이 외에도 은행별로 시각장애인의 은행 업무 편의성을 높일 수 있는 보조수단도 다양해진다.
QR코드, 음성안내 인터넷 주소(URL) 등을 통해 계약서류 내용을 음성으로 전환할 수 있는 수단을 제공하고 점자로 된 보안카드나 계약서류 제작을 확대한다. 음성OTP 발급이 편리하도록 ‘사전신청제’ ‘대리발급제’도 활성화할 계획이다.
각 은행은 6~7월 중 모든 영업점에서 매뉴얼에 따라 업무처리방식 개선할 계획이다.
다만, 전면 실시가 어려운 일부 은행은 ‘시각장애인 거점점표’를 지역별로 일정 비율 이상 지정 운영하겠다고 밝혔다.
한편, 올해 4월 금융당국은 ‘은행 점포 폐쇄 내실화 방안’ 발표했다. 무분별한 은행 점포 폐쇄를 막기 위함이다.
발표 내용에 따르면, 은행은 폐쇄 결정 전 이용고객의 의견을 수렴할 수 있는 절차를 마련, 그 결과를 반영해 대체수단을 조정하거나 점포 폐쇄 여부를 재검토해야 한다.
또 점포폐쇄 후에는 소비자가 문제 없이 서비스를 받을 수 있도록 적절한 대체 수단을 마련해야 한다.
