# A씨는 2021년에 58만원에 구입한 다이슨 에어랩이 23년 2월 고장나 A/S요청했다. 다이슨은 기술적으로 수리가 안 되므로 리퍼제품으로 교체해 줄테니 4개월정도 기다리라고 안내했고, 8개월이 지난 시점에 다이슨으로부터 내부 규정 변경으로 리퍼교체는 중단됐다고 통보했다. 대신 30% 할인 쿠폰 준다는 안내받았는데 기만당한 기분이었다.
소형 고가가전 브랜드로 알려진 '다이슨'의 A/S에 대한 소비자불만이 큰폭으로 증가한 것으로 나타났다.
주요 불만은 A/S관련 부품 수급이 원활하지 않아 수리가 지연되는 과정에서 고객센터와 연결이 원활하지 않다는 점이다.
한국소비자연맹과 1372소비자상담센터에 접수된 다이슨 관련 소비자불만은 2023년 10월까지 총 864건으로 지난해 10월까지 동기간 비교해 보면 67%가 급증했다. 2022년 한해동안 접수된 다이슨 관련 소비자불만은 628건이다.
다이슨의 품목별 불만접수현황을 보면 대표 인기 제품인 헤어기기가 572건으로 전체의 75%를 차지했고, 청소기 181건, 공기청정기 65건, 선풍기8건, 스타일러4건, 그 외 가습기 또는 온풍기 전등기구 등으로 확인됏다.
2023년에 접수된 다이슨의 소비자불만 864건을 분석한 결과, AS불만이 538건, 품질불만 142건, 계약해지(청약철회 불만 70건, 계약불이행 55건, 표시광고, 안전, 가격 등의 기타불만이 59건으로 나타났다.
불만 유형중 가장 많은 A/S불만은 62%로 구입한지 2~3년도 안된 제품과 몇 개월도 안 된 새제품에서도 부품수급이 안되어 수리기간이 장기화 되고 있는 사례가 많았다.
다이슨은 판매 당시에는 부품이 없어 수리를 못할 경우 리퍼제품으로 교체해 준다고 소비자에게 약속했지만, 작동불량이나 문제발생 시 연락하면 부품이 없다며 수개월을 기다리게 한 후, 일방적으로 A/S정책을 변경해 리퍼제품 교체 대신 할인쿠폰을 제공하거나 소액 보상하겠다고 통보하고 있다는 지적이다.
특히 수개월을 기다리는 동안 고객센터로부터 연락도 없고, 고객센터 연결과정에서의 불만이 많았다.
다이슨의 일방적인 A/S정책은 품질보증기간이내 제품에도 적용하고 있는데 이는 국내 소비자정책에도 맞지 않다는 지적이다.
소비자기본법시행령 제8조2항과 관련된 일반적소비자분쟁해결기준에는 수리는 지체 없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 한다. 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품등을 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증기간 이내일 때는 같은 종류의 물품등으로 교환하거나 환급하고, 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각하고 남은 금액에 품목별 소비자분쟁해결기준에서 정하는 일정금액을 더하여 환급해야 한다.
다음으로 불만이 많은 사례는 ‘품질불만’으로 총 142건에 달하는데, 구매초기 불량제품이 55건, 가품논란 47건, 성능 및 기능불만이 33건 기타 7건으로 고가의 제품에 비해 품질에 대한 불만이 많았다.
다이슨 관련 소비자 불만을 접수한 한국소비자연맹과 1372소비자상담센터의 피해구제 현황을 보면, 총864건중 249건을 다이슨과 중재를 시도하여 수리 및 리퍼교체로 처리한 건이 145건 정도에 불과하고, 합의가 불성립되거나 다이슨으로부터 회신을 받지 못하는 경우 등 처리지연 건이 100여건에 달하고 있다.
다이슨 측은 수리지연을 비롯해 공식적인 피해구제요청에도 묵묵부답이거나 장시간 처리 지연 등의 방관적인 모습을 보이고 있다는 지적이 높다.
한편 품목별 불만을 보면, 헤어기기의 경우에는 전원불량이 많았고 청소기의 경우 급격한 배터리 소모로 인한 청소 작동시간 부족에 대한 불만이 주를 이루었으며, 공기청정기는 소음불만이 대다수로 나타났다.
