서울연구, 지난해 3/4분기 서울시 소비자 체감경기와 키오스크 이용 실태 조사
서울시, ‘디지털 안내사’ 본격 활동
코로나19로 인해 대면 결제 방식에서 무인 정보 단말기를 뜻하는 키오스크(Kiosk)의 이용이 크게 늘었다. 신속하고 간편하게 이용할 수 있는 것은 물론 개인적인 감정 또는 불필요한 행동이 섞이지 않아 업종을 가리지 않고 빠르게 확대되고 있다.
시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 19~59세 성인 남녀 1000명을 대상으로 키오스크(Kiosk) 이용 관련 인식 조사를 실시한 결과 키오스크 이용이 이전에 비해 많이 수월해진 편으로 느끼는 사람들이 많은 것으로 조사됐다.
하지만, 여전히 50대 이상의 연령층에겐 이용 난이도가 있는 것으로 나타났고, 노년층 및 디지털 취약계층에 대한 사회적 배려가 필요하다는 인식도 높게 나타났다.
먼저 키오스크 이용 경험은 전체 97.9%로 이용 경험이 없는 사람을 찾기가 드물었다. 030세대의 경우 업종을 가리지 않고 여러 매장에서의 키오스크 이용 경험이 더 많은 편이었다.
대체로 과거와 비교해 키오스크 이용이 많이 수월해진 것 같다(72.6%)는 응답이 많았다. 실제 키오스크 전용 매장을 방문하는 일이 부담되거나(18.1%) 키오스크 이용 시 주문이나 결제 등을 포기했던 경험이 있다(18.2%, 동의율)는 응답은 매우 낮은 수준이었다.
다만, 조사 결과에 따르면 주변에서 키오스크 이용을 포기하는 사람을 목격한 적이 있다(57.2%, 동의율)는 응답이 상대적으로 높게 나타났는데, 키오스크 주문을 포기한 이들의 경우 대부분 50대 이상 고령층(60대 77.9%, 70대 63.2%, 50대 50.5%, 40대 17.3%)으로 조사됐다.
앞서 살펴본 것처럼 키오스크 이용의 주된 단점으로 노년층 등 디지털 취약계층의 이용 어려움(67.9%, 중복응답)을 꼽는 사람들이 많았다. 또 주문이 늦어질 경우 뒷사람의 눈치가 보이는 일이 많고(49.2%) 장애인이나 어린이 등은 이용이 더욱 어려운 데다(32.2%) 시스템 오류로 이용이 불가할 수 있다(32.1%)는 점에 대한 언급이 뒤를 이었다.
반대로 키오스크 이용의 장점으론 직원을 직접 대면하지 않고도 주문과 계산이 가능하고(44.9%, 중복응답) 직접 계산하는 것보다 빠르게 결제할 수 있으며(38.8%) 고용주 입장에선 인건비 등을 줄일 수 있다(30.4%)는 응답이 많은 편이었다.
눈에 띄는 부분은 50대 응답자에서 키오스크 이용에 한 번 익숙해지면 다른 매장에서도 편리하게 이용할 수 있다(20대 26.0%, 30대 22.0%, 40대 26.0%, 50대 37.2%)는 응답이 상대적으로 높게 나타났다는 점이다. 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터는 이를 키오스크 보급이 확산되면서 고연령층이 느끼는 거리감도 점차 줄어들고 있음을 알 수 있는 결과라고 해석했다.
마지막으로 앞으로 키오스크 시스템을 도입하려는 매장들이 더욱 많아질 것 같다(84.5%, 동의율)는 전망이 높게 나타나고 있었다. 특히 매장 내에 직원이나 계산대 등이 모두 사라지고 키오스크로 대체될 것 같다(68.2%)는 다소 극단적인 예상도 많은 편이었다.
다만 키오스크를 어려워하는 사람들을 위해 매장 내 직원이나 계산대를 반드시 배치(74.5%, 동의율)해야 하고 국가 차원에서 키오스크 이용 관련 교육 프로그램들을 확대할 필요가 있다(57.4%)는 응답도 많은 편이었다.
서울연구원 키오스크 이용 실태 조사 결과
키오스크와 관련해 지난 10월 서울연구원은 3/4분기 서울시 소비자 체감경기와 키오스크 이용 실태 조사 결과를 발표한 바 있다.
서울시민을 대상으로 최근 3개월 동안 키오스크를 이용한 경험이 있는지 질문한 결과, 10명 중 9명은 키오스크 이용 경험이 ‘있다’고 응답했다. 키오스크를 이용하는 주된 이유는 ‘(업체의) 무인 운영’(43.2%)과 ‘대기시간 또는 처리시간 단축’(38.3%) 때문이라고 응답했고 이는 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터에서 나타난 키오스크 이용의 장점과 유사한 답변이다.
또한, 키오스크 유경험자의 60~70%가 주문, 결제 등 기본 기능뿐만 아니라 부가 기능 사용도 수월하게 이용이 가능한 것으로 나타났다. 키오스크 이용이 가장 어려웠던 서비스 유형으로 ‘행정서비스’(17.5%)가 지목되었고, 키오스크 이용 시 주된 불편사항은 ‘세부적인 문의 및 요청 불가’(30.4%), ‘화면 크기가 한정적이고, 원하는 상품을 찾기 어려움’(19.8%), ‘현금결제 불가’(19.5%) 등의 순으로 조사됐다.
서울시, 디지털 취약계층을 위한 ‘디지털 안내사’ 본격 활동
한편, 키오스크 이용이 어려운 노인들을 돕기 위한 서울시 '제2기 디지털 안내사' 150명이 본격 활동에 나선다.
지털 안내사들이 기차역, 지하철역, 대형마트 등 어르신들이 주로 찾는 지역의 다중이용시설을 주요 거점으로 순회하면서 무인단말기(키오스크) 활용법과 스마트폰 이용법 등을 안내한다.
제1기 디지털 안내사는 어르신이 많은 174개 지점, 50개 노선을 순회하며 5만 3620명에게 SNS, 기차표 예매, 길찾기 앱 등 스마트폰 어플 및 디지털 기기 사용 등을 도왔다.
디지털 안내사는 발대식 7일부터 본격적으로 현장에 배치되었으며, 2인 1조로 9시 30분부터 16시 30분까지 서울역, 청량리역 등 기차역, 전통시장, 병원 등 지정된 노선을 순회 활동할 예정이다.
