교보생명이 고객센터 연결 속도와 안내 문구, 민원 회신문을 개선하며 금융소비자 보호 체계를 강화하고 있다. 지난달 금융감독원은 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 교보생명을 금융권 민원·분쟁 대응 사례로 공유하기도 했다.

이찬진 금융감독원장은 설명회 모두발언에서 금융상품 고도화 등으로 소비자가 겪는 피해와 불편이 늘고 있다고 짚었다. 금감원이 집계한 2026년 상반기 생명보험 민원은 9827건으로 전년 동기 6685건보다 47.0% 증가했는데, 보험금 산정 및 지급과 보험모집 유형이 증가를 이끌었다고 말했다.

금감원 점검서 23개사 회신문 표준안 미운영…교보생명은 유형별로 관리

특히 금감원 점검 결과 23개사(29.9%)는 민원회신문 표준안을 운영하지 않았고 21개사(27.3%)는 제한적으로만 쓰고 있었다.

금감원은 회신 형식과 내용이 일관되게 관리되지 않으면 부실한 답변 등에 따른 불필요한 불만제기와 이의제기 급증이 우려된다고 지적했다.

이와 관련해 교보생명은 44종의 표준 회신문을 운영하고 있다. 회신문에는 고객의 불만 내용과 처리 경과, 약관·법령 등 검토 근거를 명확히 기재하도록 했고, 표준안을 그대로 발송하지 않고 개별 사안의 사실관계를 반영해 작성하도록 관리한다.

금감원은 앞선 설명회에서 교보생명이 민원 처리 경과와 회신 이력을 시스템으로 관리한다고 소개한 바 있다.

고객센터 20초 내 응대율 90%로…어려운 보험 용어는 일상 표현으로

모범관행에 따르면 소비자 접근성 항목에서 콜센터 인원과 콜 대기시간을 정기 점검하고, 최대 5분 이내 또는 95% 이상 3분 이내 같은 자체 통화대기 목표시간을 정하라고 제시했다. 금감원 점검에서는 6개 증권사 고객센터의 통화 지연으로 2026년 1~9월 금감원에 200여건의 민원이 접수되기도 했다.

이에 대해 교보생명은 금융소비자 보호 체계를 강화한 뒤 고객센터의 '20초 내 응대율'이 1분기 70%에서 2분기 90%로 높아진 성과가 있었다고 전했다. 고객이 전화한 뒤 20초 이내에 상담사와 연결된 비율이다.

더불어 고객센터 안내 문구 89개도 정비해 어렵게 느껴질 수 있는 금융·보험 용어를 일상적인 표현으로 바꿨는데, 교보생명은 설명을 듣고도 같은 내용을 다시 문의하는 불편을 줄이기 위해서라고 설명했다.

보험금 지급 안내 방식도 개선했다. 알림톡에 '상세내역 확인하기' 기능을 마련해 고객이 앱 메뉴를 별도로 찾지 않아도 항목별·일자별 지급내역과 산출 근거를 확인할 수 있게 했다.

경영진 회의는 '고객의 소리'로 시작…현장·본사가 민원 함께 조율

한편 교보생명은 경영진이 참여하는 확대 본부실장 정례미팅을 '고객의 소리' 청취로 시작해 고객 접점의 불편과 위험 요인을 공유하고 있다. 또 여러 부서의 검토가 필요한 민원은 온라인 협의체 '비즈온(Biz-On)'에서 상품·지급심사 등 유관부서 의견을 조율하고, 권역별 중요민원 협의체에서는 영업 현장과 소비자보호 담당자가 주요 사안을 논의한다.

조직은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역의 독립적인 소비자보호센터로 운영한다.

교보생명 관계자는 "고객이 신속하게 상담 받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다"며 "고객의 목소리를 바탕으로 업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다"고 말했다.