신한라이프가 보험금 분쟁처럼 소비자 권익이 걸린 사안을 판단하는 자리에 외부 전문가를 위촉했다. 법률·의료·소비자경제 분야 전문가 3명을 소비자권익보호위원회 위원으로 위촉하고, 내부 위원과 동일한 심의·의결권을 부여했다.

7월 신설한 위원회에 외부 위원…2년간 의결권 갖고 참여

신한라이프는 지난 7월 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 위원장으로 하는 소비자권익보호위원회를 신설했다. 주요 민원과 분쟁에 대한 공정한 판단 체계를 마련하기 위해서다. 그동안은 내부 위원을 중심으로 보험금 분쟁 등 소비자 권익 침해가 우려되거나 객관적이고 중립적인 판단이 필요한 사안을 검토해왔다.

새롭게 위촉된 외부 위원은 여치경 변호사, 김문영 성균관대 의과대학 교수, 이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수다. 지난 4일 서울 중구 본사에서 열린 위촉식에는 천상영 신한라이프 사장과 최영근 금융소비자보호 총괄책임자가 참석했다.

외부 위원은 앞으로 2년간 소비자보호 자문 역할을 하면서 내부 위원과 동일한 심의·의결권을 갖고 위원회 활동에 참여할 예정이다. 신한라이프는 각 분야 전문가가 다양한 의견을 제시하고 이를 반영해 심의의 전문성을 높일 수 있게 됐다고 설명했다.

보험금 산정·지급 민원 30.2% 증가…금감원은 CCO 역할 강화 제시

보험 민원의 무게는 금융당국 통계에서도 확인된다. 금융감독원의 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 따르면 2025년 접수된 금융민원 12만8419건 가운데 보험 권역이 49.0%를 차지했다. 생명보험 민원은 1만4656건으로 전년보다 12.0% 증가했다.

생명보험 민원을 유형별로 보면 보험모집 관련 민원은 줄었지만 보험금 산정 및 지급 유형이 30.2%, 면부책결정 유형이 18.7% 늘었다. 보험금을 얼마나 줄지, 보험사가 책임을 지는지를 두고 생긴 민원이 늘어난 셈이다.

금융감독원은 향후 계획으로 금융회사 소비자보호 인력의 전문성 및 CCO 역할 강화 등 소비자보호 거버넌스를 확립해 금융회사의 자율적 소비자 피해구제를 활성화하겠다고 밝혔다. 분쟁조정위원회 위원 구성 다양화 등을 통해 분쟁조정위원회의 전문성과 공정성도 높일 계획이다.

CEO 직속 총괄부서·이사회 위원회 이어 분쟁 심의에도 외부 시각

신한라이프는 금융소비자보호 총괄부서를 CEO 직속으로 운영하며 독립성을 높여 왔다. 소비자보호 내부통제 전반은 금융소비자보호내부통제위원회를 통해 점검하고, 이사회 내 소비자보호위원회에서 관련 내부통제체계의 구축 및 운영사항을 심의·결의한다. 

신한라이프는 외부 위원 참여로 소비자 관점에서 분쟁 사안을 폭넓게 살피게 되면 소비자권익보호뿐 아니라 보험사의 신뢰도 제고에도 큰 역할을 할 것으로 기대하고 있다.

신한라이프 관계자는 "소비자권익보호는 고객 신뢰의 출발점인 만큼 고객의 입장에서 문제를 살피고 해결 방안을 찾는 것이 중요하다"며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 소비자 관점에서 제도를 살피고 고객이 체감할 수 있는 소비자보호 정책을 지속적으로 강화해 나가겠다"고 말했다.