"가입 후 1년 이내 암 진단 시 보험금의 50%를 지급한다는 설명을 들으셨나요?"
"예"

보험의 불완전판매를 사전 검증하기 위해 가입자에게 보장 내용을 물어보는 해피콜 제도가, 형식적으로 운영돼 왔다는 지적이 나왔다. 금융감독원(이하 금감원)은 보험계약자가 알아야 할 내용을 상세히 물어보는 방향으로 제도를 개선하기로 했다.

기존 해피콜은 예/아니오 단순한 질문방식으로 운영돼 상품 내용을 정확히 이해하지 못해도 보험계약자가 '예'라고 답변하기만 하면 검증이 완료되는 등 완전판매 여부를 제대로 검증하기 곤란하다는 문제가 제기돼 왔다.

또한 질문내용이 포괄적·추상적이거나, 설계사가 '네'라고 사전에 답변내용을 안내하는 경우도 많아 증거력 인정이 어려운 상황이었다. 보험회사가 형식적으로만 운영해 실효성이 낮아지자, 소비자들은 보험회사가 불필요한 계약절차만 이행하고 있다는 부정적 인식을 갖게 됐다고 금감원은 설명했다.

아울러 신상품은 계속 출시되지만 그에 따른 신규 위험에 대한 질문항목은 없고, 2012년 협회가 작성한 해피콜 스크립트 가이드라인을 계속 사용 중인 것으로 나타났다.

이에 따라 금감원은, 현재 예/아니오 방식의 질문에서 "암진단시 보험금의 50%를 받는 기간은 가입 후 몇 년 동안인가요?" 라는 식으로 질문해 단답형으로 대답할 수 있게 하는 등 질문 형식을 전환하기로 했다.

또한, 현행 예/아니오 방식의 질문에 대한 답변이 '예' 위주인 점을 개선해, 예/아니오 답변이 적절히 혼합되도록 변경한다.

혹시라도 해피콜에서 중요사항에 대한 답변이 부적합할 경우 즉시 반송․청약철회 조치 등 대응절차 마련하고, 고객이 철회 의사가 없는 경우에는 보험설계사가 재방문해 추가로 설명을 실시하는 방향으로 개선했다.

보험사는 해피콜 첫 단계에서 고객에게 답변내용이 향후 민원·분쟁조정 시 증거자료로 활용될 수 있음을 사전고지해야 하며, 불완전판매로 확인된 경우 보험계약이 반송·철회되므로 신중히 답변할 것을 안내해야 한다.

바뀐 제도는 오는 7월부터 3개월간 시범운영을 거쳐 10월부터 본격 시행될 예정이다.

(데일리팝=김지윤 기자)