소셜 커머스 티몬이 만성 적자에 시달리다 점차 실적 개선을 보이는 가운데, 최근 공정거래위원회로부터 업체에 대한 갑질행위로 제재를 받아 이미지를 구겼다.
티몬은 지난 4월 2017년 매출액이 3562억원으로 전년대비 35% 늘었고 영업손실은 1185억원으로 전년대비 24% 줄었다고 공시했다. 티몬의 이와 같은 실적 개선의 배경에는 슈퍼마트의 신선식품 서비스와 티몬투어의 실시간 항공권 예약 서비스 등의 성공적인 론칭이 한 몫했다.
이런 실적 개선 중에 티몬은 지난 5월24일 공정위로부터 업체에 갑질행위로 1600만원 과징금과 시정명령, 경고를 받았다.
티몬은 계약 서면을 교부하지 않고 상품 판매 대금을 늦게 지급하면서 사전 약정 없는 판촉비용을 떠넘기고 배타적 거래 강요를 이유로 제재를 받았다. 티몬은 2014년 3월~ 2014년 10월까지 7개 납품업자와 8건의 직매입 거래를 하면서 거래가 시작된 이후에 계약서면을 교부했다.
또 티몬은 2013년 10월부터 2016년 11월까지 1902개 납품업자에게 지급해야 하는 상품판매대금을 법정 지급기한이 지난 뒤에 지급했고, 그 초과기간에 대한 지연이자 약 8500만원을 지급하지 않았다.
특히 티몬은 2016년 2월부터 8월까지 482개 납품업자와 체결한 2006건의 위수탁거래 계약 기간 중에 정당한 사유 없이 판매수수료율을 최소 0.3%포인트부터 최대 12%포인트까지 인상한 것으로 드러났다.
티몬의 갑질 행위는 꾸준히 있어 왔다. 티몬은 큐레이션 매장 콘셉트로 인기 상품을 선별, 파격적인 가격에 선보이겠다며 대대적인 홍보를 펼치고 있다. 이런 홍보에 대다수의 소비자들은 '최저가 상품' 혹은 '특별한 혜택을 제공하는 딜'로 해석해 서둘러 구매를 진행했다.
지난 5월1일 몬스터딜을 통해 판매에 돌입했던 '스타벅스 머니콘'(모바일 제품 교환권)의 경우, 할인율 0%에 추가적인 혜택이 없음에도 마치 소비자들에게 특별한 혜택을 제공하는 것처럼 광고한 '눈속임 할인에'소비자들의 불만의 목소리가 높다. 고객을 위한 티몬의 명확하고 정확한 공지 안내의 필요성이 제기된다.
또 티몬은 최근 유료 회원 멤버십 개설 등 멤버십의 대대적인 개편을 위해 기존 멤버십 혜택을 일방적으로 종료하면서 기존 회원들의 원성을 사고 있다. 3개월의 실적이 필요한 멤버십 정책을 불과 1달 전에 공지하면서 기존 충성 고객들의 불만이 불거졌다. 공지에는 소급적용한다는 안내만 있었을 뿐 구체적인 기준은 없어 소비자들의 원성이 이어지고 있다.
지난 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 소셜커머스 3사 관련 민원은 총 1645건에 달했다.소셜커머스를 이용하는 소비자들은 제품 환불‧교환에 대한 불만이 많은 것으로 나타났다.
소비자가 만드는 신문에 따르면 티몬의 민원 점유율은 소셜커머스 3사 가운데 23.9%를 기록했다. 티몬의 환불 및 교환 불만은 44.5%로 (평균34.5%), 품질 불만은 20.9%로 조사됐다.
배송 지연에 대한 소비자 불만도 18.6%에 달했다.슈퍼마트 등 빠른 배송을 내걸어 구매금액 한도 등을 정해두고 운영하면서 실제 배송 약속은 잘 지켜지지 않는다는 내용이다.
티몬은 또 2016년 11월에는 안전인증을 거치지 않은 전기용품을 판매한 혐의로 1심에서 무죄 판결이 선고됐으나 항소심에서 벌금형이 선고됐다. 티몬은 당시 고객들로부터 유명 소셜커머스업체임에도 불구하고 안전인증 표시가 없는 제품을 판매해 위험에 따른 의무를 게을리했다는 지적을 받았다.
티몬은 지난 2014년 9월부터 11월까지 홈페이지를 통해 USB 충전 발보온기, USB 충전 전기손난로를 안전인증 표시 없이 판매한 혐의로 재판에 넘겨지기도 했다. 당시 법원은 '중개업자'로서 범죄가 증명되지 않았다고 판단했다.
티몬은 또 가짜 어그(UGG) 판매로 고객들로부터 뭇매를 맞기도 했다. 지난 2012년 호주 유명 브랜드 어그(UGG) 위조품(중국산)을 약 13억 원에 달하는 9137개를 판매한 혐의로 기소됐다.이에 법원은 짝퉁 어그부츠를 판매한 혐의로 티몬에 벌금 5000만 원, 추징금 1억6000만 원을 선고했다.
한편 티몬은 앞으로 매년 25% 이상 손실 규모를 줄여나가 2020년 이후 턴어라운드 할 수 있는 효율적 구조를 만들겠다는 계획이다. 또한 경쟁사와 차별되는 강력한 성장동력의 기틀로 올해 무섭게 도약하는 모습을 보이겠다는 계획이다.
하지만 티몬은 지난해 11월부터 '무료반품 서비스','바로환불 서비스','소셜 최저가 보상제 서비스' 등 소비자 혜택 제도들을 잇따라 종료하거나 변경해 소비자들의 이탈을 유도하는 행보를 보이고 있다.
(데일리팝=임은주 기자)
