과학기술의 발전과 함께 컴퓨터와 기계의 역할이 커지면서 '사람의 손길'을 필요로 하지 않는 분야가 점점 많아지고 있다. 산업 현장에서뿐만 아니라, 소비자가 일상적으로 찾는 오프라인 유통채널에서도 이런 변화가 두드러진다. 

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 올해 오프라인 유통채널을 방문한 경험이 있는 전국 만 19세~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 '비대면서비스'관련 설문조사를 실시한 결과, 직원들의 관심과 관여를 불편하게 생각하는 소비자들이 많은 가운데, 최근 빠르게 증가하고 있는 무인계산대 등의 비대면서비스에 대한 선호도가 높아진 것으로 조사됐다.

전체 응답자의 85.9%가 점원이 말을 거는 곳보다는 혼자 조용하게 쇼핑을 할 수 있는 곳이 더 좋다고 응답한 것으로, 성별과 연령에 관계 없이 이런 태도는 공통적이었다. 

65.7% "점원이 계속 말을 걸 때 쇼핑을 더 하지 않고 나온 경험 있어"

직원들의 과도한 관심과 개입은 소비자들로 하여금 쇼핑을 포기하도록 만들기도 했다. 전체 응답자의 65.7%가 점원이 계속해서 말을 걸 때 쇼핑을 더 하지 않고 나온 경험이 있다고 밝힌 것으로, 남성(59.4%)보다는 여성(72%) 소비자에게서 더욱 두드러지는 태도였다. 그만큼 적극적이고, 친절한 서비스를 오히려 불편하게 느끼는 소비자(66.7%)가 상당히 많다는 사실을 알 수 있었다.

소비자들은 오프라인 매장 방문 시 궁금해하는 것에만 빠른 응대를 해줄 때(57.7%) "심리적으로 편하다"는 느낌을 가장 많이 받는 것으로 조사됐다. 모든 연령대에서 비슷한 생각을 가지고 있었으나, 남성(48.6%)보다는 여성(66.8%)이 필요할 때만 빠르게 응대를 해주는 매장의 분위기를 선호하는 태도가 더욱 두드러졌다. 

소비자들이 평소 가장 많이 알고 있는 비대면서비스는 '무인계산대(키오스크)'

이렇게 매장 직원들의 적극적인 친절과 관심에 오히려 부담감을 느끼는 소비자들의 태도로 미뤄봤을 때, IT기술의 발달과 함께 최근 각 분야에서 빠르게 증가하고 있는 '비대면서비스'의 등장은 어쩌면 필연적인 것이라고 볼 수 있었다. 다양한 형태의 비대면서비스 중 소비자들이 가장 많이 알고 있는 서비스는 '무인계산대(키오스크)'로, 대부분이 인지하고 있는것으로 나타났다. '무인점포' 역시 소비자들의 인지도가 비교적 높은 비대면서비스였다. 

또한 비대면서비스를 인지하고 있는 소비자들이 실제 가장 많이 이용해본 서비스도 무인계산대(75%)였다. 패스트푸드점이나 영화관에 가면 쉽게 볼 수 있는 무인계산대(키오스크)는 아무래도 젊은 층의 이용경험이 많았다. 최근 비대면서비스의 이용이 많아진 매장 및 유통채널로는 패스트푸드(69.1%)를 가장 많이 꼽았으며, 영화관(33.1%)과 푸드코트(29.4%), 대형할인마트(22.9%), 철도역(17.9%), 은행(17.6%)에서의 비대면서비스를 이용해본 경험이 그 뒤를 이었다.

(데일리팝=이예리 기자)