쿠팡이 오픈마켓 소비자만족도 조사에서 1위를 차지했다. 쿠팡은 '로켓배송' 인기에 힘입어 '배송 정확성 및 신속성' 부문에서 높은 점수를 받았다. G마켓·네이버는 공동 2위를 기록했다. 소비자들의 월평균 이용 금액은 5만원 이상~10만원 미만이 가장 많았다.

9월 2일 한국소비자원은 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용경험자 1200명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과, 쿠팡이 종합만족도 3.72점을 받아 1위를 차지했다고 밝혔다.

종합만족도는 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 쿠팡(3.72점), G마켓·네이버(3.66점), 11번가·옥션(3.64점), 인터파크(3.56점) 순이었다. 오픈마켓의 종합만족도 평균 점수는 3.65점으로 조사됐다.

'서비스 품질 만족도'에서 쿠팡(3.71점)이 1위를 차지했다.이어 G마켓(3.65점), 11번가·옥션(3.64점), 네이버(3.63점) 순으로 나타났다. '호감도' 역시 쿠팡(3.72점)이 가장 높았고 네이버(3.68점), G마켓(3.67점) 등이 뒤를 이었다. 쿠팡은 상품 특성(3.74점)도 1위를 기록했다.

쿠팡은 소비자들이 오픈마켓을 선택할 때 중요 요소로 꼽는 '배송 정확성 및 신속성'에서는 3.85점을 받아 경쟁 오픈마켓들과 격차를 벌렸다.

하지만 오픈마켓들은 배송을 제외한 '상품 특성' 부문에서는 평균 종합만족도보다 낮은 점수를 받았다. 이는 온라인 쇼핑의 편의성과 빠른 배송에만 치중해 상품의 다양성이나 가격, 불만처리 등에 대한 고려가 부족하다는 지적이다.

특히 '상품 다양성 및 우수성'은 6개 오픈마켓이 평균 3.42점을 받아 최저를 기록했다. '가격 및 부가혜택' 점수도 평균 3.64점을 받아 평균 종합만족도를 넘지 못했다.

오픈마켓 이용 과정에서 피해를 경험한 이용자는 10명 중 3명인 28.7%(345명)로 조사됐다. 피해 유형은 상품 파손·불량 제품 배송 등 '상품 하자'(26.1%)가 가장 많았다. 이어 배송지연·분실(20.9%), 교환·환불 거부(18.6%), 주문과 다른 상품 배송(13%), 표시 및 광고 오류(9.9%) 등이 뒤를 이었다.

소비자들이 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 5만원 이상~10만원 미만(33.8%)이 가장 많았다. 다음으로 10만원 이상~15만원 미만(21.5%)이었다. 많이 구매하는 품목은 식품(39.2%), 의류(31.1%), 뷰티·잡화(12.2%) 등 순으로 나타났다.

(데일리팝=임은주 기자)