# A씨는 한 피규어인터넷쇼핑몰에서 상품을 주문했지만 배송이 감감무소식이었다. 고객센터는 전화연결이 안되고 게시판에 배송문의 글을 남겼지만 답변은 없었다. 상품설명에 주문취소시 수수료를 30% 제한다고 되어 있어 섣불리 취소는 하지 못하고 계속해서 연락만 시도하던 중 동일한 피해를 당한 사람이 서울시 전자상거래센터 도움으로 환불을 받았다는 사실을 알게됐다. A씨도 센터의 문을 두드렸고 1년이 넘게 돌려받지 못했던 물품대금 전액을 환불 받을 수 있었다.
서울시전자상거래센터가 올해 상반기 온라인쇼핑 피해신고 3천여 건을 분석한 결과, 수급이 원활해진 ‘마스크’와 사회적거리 두기로 소비 자체가 감소한 ‘의류’ 관련 피해가 크게 줄어든 것으로 나타났다. 피해신고 건수는 지난해 상반기 5,936건 대비 절반가량 줄어든 2,988건이었다.
서울시전자상거래센터가 2021년 1월~6월 사이 접수된 소비자 피해상담 2,988건에 대한 분석결과를 8월 17일 발표했다. 접수건 중 875건(29.3%)은 판매자가 소비자에게 환불‧배상처리(2억 513만원)하도록 했고, 440건(14.7%)에 대해선 판매자가 계약이행 및 교환‧처리하도록 했다.
피해 품목은 신고가 대폭 줄긴 했으나 여전히 의류관련이 28.6%(855건)로 가장 많았다. 다음이 ‘문화/키덜트/레저용품’(24.9%)이었다.
공급안정화로 마스크·손소독제 피해 크게 감소, 사회적거리두기로 의류 관련 피해도 줄어들었다.
품목별 증감추세를 살펴보면, 마스크·손소독제 등 ‘건강용품/의료기기’ 피해접수가 2020년 상반기 1,582건에서 올해 55건으로 크게 줄었다. 이는 코로나19 초기 수급 어려움으로 인해 배송지연과 판매거부 등 소비자 피해가 많았으나 공급이 원활해지고 가격도 안정화되면서 관련 피해도 함께 줄어든 것으로 분석된다.
이 외에도 코로나19로 인한 재택근무 확대, 사회적거리두기 장기화 등으로 의류 및 신발·가방·잡화 등의 소비가 둔화되면서 이들 품목에 대한 피해신고도 자연스럽게 감소했다.
반면, ‘문화/키덜트/레저용품’ 관련 피해는 전년도 상반기 161건에서 올해 746건으로 약 4.6배 늘었다. 이는 사전예약형태로 진행되는 피규어와 애니메이션 등 취미/문화 관련 상품의 배송지연, 상품하자 등이 영향을 미친것으로 보인다.
피해유형은 ‘계약취소/반품/환급’이 1,589건(53.2%)로 가장 많았고, ▴제품불량/하자 384건(12.9%) ▴배송지연 368건(12.3%) ▴운영중단/폐쇄/연락불가 232건(7.8%) ▴계약변경/불이행 202건(6.8%) 순이었다.
피해 쇼핑몰 유형은 ‘인터넷쇼핑몰’이 2,128건(71.2%)으로 가장 많았으며, ▴오픈마켓 493건(16.5%) ▴SNS 174건(5.8%) ▴인터넷서비스 75건(2.5%) ▴해외구매 36건(1.2%) 순이었다.
한편 이번 분석을 진행한 ‘서울시전자상거래센터’는 서울시가 운영하는 온라인 쇼핑 등 전자상거래 관련 소비자 피해 상담 및 구제 전담기관으로 24시간 홈페이지를 통해 피해상담 및 신고접수를 받고 있다.
센터에서는 소비자 피해 상담 및 신고가 접수되면 정확한 조사 후 환불, 배상, 계약이행, 교환·수리 등의 방식으로 구제해 주고 있는데, 올해 상반기 피해 구제율은 45.4%(상담 2,988건 중 1,356건 구제)로 2건 중 1건이 구제를 받은 셈이다.
아울러 소비자 피해 예방을 위해서 한 달 이내 동일 쇼핑몰에서 배송지연, 청약철회 방해, 환급지연 등 소비자 상담이 10건 이상 접수되고 쇼핑몰 측의 처리가 제대로 진행되지 않을 경우 피해다발업체로 간주, 센터 홈페이지 등에 쇼핑몰명을 공개 해 소비자의 주의를 당부하고 있다.
사기사이트로 확인된 곳은 호스팅업체와 협조해 사이트 자체를 차단해 소비자 피해를 원천적으로 막고 있다.
한영희 서울시 노동·공정·상생정책관은 “코로나19와 소비트랜드 변화로 온라인쇼핑몰 이용이 지속적으로 증가하면서 다양한 소비자 피해도 생겨나고 있다”며 “쇼핑몰에 대한 정확한 정보를 제공해 피해를 예방하는 동시에 피해가 발생한 건에 대해선 빠르고 체계적인 피해구제로 소비자들의 안전한 온라인 쇼핑을 지원하겠다”고 말했다.
