모바일 앱 이용이 확대되고 있지만, 시·청각 장애가 있는 소비자는 여전히 모바일 앱 이용에 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 소비생활과 밀접한 모바일 앱 16개에 대해 장애인 편의 제공실태를 조사한 결과, 시각장애인을 위한 대체 텍스트나 청각장애인을 위한 청각장애인을 위해 실시간으로 모든 음성 내용을 문자로 지원해주는 서비스로서 “점점 커지는 발걸음 소리” 등과 같은 대사 외 소리까지 자막으로 표현하는 폐쇄자막이 제공되지 않아 개선이 필요했다.
시각장애인, 모바일 앱 이용 시 ‘대체 텍스트‘가 제공되지 않아 불편 겪어
쇼핑‧배달‧동영상 스트리밍 앱 이용 경험이 있는 시각장애인 193명을 대상으로 모바일 앱 이용실태를 조사한 결과, 대부분인 92.2%(178명)가 상품·서비스정보 확인 단계에서 어려움을 겪은 것으로 나타났다. 그 이유로 ‘대체 텍스트 미제공’이라고 응답한 소비자가 67.4%(120명, 중복응답)로 가장 많았는데, 시각장애인은 이미지 정보를 설명해주는 대체 텍스트가 없으면 화면의 정보를 음성으로 안내해주는 모바일 앱인 화면 낭독기에서 음성정보로 전환되지 않아 해당 정보를 인식할 수 없기 때문이다.
한편, 결제단계 경험자 167명 중 불편을 느꼈다고 응답한 소비자는 88.6%(148명)로, 이들은 ‘지나치게 복잡한 화면구성’(56.8%), ‘대체 텍스트 미제공’(55.4%) 등을 주요 불편 사유로 꼽았다(중복응답).
쇼핑앱 및 배달앱, 시각장애인을 위한 ‘대체 텍스트’ 지원 강화해야
주요 쇼핑앱(9개) 및 배달앱(3개)의 대체 텍스트 제공 실태를 조사한 결과, 쇼핑앱은 조사대상 모두 구매 결정에 영향을 미치는 ‘상품상세정보’의 대체 텍스트 제공이 미흡했다. 예를 들어 상품의 특징, 장점 등을 담고 있는 이미지를 ‘상품상세이미지’라고만 읽어주는 등 시각장애인이 상품정보를 파악하기 어려운 것으로 나타났다.
배달앱은 조사대상 3개 앱 모두 결제페이지 내 카드등록 절차에서 대체 텍스트가 지원되지 않아 카드번호 입력이나 수정이 불가했다. 또한, 음식상세페이지의 ‘음식 주문수량 증감버튼’과 ‘사이드 메뉴 선택’ 기능을 이용할 수 없어 주문수량을 늘리거나 사이드 메뉴를 선택하기 어려운 앱도 각각 2개씩 있었다.
최근 장애인도 비장애인과 동등하게 모바일 앱에 접근·이용할 수 있도록「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」이 개정*되어 내년 초 시행될 예정이다. 하지만 이번 조사에서 시각장애인의 모바일 거래 편의를 위한 대체 텍스트 제공은 미흡한 것으로 나타나, 「동법시행령」상 ‘편의 제공 행위자’에 소비생활 밀접분야 모바일 앱 운영 사업자를 포함할 필요가 있는 것으로 보인다.
동영상 스트리밍 앱, 청각장애인을 위한 ‘폐쇄자막’ 확대 필요
청각장애인이 영상 콘텐츠를 이용하기 위해서는 소리를 문자로 표시해주는 폐쇄자막 제공이 필요하다. 그러나 조사대상 동영상 스트리밍 앱 4개 중 1개 앱만이 동영상 콘텐츠 대부분에 폐쇄자막을 제공하여 대사를 포함한 모든 소리를 문자로 실시간 지원하고 있었다. 나머지 3개 앱은 일부 콘텐츠에 한해 대사만 자막으로 제공하는 것이 확인됐다.
