최근 디지털 콘텐츠 제작 수요가 증가하면서 문서, 사진, 영상 등의 제작·편집과 관련된 구독형 소프트웨어(서비스형 소프트웨어, SaaS)의 이용이 늘고 있다.

SaaS란 Software-as-a-Service의 줄임말로 워드프로세서, 그래픽 디자인 툴, 동영상 편집기 등 소유권 구매가 아닌 일정 기간 이용권을 구매하여  이용하는 정기결제(구독) 방식의 소프트웨어이다.

국내 SaaS 사용자 지출액(IT 시장조사업체 가트너)는 (2019) 9,621억→(2020) 1조1,673억→(2021) 1조3,668억으로 늘고있는 추세다.

하지만 정기 결제 방식으로 소프트웨어 이용권을 판매하는 앱들은 처음 사용할 때는 대부분의 앱이 무료체험이나 할인 내용은 강조하는 반면 계약해지 효과 등 중요 정보 제공은 소홀히하고 있는 것이 사실이다.

한국소비자원에 따르면 최근 2년 11개월 간(2019년~2021년 11월) 1372소비자상담센터에 접수된 SaaS 관련 소비자상담은 총 268건으로, 불만 이유로는 '계약해지'가 50.4%(135건)로 가장 많았고, 다음으로 '청약철회' 20.9%(56건) 등의 순이었다.

정기결제 해지 시 남은 기간만큼 환급되지 않음에도, 소비자가 알기 어려웠다.

구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 판매하는 30개 SaaS 앱에 대해 계약 조건의 표시 실태를 조사한 결과, 조사 대상의 93.3%(28개)가 계약 체결 단계에서 ‘언제든지 취소할 수 있음’으로 간단히 표시할 뿐 해지의 효과*에 대해서는 안내하지 않았다. 청약철회 방법에 대해서도 86.7%(26개)가 계약체결 단계에서 표시하지 않아 소비자가 계약해지·철회권에 대한 구체적인 내용을 알기 어려웠다.

정기결제를 해지하는 경우, 잔여대금이 환급되지 않고 다음 정기결제일에 해지 효력이 발생한다.

또한, 연 단위 정기결제임에도 월 단위 결제금액만 강조하거나, 장기계약에 따른 할인율을 잘못 표기하는 등 거래 조건에 대해 정확하게 표시하지 않은 경우도 30.0%(9건)으로 나타나 소비자 피해 우려가 있었다.

구독형 소프트웨어 이용 소비자 33.9%가 원치 않은 결제 경험이 있다고 답했다.

최근 1년간 소프트웨어 이용권을 정기결제 방식으로 이용한 경험이 있는 소비자 507명을 대상으로 설문한 결과, 응답자의 33.9%(172명)가 착오 또는 실수 등으로 원하지 않은 정기결제를 한 경험이 있다고 답했다.

그 이유로는 ‘무료기간 내 구독취소를 하지 못함’ 55.2%(95명), ‘무료기간 종료 알림 또는 결제 전 별도 알림을 확인하지 못함’ 41.9%(72명), ‘무료체험 등의 의미를 착각함’ 38.4%(66명) 등의 순으로 조사됐다.(복수 응답)

한편 SaaS의 정기결제 개선사항에 대한 의견으로 ‘무료기간 종료의 사전알림 강화 필요’가 47.9%(243명)로 가장 많았고, ‘환급기준과 조건에 대한 사업자의 명확한 안내 필요’ 39.1%(198명) 등으로 나타났다.(복수 응답) 

앱 이용약관의 53.3%가 영어로 작성되어 있어 한글로 개선 필요해 보였다.

그리고 조사대상 30개 앱 중 53.3%(16개)는 이용약관이 영어로 작성되어 있었는데 이는 앱 개발사가 대부분 해외 사업자*인 것이 주된 원인으로, 국내소비자가 쉽게 이해하기 위해서는 한글로 작성될 필요가 있었다.