코로나19의 장기화로 비대면 소통과 거래가 일상화되면서 라이브커머스 시장이 커지고 있다. 이에 한국소비자원은 라이브커머스 관련 소비자정보를 제공하기 위해 누적 거래액, 시청 횟수 등을 고려한 상위 5개 업체에 대해 소비자 이용실태와 만족도를 조사했다.

조사대상 5개 라이브커머스의 종합만족도는 평균 3.65점이며, 사업자별로는 네이버쇼핑라이브 3.69점, 쿠팡라이브 및 그립 3.66점, 배민쇼핑라이브 3.65점, 카카오쇼핑라이브가 3.61점으로 나타났으나, 업체 간 점수 차이는 오차범위 안에 있는 것으로 평가됐다.

부문별 만족도에서는 부가혜택, 방송진행자 등 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.82점으로 가장 높은 반면, 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.45점으로 가장 낮았다.

종합만족도는 업체별로 유의한 차이가 없었으나, 일부 세부요인에서는 업체 간 차이가 나타났다. 앱의 안정성, 약속한 서비스 이행 등을 평가한 ‘신뢰성’은 배민쇼핑라이브(3.89점), ‘주문‧결제 과정’에서는 네이버쇼핑라이브(4.19점), ‘부가혜택’ 요인에서는 그립(3.83점)이 각각 가장 높은 점수를 받았다.

서비스 체험 만족도의 감정요인 중 긍정감정 요인에서는 그립이 3.48점으로 가장 높았고, 부정감정 요인에서는 네이버쇼핑라이브(4.02점)가 상대적으로 높은 점수를 받았다.

 

소비자 불만으로 ‘잦은 방송 끊김’이 가장 많아

라이브방송 관련 소비자 불만 경험에 대한 설문에서는 전체 응답자(1,500명)의 26.1%(391명)가 불만 경험이 있다고 응답했다. 소비자불만 유형으로는 ‘잦은 방송 끊김’이 51.4%로 가장 많았고, ‘객관적 자료 없이 절대적 표현(최고, 최대, 제일 등) 사용’이 45.0%, ‘상품 성능과 효능을 지나치게 과장’이 41.7% 순으로 나타났다.

특정 라이브커머스 업체를 선택한 이유로는 ‘라이브 특가(할인), 포인트, 쿠폰 등 혜택이 많아서’가 37.4%로 가장 많았고, ‘방송진행자와 실시간 소통으로 상품에 대해 자세히 알 수 있어서’가 21.9%, ‘모바일앱을 통해 편하게 방송을 볼 수 있어서’ 13.8% 순으로 나타났다.

한편, 라이브커머스 시청이유에 대한 조사에서는 소비자가 사려는 상품의 방송만 선택 시청하는 경우가 58.0%로 가장 많았지만, 다른 관심 있는 방송을 같이 보거나(26.6%), 평소 좋아하는 판매자 방송 시청(5.9%), 재미로 여러 방송을 봄(4.8%) 등 구입 외 목적으로 시청하는 비율(37.3%)도 적지 않았다.

구입 상품 유형으로는 식품이 51.9%로 가장 많았고, 패션의류‧잡화‧주얼리 19.7%, 화장품‧미용용품 10.4%의 순으로 나타났다. 구입한 상품의 가격대는 1~3만원이 42.9%로 가장 많았고, 3~5만원 36.6%, 5~10만원 미만 14.0% 순으로 10만원 미만 제품(96.4%)이 대다수를 차지했다.

라이브커머스 시청 횟수에 대해서는 주 2~3회 시청하는 비율이 28.9%로 가장 많았고, 구입 횟수는 평균 월 1회라는 응답이 25.4%로 가장 많았다.