# A씨는 지난 4월 3일 △△글로벌 OTA 홈페이지에서 OO항공사의 인천-괌 구간 왕복 항공권 2매를 구입하고 122만원을 지급했다. A씨는 인천-괌 구간의 항공권은 사용했고 이후에 괌-인천 일정이 변경됐다는 안내를 항공사로부터 받아 취소를 요청했다. OO항공사가 전액 환불 처리했다고 A씨에게 알려왔으나 △△여행사는 항공사에서의 환불처리가 이루어지지 않았다며 환불을 지연하고 있다.

한국소비자원이 항공권 판매 글로벌 OTA 8개 업체의 거래조건을 조사한 결과, 이용 약관에 소비자에게 불리한 조항이 포함돼 있거나 주요 거래조건이 국내 법규에 비해 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

최근 3년 6개월간(‘19~’22.6.) 접수된 항공권 판매 글로벌 OTA 관련 소비자불만 6,260건을 유형별로 분석한 결과, ‘취소·변경·환불 지연 및 거부’가 3,941건(63.0%)으로 가장 많았다. 다음으로는 ‘위약금·수수료 과다 요구 등’이 1,429건(22.8%), ‘계약불이행’ 509건(8.1%), ‘사업자 연락두절’ 150건(2.4%) 등의 순이었다.

조사대상 8개 업체의 이용 약관을 분석한 결과, 6개 업체가 환불 불가 등 소비자에게 불리한 약관 조항을 사용하는 것으로 확인됐다.

키위닷컴의 경우 항공권 환불 요청 시 ‘특정 조건에서는 10유로만 환불이 가능’하다거나, ‘현금이 아닌 크레디트(특정 기간 내 현금처럼 사용 가능한 적립금)로 환급할 수 있다’는 조항이 있었다. 고투게이트는 ‘항공사 사정으로 계약해지 시에도 소비자에게 별도 수수료를 부과할 수 있다’는 등의 조항이 약관에 포함돼 있었다.

또한, 4개 업체(버짓에어, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오)는 ‘항공권은 일반적으로 환불이 불가하다’는 조항이 약관에 명시돼 있으나, 실제 예약화면에는 ‘항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다’고 표시하고 있어 혼란을 줄 수 있었다.

「항공사업법」에 따라 국내 여행업자로 등록한 사업자는 거래조건인 항공권의 변경·취소 및 환불 정보(변경·취소 및 환불 가능 여부, 수수료 등)와 탑승 정보(위탁수하물·항공기 종류 등), 가격 정보(총액 표기, 유류할증료 등)를 상세히 표시할 의무가 있다. 

그러나 조사대상 업체(8개)의 거래조건 표시사항을 모니터링한 결과, 익스피디아를 제외한 7개 업체가 항공권의 ‘변경·취소 및 환불 정보’를 기준보다 미흡하게 표시하고 있었다. 또한 항공기 종류(4개 업체) 표시와 유류할증료(8개 업체) 표시도 미흡한 것으로 나타났다.

한편, 소비자의 편의를 위해 자율적으로 제공되고 있는 예약등급 등의 탑승 정보도 대부분의 글로벌 OTA 업체가 제대로 제공하고 있지 않았다.

조사대상 8개 업체 중 5개 업체(고투게이트, 이드림스, 버짓에어, 이드림스, 트래블제니오)에서는 개별 항공권의 변경·취소 및 환불 정책과 상관없이 ‘취소보장’, ‘환불가능 약관’ 등의 부가 상품을 별도 판매하는 것으로 조사됐다.

일부 부가 상품은 ‘환불가능 예약’ 등의 상품명으로 판매되고 있는데, 해당 상품을 구입하지 않으면 마치 환불이 불가한 것으로 소비자가 오인할 수 있다. 이에 개별 항공권에 따라 변경·취소 및 환불이 가능한 경우에도 자칫 소비자가 불필요한 부가 상품을 구입할 우려가 있다. 

한편, 5개 업체(고투게이트, 이드림스, 버짓에어, 이드림스, 트래블제니오)는 이메일 상담 서비스 등 소비자의 기본적 권리와 관련된 사항을 부가 상품으로 판매하고, 이를 구매한 소비자에게만 해당 서비스를 제공하고 있었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 글로벌 OTA에게 ▲‘소비자에게 불리한 약관’을 시정할 것, ▲항공권의 변경·취소 및 환불 정보 및 탑승·가격 정보 표시를 강화할 것, ▲상품별 특성을 고려하지 않은 부가 상품 판매를 개선할 것을 권고할 예정이다.

아울러 소비자에게는 글로벌 OTA에서 항공권을 구입할 경우 △이용 약관 및 항공권 변경·취소 및 환불 등 정보를 상세히 확인할 것, △꼭 필요한 경우에만 부가 상품을 구입할 것, △피해가 발생할 경우 국제거래 소비자포털로 도움을 요청할 것 등을 당부했다.