집안으로 한정되던 사물인터넷(IoT)의 영역이 확장되고, 스마트폰 기반의 신규 서비스도 늘어나면서 국민의 이동통신 의존도가 높아졌다. 이에 한국소비자원이 이동통신 3사에 대한 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, ‘통화품질’에 대한 만족도는 높았으나, ‘이용요금’에 대한 만족도는 낮은 것으로 확인됐다.
이동통신 3사의 종합만족도는 3.42점이었다. 업체별로는 SKT가 3.51점으로 상대적으로 가장 높았고, 이어서 LGU+ (3.38점), KT(3.28점) 순이었다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.40점으로 나타났다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스 외의 요소에 대해 평가하는 ‘서비스 품질 만족도’가 3.57점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’가 3.23점으로 가장 낮았다.
3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 업체의 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’ 요인 만족도가 3.80점으로 가장 높았다. 다음으로 매장의 물리적 환경, 인프라 등을 평가하는 ‘유형성(3.60점)’, 홈페이지/앱의 시각적 디자인, 사용자 경험 등을 평가하는 ‘효율성(3.59점)’ 등의 순이었으며, 외부 공격에 대한 안전, 개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성(3.44점)’이 가장 낮았다.
서비스 상품 부문에서는 ‘통화품질(3.68점)‘, ‘부가서비스(3.50점)’, ‘멤버십 혜택(3.48점)’ 요인이 높은 점수를 받은 반면, ‘이용요금’ 만족도는 3.11점으로 가장 낮았다.
조사대상 소비자(1,500명)가 밝힌 1인당 월평균 통신 요금*은 65,867원이었다. 구간별로는 한 달에 6만원 미만을 지출한다는 응답(51.1%, 766명)이 절반을 넘었으나, 10만원 이상 지출한다는 응답(17.1%, 257명)도 적지 않았다.
조사대상의 74.6%(1,119명)는 현재 사용하고 있는 요금제 가입 과정에서 보조금을 받았거나 할인 혜택을 받고 있다고 응답했고, 이용요금 만족도는 월평균 요금이 낮을수록 높은 것으로 나타났다.
한편, 조사대상 중 17.0%(256명)는 이동통신 서비스를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘부당가입 유도’가 37.5%(96명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘가입 시 주요 내용 설명 및 고지 미흡’ 35.2%(90명), ‘약정 해지·변경에 따른 위약금 부과’ 31.3%(80명), ‘서비스 품질 미흡’ 27.3%(70명) 등의 순이었다.
한국소비자원은 이동통신 3사와의 간담회에서 이번 조사 결과를 공유하고 서비스 개선을 위한 사업자별 맞춤형 정보를 제공하기로 했다. 또한 사업자들에게 ▲ 소비자가 통신비 인하 혜택을 실질적으로 체감할 수 있는 합리적인 요금제를 운영할 것과 ▲ 소비자 만족도가 높은 유용한 부가서비스·혜택 제공을 위해 노력해 줄 것을 당부했다.
