지난해 중국 알리바바가 운영하는 알리익스프레스에 대한 소비자불만이 큰폭으로 증가한 것으로 나타났다. 통계청에 따르면 지난해 국내 1~3분기 직구구매액은 4조7928억원으로 이 중 중국 직구액은 2조2217억원에 달한다.

한국소비자연맹과 1372소비자상담센터에 접수된 알리익스프레스 관련 소비자불만은 2022년 93건에서 2023년 465건으로 1년 사이 500% 급증했다. 특별히 2024년 들어 1월에만 150여건이 접수됐다.

2023년에 접수된 소비자불만 465건을 품목별로는 의류·신발 등이 130건, 전기전자제품 124건, 문화용품 54건, 자동차부품 51건, 통신사무용품 22건, 가구 11건, 화장품 및 보건용품 42건, 기타 가사용품이 31건으로 나타났다.

유형별로 살펴보면 계약불이행이 226건으로 전체의 49%를 차지하고 있으며, 계약해제·해지 관련이 143건으로 31%, 품질불만 82건으로 18%로 나타났다.

계약불이행의 경우, 광고와 다른 배송지연, 오배송, 상품 누락, 배송 중 분실 등이 주를 이루었는데, 기간 안에 배송되지 않아 주문취소를 해도 잘 반영되지 않거나 제품이 배송된 이후 반품을 해도 약속한 무료반품을 이행하지 않는다는 불만의 내용이 주를 이루었다. 

해외직구의 특징으로 나타나는 통관문제의 경우, 통관 소요기간에 대한 안내가 없고 문의할 곳을 몰라 배송추적이 안 되서 답답하다는 소비자도 있었다.

또 계약해제·해지로 인한 환불거부 등의 불만은 소비자가 물품을 배송 받은 대로 포장하여 반품하고 운송장을 보관하고 있음에도 불구하고, 판매자가 반품된 물품이 없다고 하거나 다른 물품이 반품 됐다고 주장하는 문제가 있었다. 분쟁 처리과정에서 소비자에게 갖가지 입증방법을 요구하며 환불을 거부하거나, 환불기간이 최대 120일 소요된다고 안내하는 등 환불절차를 까다롭게 처리해 소비자 불편이 있는 것으로 나타났다.

품질불만족의 경우 싼 가격으로 기대감이 낮지만 작동이 되지 않는 초기불량 제품, 파손된 제품, 가품 등의 문제가 확인된 경우에도 판매자들이 문제인식을 하지 않아 소비자가 분통을 터뜨렸다는 피해사례도 많았다.

피해사례 공통적인 부분은 제품의 주문부터 환불까지 과정에서 고객센터와 전화연결이 어렵고, 쳇봇상담을 통해 상담이 이루어지는데 전반적으로 우리말에 대한 이해도가 낮아 의사소통의 어려움이 있었으며 문제해결을 요청하면 발신전용 이메일만 반복적으로 전달받았다는 소비자의 불만도 있었다.

한국소비자연맹은 "소비자불만 처리를 위해 알리 측에 수차례 통화를 시도했으나 연결이 되지 않았고, 연결이 된 경우에도 구매자 본인이 아니면 확인해 줄 수 없다며 소극적인 태도로 일관했다"며 "처리과정에서도 알 수 있듯이 알리익스프레스는 공식적인 피해구제 요청에도 묵묵부답이거나 연락자체가 어려운 문제점을 갖고 있다"고 지적했다.