고객 기만에 "그렇게 느낀다면 할 말 없어"…'홍보' 따로, '혜택' 따로
<M포인트 적립…쓰면 쓸수록 고객은 '손해', 현대카드는 '이득'인 이유>
△ 서민 외면, 월 50만 원 이상 사용해야만 포인트 적립
△ 타사 카드 다 되는 공과금, 기부금 납부도 못해…
△ M포인트몰, 시중가보다 비싸거나 질 낮은 제품 제공?
△ 기프트카드 유동화시키면 손해…카드사 중 유일하게 1포인트=0.67원 고집
대대적인 ‘포인트 마케팅’으로 단골 유치에 힘써 온 현대카드가 정작 포인트를 사용하는 고객에게는 ‘드러나지 않게’ 각박한 것으로 알려져 논란이 일고 있다.
현대카드는 지난해 말 ‘현대카드 CHAPTER2 제휴카드’를 출시하며 ‘포인트 마케팅’에도 박차를 가했다.
포인트 마케팅이란 카드를 애용하는 고객에게 보다 많은 포인트를 돌려주겠다는 현대카드 영업전략의 일환이다.
하지만 일반적인 포인트 마케팅과 달리 현대카드 M포인트는 고객에 대한 혜택이 교묘하게 가려져 있고, 이를 현대카드만의 합리적 마케팅 전략이라고 표현해 공분을 불러 일으키고 있는 것.
어디서든 적립 가능한 M포인트…'어디서든 사용은 불가'?
현대카드 CHAPTER2 상품은 기본적으로 월 50만 원 이상을 사용해야만 포인트를 적립받을 수 있다.
그리고 50만 원 이상 이용한 고객은 금액에 따라 포인트를 차등 적립받는다. 이 해석의 뜻은 ‘고액’을 사용하는 거래자들에게만 보다 많은 포인트를 제공하겠다는 것이다.
일반적으로 타 카드사의 경우 월 20~50만 원에 따라 혜택을 달리하는 것과 비교하면 소액 사용자를 무시한다는 비난을 피해갈 순 없다.
‘현대카드M3 Edition 2’의 경우 월 50~100만 원 이용자를 기준으로 △월 100~200만 원 이용 시 1.5배 △월 200만 원 이상을 사용하면 2배를 적립해준다.
이런 지적에 현대카드 측은 특정 가맹점에서 정해진 횟수와 한도 내에서만 혜택을 누릴 수 있는 타사 카드와는 달리 현대카드 CHAPTER2 상품은 무제한으로 M포인트를 적립해주기 때문에 경제적으로 훨씬 이득이라 항변한다.
어디서든 적립받을 수 있는 M포인트, 얼핏 보면 최고의 조건이다. 그런데 여기엔 ‘단, 사용처는 M포인트몰이나 M포인트 가맹점으로 한정된다’는 함정이 있다.
다른 카드사들은 다 되는 공과금, 기부금 납부도 못 한다.
이는 현대카드만의 독특한 포인트 시스템에서 기인한다. 타 사카드는 사용하는 즉시 특정 계정에 포인트가 적립되는 반면 현대카드는 포인트가 적립되는 게 아니라 그 내역만 기록으로 남아 있다.
쉽게 말해 타사 카드 포인트를 사용하는 고객은 그간 적립된 금액(포인트)을 쓰면 끝이지만 현대카드 M포인트는 고객이 사용하고 나서야 해당 가맹점과 카드사가 돈을 분담해내는 후불제다.
때문에 세금이나 기부금 납부에 쓸 수 없다. 정부가 가맹점처럼 차액을 나눠 내면서까지 세금을 받을 필요는 없기 때문이다. 기부금도 마찬가지다.
이에 현대카드 관계자는 “타사보다 많은 3만 개의 가맹점을 보유하고 있고, 나름대로 잘 하고 있는데 고객들이 그렇게 느끼고 있다면 할 수 없다”며 “기부금이나 공과금에 쓸 수 없는 건 현대카드만의 마케팅 전략으로 회사 입장에선 합리적인 포인트 구조를 구축한 것”이라 답했다.
또한 현대카드가 운영하는 M포인트몰은 포인트를 사용하는 고객에게 시중가보다 비싸면서도 질 낮은 제품을 제공한다는 소문이 자자하다.
실제로 M포인트몰에는 “사용한 티가 다 나는 제품을 보내면 어떻게 하냐”, “불량품을 받았다”, “시중가에 비해 너무 비싸다”는 등 고객들의 항의가 끊이지 않는다.
하지만 현대카드 관계자는 “고객이 포인트로 구입한 제품에 하자가 많다는 말은 처음 들어보지만, 상품이 불량이거나 하면 당연히 환불해주거나 재발송한다”며 “일부 제품 가격이 높은 건 우리만의 문제가 아니라 다른 카드사 포인트몰도 마찬가지”라고 해명했다.
M포인트…카드 ‘애용’ 아닌 ‘이용’하는 고객은 무시?
그런데 M포인트 사용에 있어 문제는 이뿐만이 아니다. M포인트를 유동화시키려면 고객이 손해를 봐야 한다.
현대카드는 15만 M포인트를 10만 원짜리 기프트카드로 바꿔준다. 등가가 아닌 1대 0.67의 비율을 적용한다.
대다수 카드사들이 포인트를 현금으로 바꾸든, 상품권으로 바꾸든 1포인트=1원 정책을 펼치고 있는데 현대카드만 나 홀로 1포인트=0.67원을 고집한다.
그러고는 카드사별로 포인트 제도를 특색 있게 운용하는 것도 일종의 전략인데 정부가 1포인트=1원으로 정해놓은 건 영업 방해라는 입장이다.
현대카드 관계자는 “우리도 가맹점에서 포인트를 사용할 땐 1포인트=1원으로 사용할 수 있다”며 “다만 기프트카드로 바꿀 경우 내부적 비용 정산에 의해 1포인트=0.67원을 책정하고 있다”고 설명했다.
하지만 정확한 근거도 없이 그저 ‘내부적 정책’에 의해 포인트의 가치를 33%나 절하시켰다는 점에서 비난을 피해가긴 어려울 것으로 보인다.
한편, 현대카드는 계속해서 기존 혜택은 줄이고, 고액 사용자들에게만 유리하게 설계된 새 상품을 출시하고 있다.
이는 고객의 포인트 사용을 어렵게 만듦으로써 비용은 낮추고 영업이익은 늘렸다는 관련업계의 지적을 달고 다닌다.
지난해 7월 1일을 기준으로 기존 M3 카드의 포인트 혜택을 대폭 축소한 동시에 200만 원 이상 사용하면 혜택이 2배인 CHAPTER2를 시작했다.
그 덕분인지 지난해 말 기준 현대카드의 총자산순이익률(ROA)과 자기자본순수익률(ROE)는 각각 1.12, 5.02를 기록해 CHAPTER2가 시작되기 전인 지난해 6월 말 ROA(0.07), ROE(0.31)를 크게 웃돌았다.
ROA와 ROE는 순수익을 각각 자산총액과 자기자본으로 나눈 수치로 회사가 일정 기간 동안 얼마나 이익을 냈는지 보여주는 기준이다.
현대카드가 지난해 올린 실적은 73조7,971억 원으로 2012년 76조1,956억 원보다 2조 가까이 줄었다. 그럼에도 영업이익이 늘어났다는 건 그만큼 지출비용을 줄였다는 말이다.
