부동산 경기 침체, 온라인 쇼핑 업체의 약진 등의 영향으로 부진을 겪고 있는 가전양판업계가 사후관리 서비스를 도입하며 실적 부진 만회에 나서고 있다.
롯데하이마트는 수리, 클리닝, 이전설치, 보증보험 등 고객의 가전 구매 생애 주기를 밀착 관리하는 ‘홈 토털 케어 서비스’(Home Total Care Service)를 확대하는 모습이다. 이달 기준 전국 13개 점포에 전문 상담 창구인 ‘홈 만능해결 센터’를 설치해 매장을 방문한 고객이 관련 상담을 받을 수 있도록 운영 중이다.
세탁기, 매트리스, 식기세척기, 에어컨 등 12종의 가전·가구에 대한 케어가 가능하며 하이마트에서 구매하지 않은 제품에 대해서도 서비스를 받을 수 있다. 롯데쇼핑은 얼마 전 열린 ‘롯데쇼핑 CEO IR DAY’ 행사에서 온·오프라인 통합 홈 토탈 케어 서비스를 사업화해 ‘원스탑 케어 서비스’를 제공하겠다는 계획을 밝히기도 했다.
롯데하이마트는 또 전국 14개 서비스센터를 통해 170여개 국내외 브랜드의 300여개의 중소형 가전품목을 대상으로 A/S를 제공하고 있다. 가전제품 구매 시 가격에 따라 7000원에서 7만원을 일시금으로 납부하면 최대 500만원, 총 5년을 보상하는 ‘연장보증보험’도 17개 주요 품목에 대해 운영 중이다.
롯데하이마트에 따르면 올해 1월부터 지난달 말까지 케어서비스 이용 건수는 전년 동기 대비 40% 증가하는 등 소비자들의 반응도 좋은 것으로 나타났다.
전자랜드는 A/S·설치 전문 기업 ‘마이스터즈’와 서비스 협약을 맺고 오프라인 A/S센터 1호점 ‘기술자’들을 최근 일산점 내에 오픈했다. 전자랜드가 오프라인 A/S센터를 연 것은 1988년 설립 이후 처음이다.
이에 따라 전자랜드에서 가전제품을 구매한 소비자들은 제조사가 아닌 전자랜드 A/S센터 방문을 통해 서비스를 빠르게 받을 수 있게 됐다. 전자랜드는 일단 청소기 등 소형가전 위주로 서비스를 제공 중이며 추후 대형가전으로 취급 품목을 확대한다는 계획이다.
사후관리 서비스에 나서는 것은 온라인 가전양판업계도 마찬가지다. 쿠팡은 지난 7월 가전제품 A/S 전담 CS운영팀 직원 모집에 나섰다. 쿠팡로지스틱스서비스도 지난해 말부터 A/S 관련 직원을 채용하는 모습이 포착되기도 했다.
또 지난 3월 ‘원클릭’ 상표권을 출원한 데 이어 7월에는 ‘로켓A/S’ 상표권 출원을 신청했다. A/S 서비스 도입을 통해 오프라인 가전양판점과 경쟁하기 위한 준비라는 게 업계의 분석이다.
이처럼 가전양판업계가 사후 관리 서비스에 뛰어드는 것은 실적 부진을 타개하기 위함으로 보인다. 롯데하이마트는 지난 2분기 매출 6797억원, 영업이익 78억원을 기록했다. 전년동기와 비교하면 매출액은 23.4% 감소했다.
전자랜드는 지난해 매출 7229억원, 영업적자 109억원을 기록했으며, 올해 1~2는 지난해보다 실적이 저조했을 것으로 추정되고 있다.
