소공연, 악성 리뷰 차단…보호책 요구
네이버가 5년 만에 플레이스 별점 공개를 재개하면서 소상공인과 플랫폼 간 갈등이 다시 불붙고 있다.
이용자에게는 장소 만족도를 한눈에 보여주는 지표지만, 사업자들은 개별 별점을 숨길 수 없는 구조가 악성 평가와 리뷰 관리 부담을 키울 수 있다고 반발하고 있다.
업계에 따르면 네이버는 지난 9일부터 음식점·카페 등 플레이스 리뷰에 누적된 평균 별점과 이용자별 개별 별점을 공개했다.
평균 별점은 2021년 10월 25일 이전 누적 정보와 올해 새로 수집한 별점을 합산해 산출한다.
사업자는 평균 별점 노출 여부를 직접 선택할 수 있으며, 2021년 10월 이후 개업해 과거 정보가 없는 업체는 미노출이 기본 설정된다.
소상공인연합회는 평균 별점을 감추더라도 각 리뷰에 표시되는 개별 별점은 비공개로 전환할 수 없어 일부 이용자의 ‘별점 테러’에 취약하다고 지적했다.
평균 점수를 높이기 위한 리뷰 이벤트나 광고·홍보 의존이 커질 수 있다며 개별 별점 비공개 기능과 악성 작성자 제재 등 실효성 있는 보호 장치를 요구했다. 피해 사례를 지속해서 모니터링하겠다는 방침도 밝혔다.
네이버는 이용자들이 장소의 전반적인 만족도를 직관적으로 확인할 수 있도록 수치형 지표를 추가한 것이라고 설명했다.
무분별하게 3점 미만을 부여하거나 리뷰의 공정성과 신뢰성을 훼손하는 행위를 금지하고, 리뷰 내용과 별점 수정 기간도 작성 후 3개월로 제한했다.
또 리뷰 작성자의 평균 별점을 공개하고, 인공지능 기술이 일부 적용된 20여종의 자동 탐지 시스템과 운영팀의 수동 검토를 병행해 어뷰징에 대응한다는 입장이다.
별점의 정보성과 소상공인 보호 장치의 실효성을 둘러싼 양측의 입장은 맞서고 있다.
