“상담원 연결”을 요청해도 AI가 다시 메뉴 선택을 안내하고, 어렵게 사람 상담으로 넘어가도 대기 시간이 길어지는 이른바 ‘AI 뺑뺑이’로 인한 소비자 불만이 커지고 있다.

최근 금융권에 따르면 금융감독원은 은행·보험·증권·카드 등 업권별 콜센터 운영 현황과 민원 처리 체계를 살펴보는 방안을 검토하고 있는 것으로 알려졌다.

AI 상담원 도입 이후 사람 상담원 연결이 지나치게 지연되거나 금융사가 자체 처리해야 할 민원이 해결되지 않은 채 금감원으로 넘어오는 사례 등을 점검할 예정이다.

실제 AI 상담에 대한 소비자 만족도는 높지 않은 것으로 나타났다. 한국노총 중앙연구원 연구위원이 지난해 9월 8일부터 9일까지 전국 18세 이상 남녀 중 AI상담(AICC) 이용 경험자 706명을 대상으로 실시한 조사에 따르면, AICC에 불만족한다는 응답이 54.2%로 나타났다.

불만 이유로는 AI가 요구사항을 이해하지 못하거나 사람 상담원 연결 과정이 복잡하다는 응답이 많았다.

한편 AI 도입 확대와 함께 상담 인력도 줄었다. 주요 카드사 8곳의 콜센터 상담원은 2019년 말 1만2436명에서 2024년 5월 1만90명으로 약 19% 감소했다.

금감원은 금융사가 자체 해결할 수 있는 민원까지 감독당국에 집중되는 구조를 개선하고, AI 상담 확대 과정에서 금융소비자 보호가 약화되지 않도록 콜센터 운영 실태와 민원 처리 체계를 함께 들여다볼 방침이다.

차미경