1인가구의 증가와 소량 구매 방식의 소비 트렌드가 확산되면서 소비자들의 편의점 이용이 증가하고 있다.
예전에는 편의점은 마트나 온라인 보다 정가를 받기 때문에 가성비가 떨어지는 곳이라는 평을 받아왔다. 하지만 라이프 스타일이 변하면서 '빠르고 편하다'가 가격을 이기는 시대가 됐다.
편의점을 대표적으로 CU·이마트24·GS25·미니스톱·세븐일레븐 등 5개다. 소비자들은 이중 어떤 편의점에 만족을 느끼고 있을까?
한국소비자원은 5개 프랜차이즈 편의점 업체의 종합 만족도는 조사했다. 평균 3.540점으로, GS25, 이마트24, CU가 평균보다 높았고 세븐일레븐, 미니스톱이 평균보다 낮았다.
서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 '서비스 품질 만족도'가 3.675점으로 가장 높았고, 가격, 매장, 취소·반품·환불 등에 대해 평가하는 '서비스 상품 만족도'는 3.673점이었으며, 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 '서비스 체험 만족도'는 3.504점으로 나타났다.
산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도(이상 대비 만족도)는 3.439점으로 가장 낮게 나타났다.
프랜차이즈 편의점 이용 소비자 1,500명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 소비자가 주로 구매하는 상품은 간편식 식사류(도시락, 주먹밥, 김밥, 샌드위치 등)가 22.9%(343명)로 가장 많았고, 음료(물, 탄산 등) 20.0%(300명), 스낵·과자·아이스크림 16.8%(252명), 담배 13.2%(198명) 순이었다.
편의점을 선택하는 이유로는 '위치상 거리가 가까워서'가 54.9%(823명)로 가장 많았고, '24시간 이용할 수 있어서' 11.1%(166명), '행사·혜택이 많아서' 6.8%(102명), 'PB상품이 다양해서' 3.9%(58명) 순으로 나타나, 가까운 곳에서 언제든지 쉽게 구매할 수 있다는 점이 주된 이유였다.
픽업 주문 및 할인 혜택 등을 확인할 수 있는 편의점 앱은 상당수(81.0%, 1,215명)가 사용하지 않고 있었는데, 그 이유로는 '사용의 필요성이 없어서' 39.1%(475명), '있는지 몰라서' 33.3%(405명), '다운로드 및 사용이 번거로워서' 11.8%(143명) 등의 순이었다.
편의점 이용 과정에서 경험한 소비자피해에 관한 질문에서 전체 응답자 중 14.5%(218명)가 '피해 경험이 있다'고 응답했으며, 피해 유형으로는 '할인 또는 증정품 누락' 37.6%(82명), '결제오류' 27.1%(59명), '유통기한 경과 상품 구매' 20.2%(44명) 등의 순이었다(복수응답).
그러나 피해 경험자(218명) 중 절반(50.0%, 109명)이 피해에 따른 이의제기를 하지 않은 것으로 나타나 소액구매가 많은 편의점 거래에서 소비자가 권리 주장에 비교적 소극적이었다.
편의점 이용 시 지출금액에 대해 설문한 결과에 따르면 1회 평균 지출금액은 8,734원으로 조사됐다.
