앞으로 인앱결제를 통해 구독서비스에 가입한 경우, 모바일 앱 내 해지가 쉬워진다. 그동안 애플 앱스토어의 인앱결제를 통해 구독서비스를 이용하는 경우, 가입·이용절차는 간편한 반면, 해지를 위해 몇 단계를 거쳐야 했던 불편이 사라지는 것이다.
방송통신위원회는 애플 앱마켓 및 주요 구독 서비스를 제공하는 모바일 앱의 인앱결제 해지절차를 점검하고 앱내 해지 기능을 마련하도록 개선 권고하였으며, 애플 및 앱 개발사들은 이를 자진 시정하겠다고 밝혔다.
최근 온라인·비대면 서비스의 확산에 따라 모바일 앱의 이용이 급증하면서, 구독서비스 이용자도 함께 증가하고 있는 추세이다. 앱 이용에 대한 민원분석 결과(2021년 1월, 한국소비자원), 이용자들의 개선 요구 사항으로 어려운 해지 절차(40.5%)가 가장 많았으며, 청약철회·취소 어려움(23.3%), 미인지 무‧유료 전환 미고지 등이 뒤를 이었다. 이에 방통위는 인앱결제를 제공하고 있는 애플앱스토어 및 음악·도서·동영상 등 구독서비스를 제공하는 13개 주요 모바일 앱의 구독서비스 해지절차를 점검했다.
점검대상은 ▲애플(앱스토어) ▲음악 앱(멜론, 지니뮤직, 플로, 벅스, 바이브, 카카오뮤직, 유튜브뮤직) ▲도서 앱(밀리의서재, 윌라오디오북) ▲동영상(유튜브, 왓챠, 티빙, 웨이브)이다.
점검 결과, 아이폰 이용자가 애플 앱스토어에서 멜론, 지니뮤직, 플로, 벅스, 카카오뮤직, 티빙, 웨이브 등 7개 모바일 앱 구독서비스를 가입·이용하는 경우, 앱 내부의 메뉴 및 인앱결제를 통해 가입은 간편한 반면, 앱 내에서 이를 해지하는 것은 사실상 불가능했다.
즉, 아이폰 이용자가 모바일 앱 구독서비스를 해지하기 위해서는 앱 외부에 있는 아이폰 단말기 ‘설정’ 메뉴 → ‘내정보(Apple ID)’ 메뉴 → ‘구독관리’ 메뉴 → ‘구독항목’ 메뉴 → ‘구독취소’ 등 5단계를 통하거나, 전화(고객센터) 또는 홈페이지를 이용하여 해지를 신청해야 하는 불편함이 있었다.
이와 같이, 모바일 앱 내부 메뉴가 아닌 앱 외부의 단말기 ‘설정’ 메뉴에서만 해지가 이루어지는 경우, 인앱결제 관리가 익숙하지 않은 이용자는 해지절차 확인을 위해 개별적 검색에 의존하거나 적시에 해지하지 못해 불필요한 서비스 이용요금이 발생하기도 했다.
한편, 애플은 모바일 앱 내에서 ‘설정’ 메뉴의 구독관리 화면으로 바로 연결하는 기능(이른바 ‘해지 링크’)을 제공하기는 했으나, 해당 기능이 모바일 앱 개발사들에게 제대로 고지되지 않아 앱 개발사들이 이를 이용하기 어려운 측면이 있었다.
다만, 바이브, 유튜브뮤직, 밀리의 서재, 윌라 오디오북, 유튜브, 왓챠 등 6개 구독서비스에서는 이 기능을 구현하였다. 즉, 모바일 앱 내의 ‘해지하기’ 메뉴를 누르면 아이폰 ‘설정’ 화면의 ‘구독항목’ 메뉴로 바로 연결되어, ‘구독취소’가 가능했다.
이에, 방통위는 이용자들의 불편을 해소하고, 적시에 해지를 못해 발생하는 피해를 방지하기 위해 모바일 앱 내 해지 기능을 제대로 구현하지 않은 애플 앱스토어 및 앱 사업자를 대상으로 인앱결제 시에도 모바일 앱 내 해지기능을 마련하도록 다음과 같이 조치했다.
먼저, 앱 마켓사업자이자 인앱결제를 제공하는 애플에 대해서는 이용자가 구독서비스를 모바일 앱 내에서 손쉽게 해지할 수 있도록 필요한 기능을 구현, 모바일 앱 사업자에게 안내할 것을 권고하였다. 또한, 모바일 앱 사업자에 대한 안내도 강화하도록 조치할 예정(2022년 상반기)이다.
한편 지난해 9월 애플은 방통위 점검 과정에서 모바일 앱 내 해지가 가능하도록 기능 개선했다.
모바일 앱 개발사에 대해서는 이용자가 구독서비스를 쉽게 해지할 수 있도록 △모바일 앱내에 해지 기능을 제공, △웹페이지·모바일 등 결제 방식과 관계없이 해지절차를 쉽게 알 수 있도록 안내, △해지에 이르는 단계를 소화하는 등 이용자가 알기 쉬운 방식으로 해지절차를 안내‧제공하도록 권고했다. 모바일 앱 개발사들은 올 상반기 중 애플이 개선한 모바일 앱내 해지 기능을 적용하겠다는 입장을 밝혔다.
방통위는 현재 인앱결제 관련 전기통신사업법 개정(‘21.9.14)에 따른 시행령 개정을 추진하고 있으며, 이번 점검결과를 고려하여 앱 마켓사업자의 인앱결제 시 해지제한 금지 등 이용자 보호 의무 규정을 포함할 예정이다. 전기통신사업법 시행령 개정이 마무리되는 대로, 현행 『앱마켓 모바일콘텐츠 결제 가이드라인』에 이번 권고사항을 반영하여 이용자의 구독서비스 해지권이 실질적으로 보장되도록 시행할 계획이다.
