동일 플랫폼 내에서도 상품 및 판매자에 따라 반품 가능 여부, 기간 등 달라 혼란
올해 3월 유명 명품구매플랫폼에서 275만원 상당의 의류를 구매한 A씨, 도착한 의류를 입어보았지만 사이즈가 맞지 않아 배송 받은 날로부터 7일 이내에 본인이 배송비 부담 의사를 밝히고 반품을 요청했다. 하지만 판매자로부터 해외 구매대행 특성 상 현지 거래처로 반품 및 재판매가 어려워 반품이 불가하다는 답변을 받았다.
서울시에 따르면 해외 구매대행 등을 통해 백화점보다 저렴하게 명품을 판매하고 있는 ‘명품 플랫폼’이 최근에 인기를 얻고 있는 가운데 업체 매출액이 급성장하면서 소비자피해 및 분쟁도 함께 늘어나는 것으로 나타났다.
주요 업체 4개의 매출액을 보면 코로나 발생 이전 2019년도의 경우 279억원에서 2020년에는 570억원으로 지난해에는 무려 1,008억원으로 급성장하는 추이를 보이고 있다.
실제 이들 명품 플랫폼들의 청약철회 제한 관련 소비자피해 및 분쟁도 꾸준히 발생하고 있다. 2021년 4월~2022년 3월에 접수된 관련 상담은 총 813건에 달했다.
주요 피해 및 분쟁유형은 ‘계약취소/반품/환급(42.8%)’ 관련이 가장 많았고 ▲제품불량/하자(30.7%) ▲계약불이행(12.2%) 관련이 뒤를 이었다.
명품 플랫폼 상품은 일반적으로 국내 배송과 구매대행의 해외 배송으로 분류되며, 최근 소비자 이용이 많은 명품 플랫폼들은 여러 판매자가 입점해 상품을 판매하는 ‘통신판매중개’ 구조로 되어있다.
서울시가 실시한 주요 명품 구매대행 플랫폼 모니터링 결과, 통신판매중개형태(오픈마켓)로 운영되는 경우 전자상거래법에 따라 해당업체가 통신판매 당사자가 아니라는 것을 플랫폼 초기화면에 표기해 소비자들이 쉽게 확인할 수 있도록 해야 하나, 일부 업체는 거래당사자가 아니라는 내용을 플랫폼 초기화면에 표시하지 않았다.
또한 전자상거래법에 따라 통신판매중개자는 통신판매중개의뢰자(입점 판매자)자의 신원정보(상호, 대표자명, 주소, 전화번호, 사업자등록번호 등)를 소비자에게 제공해 구매 시 참고하도록 해야 함에도 입점 판매자의 사업자 정보를 표시하지 않거나 일부만을 표시하고 있었다.
전자상거래법에 의하면 단순 변심에 의한 청약 철회도 7일 이내 가능하여야 함에도 업체별로 기준이 상이 한 것으로 나타났다. 이용약관에는 상품 수령 후 7일 이내 반품이 가능하다고 표시하고는 FAQ나 상품 페이지에서는 수영복, 액세서리와 같은 특정 품목은 반품이 불가하다고 표시하거나, 전자상거래법상 반품(청약철회) 가능 기간인 7일보다 축소해 안내하고 있었다.
한편 자체 이용약관을 적용해 사전 공지 또는 파이널 세일 상품은 출고 후 주문취소가 불가하며, 해외에서 한국으로 배송이 시작된 상품도 일부만 반품이 가능한 것으로 안내하고 있었다.
이 업체는 ‘구매대행 상품의 반품 및 교환 불가 규정을 확인했으며 구매에 동의하시겠습니까?’라는 체크박스에 동의해야 결제가 가능했다.
서울시는 이번 모니터링 및 피해접수 내용을 바탕으로 명품 플랫폼 업체에 전자상거래법을 준수하도록 안내하면서 통신판매중개업자 표시 및 사업자 정보 표시 누락, 소비자분쟁을 유발하고 있는 청약철회 제한 등 법 위반사항에 대해서는 시정권고, 과태료 부과 등 행정처분을 할 예정이다.
나아가 서울시는 여러 판매자가 입점한 통신판매중개형태(오픈마켓)로 운영되는 업체의 경우 전자상거래법상 반품 가능 기간인 7일이 우선함에도 입점판매자가 반품 가능 기간을 7일 미만으로 고지하여 소비자피해를 유발함에 따라 전자상거래 관련 법령이 판매자 고지보다 우선한다는 내용을 표시하도록 요청할 예정이다.
