개인 거래나 중소플랫폼 위주였던 리셀(재판매) 시장에 네이버 계열사가 운영하는 ‘크림’과 무신사에서 분사한 ‘솔드아웃’ 등 대기업이 진출하면서 리셀 시장이 빠르게 성장하고 있는 것에 반해 회원간 분쟁에는 중개자 면책조항을 적용하거나 자체 검수 기준으로 인한 반품 불가 등 소극적으로 대응하며 소비자 불만이 증가하고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자연맹(회장 강정화)과 1372에 접수된 리셀업체 관련 소비자불만을 분석한 결과, 2020년 72건, 2021년 268건, 2022년 5월초 까지 327건으로 소비자 불만이 급증하고 있는 것으로 나타났다.
2020년~2022년 5월까지 접수된 총 667건을 불만 유형별로 살펴보면, ‘취소·반품 불가’가 35%(234건)으로 가장 많았고, 뒤이어 ‘하자품 및 검수불만족’이 30%(202건), ‘불공정약관’ 23%(154건), ‘계약불이행’ 10%(67건), 기타 2%(10건)으로 확인됐다.
불만 접수 주체는 개인 구매자가 499건(74.8%), 개인 판매자가 168건(25.2%)으로 구매자 비중이 판매자에 비해 약 3배 많이 접수된 것으로 나타났다.
가장 많은 불만 유형인 ‘취소 반품 불가’ 는 개인간 거래로 인한 입찰 형식이 주로 이용되면서 가격을 잘못 기입하거나 구매자와 판매자 이용 방식의 혼돈으로 인해 착오가 발생해 취소하는 경우가 많았다.
하지만 리셀업체는 전자상거래법 3조에 따라 당사는 개인 사이에서 중개 역할만 수행할 뿐, 매매계약의 당사자에 해당하지 않는다는 이유로 반품을 거부하고 있다.
전자상거래법 제7조(조작 실수 등의 방지)에 따라 사업자는 소비자의 조작 실수 등으로 인한 의사표시 착오 등으로 발생하는 피해를 예방할 수 있도록 거래 대금이 부과되는 시점이나 청약 전에 그 내용을 확인하고 바로잡는 데에 필요한 절차를 마련하여야 한다.
‘하자, 검수불만족’ 관련 불만은 구매자가 상품의 하자를 발견하거나 가품이 의심돼 리셀 업체에 반품을 요청하면, 리셀업체는 “자체 전문 검수팀이 가품 여부 및 상품의 하자 여부를 철저하게 확인한 후 검수 기준을 통과한 제품만 출고하고 있기 때문에 하자를 인정할 수 없고 반품이 안 된다”는 입장이다.
소비자들은 업체의 검수에 대한 불만이 다수 있는 것으로 나타났다. 소비자 불만에 따르면 검수 합격한 제품을 구매했으나 이를 즉시 다시 플랫폼을 통해 되파는 경우 검수 불합격 통보를 받은 경우도 있었다.
구매자들은 업체의 일방적인 검수 기준으로 인해 상품 하자에 대해 반품 등 피해를 보상받지 못하는 것으로 나타났다.
‘불공정약관’에 대한 불만의 경우, 주로 판매자가 많았는데 거래체결 이후 1시간 내외로 판매자가 판매를 거부하거나 48시간 이내 미발송 또는 5일이내 리셀업체로 미입고가 될 경우 패널티 부과에 대한 내용인데 상황에 따른 확인 없이 약관만들 이유로 처리하는 과정에서 소비자, 판매자 모두 불만이 있는 것으로 나타났다.
그 외에 계약불이행은 배송지연, 오배송 관련이 많았고 그 과정에서 리셀업체와 연락이 안 된다는 접수도 상당수 있었다. 배송지연의 경우 리셀업체 약관에서 정한 배송기일을 지키지 않는다는 불만이었다.
리셀시장은 명품 소비 및 한정판 제품 선호 현상 등과 맞물려 빠르게 성장하고 있는 만큼 리셀플랫폼을 이용하는 소비자들의 피해를 줄이기 위한 노력이 필요하다. 특히 리셀업체들이 상품의 진위 여부 및 하자 등 자체 검수 시스템을 통해 회원간 거래에 적극적으로 개입하고 있는 만큼 개인 거래를 이유로 주문취소, 반품 불가, 제품 발송 관련 패널티 등 불공정 약관을 시정하고, 소비자들이 납득할 수 있는 검수 기준 적정성에 대한 검토가 필요하다.
한국소비자연맹은 전자상거래에서 플랫폼의 역할과 책임이 늘어나고 있는 만큼 리셀시장에서 플랫폼 업체들이 소비자 피해예방 및 피해발생 시 적극적으로 소비자피해와 분쟁을 줄이기 위해 노력할 수 있도록 플랫폼 책임강화를 위해 공정위 등 관련기관에 제도개선을 요청할 예정이다.
