#50대 A씨는 유튜브 광고를 보고 6만 7천원 상당의 신발을 주문하고 카드로 결제했다. 하지만 카드승인 메시지를 보니 해외 결제로 돼 있기도 하고 같은 상품을 더 저렴하게 판매하는 곳도 찾아 구매 취소 가능 시한인 1시간 내 취소 이메일을 해당 쇼핑몰에 보냈다. 하지만 쇼핑몰 측은 이메일 확인도 안 하고 쇼핑몰 내 안내된 고객센터는 하루종일 연결도 되지 않았다. 이런 와중에 통관번호를 입력하라는 문자가 와서 재차 취소요청을 했지만 물건 발송이 완료됐다는 일방적인 메일만 받았다. 소비자고발센터에 신고한다 해도 취소를 안 해 주고 물건만 받으라고 하는 상황이다.
지난해 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담은 총 8,723건으로 ’21년 7,586건 대비 15% 증가한 것으로 나타났다. 피해상담 3건 중 1건은 ‘배송지연’이었고, 품목은 의류가 가장 많았다. 또한 유튜브 등 SNS 광고를 통한 쇼핑몰 구매 피해 41%가 50~60대 소비자로 전년 대비 비율이 급증했다고 덧붙였다.
서울시전자상거래센터는 지난 한 해 동안 센터에 접수된 전자상거래 소비자 피해상담 분석 결과를 발표했다.
접수된 피해상담은 총 8,723건이었다. 센터는 이 중 32%에 달하는 2,779건, 총 7억 5,397만 원을 소비자에게 환급했고, 이 외에도 소비자와 판매자 간 중재를 통해 1,432건의 계약이행, 146건의 교환 및 50건의 합의를 이끌어냈다.
피해유형은 배송지연이 3,084건(35.4%)로 가장 많았다. 전년 대비 2배 이상 증가한 수치다. 다음이 ‘계약취소‧반품‧환불(2,960건, 33.9%)’, ‘운영중단·폐쇄·연락불가(998건, 11.4%)’ 였다.
피해품목은 ‘의류’가 2,424건(27.8%)로 가장 많았고 ‘레저·문화·키덜트토이’1,875건(21.5%), ‘신발·가방·패션잡화·귀금속’ 999건(11.5%), ‘식품’ 666건(7.6%), ‘가구·생활·주방’ 509건(5.8%) 순이었다.
전년 대비 ‘의류’와 ‘신발·가방·패션·잡화·귀금속’, ‘화장품’ 품목 피해가 증가했는데 사회적거리두기 해제와 재택근무 감소 등으로 외부활동이 늘면서 관련 품목 소비와 피해가 동반 상승한 것으로 분석된다.
이 외에도 할인 폭이 큰 미끼상품 판매 후 배송․환급 지연으로 피해를 양산한 ‘식품’(112건(’21년)→666건(’22년))과 인터넷중개몰(오픈마켓)을 통한 직거래 유도 사기로 인한 ‘가전용 전기제품·영상’ 피해 역시 ’21년 282건에서 ’22년 452건으로 많아졌다.
연령대별로는 디지털 취약계층인 50대~60대 이상 피해상담이 총 1,191건(13.7%)으로 전년 565건 대비 2배 가량 늘었다. 특히 인스타그램, 유튜브 등 SNS 광고를 통한 쇼핑 피해 총 358건 중 148건(41.3%)이 50~60대로 관련 매체를 통한 쇼핑시 신중하게 구매해야 한다고 센터는 덧붙였다.
50·60대 소비자 SNS 관련 피해는 네이버밴드(57건, 38.5%), 유튜브(50건, 33.8%) 비율이 높게 나타났으며, 다수의 외국계 SNS는 모바일앱 게시판이나 이메일로만 문의할 수 있어 중장년층이 피해를 당하고도 대응하지 못하는 경우도 있었다.
센터는 이러한 쇼핑몰 중에는 한글로 운영되고 화폐단위도 원화로 표시되며 사업자가 한국 업체로 표기돼 있지만 실제로는 중국 등 해외에서 해외결제방식으로 운영되는 경우가 많다고 설명했다.
