세계브랜드 가치 35위, 의류판매액으로 전세계 1위를 목전에 둔 패션기업 자라 리테일 코리아(inditex.com, 대표 이봉진)가 고객관리는 글로벌답지 못하다는 소리를 듣고 있다.
자라코리아 한 매장에서 구매한 제품을 반품하는 과정에서 고객을 무시하는 매장의 행태와 본사의 태도에 소비자 불만뿐만 아니라 공분이 고조되고 있기 때문이다.
전북 전주시 고사동 자라코리아 전주매장에서 가죽제품인 ‘ZARA SHOES’를 전국동시 세일 기간 중 구매한 김모 씨는 구두제품을 사용하기도 전에 황당한 일을 당했다.
구매한 구두를 손질하는 과정에서 색상이 변질됐고, 이를 전주 매장 측에 환불을 요구했으나 거절당했다.
해당 매장의 태도에 화가 난 김 씨는 한국소비생활연구원에 ‘의류.장신구 사고 분쟁조정’ 신청을 냈고, 지난 17일 연구원의 심의 결과 ‘안료 도포 고착처리 부적절에 의한 것으로 심의함’의 판정을 받았다.
한국소비생활연구원은 구두 색상 변질의 책임소재가 ‘제조ㆍ판매업체’에 있다며 김 씨의 손을 들어 주었다.
이를 근거로 김 씨는 다시 즉각적인 환불조치를 요구했으나, 매장 관계자는 “본사의 결정이 나오지 않아 어떤 조치도 취할 수 없다”며 차일피일 미루고 있는 상황이다.
이에 대해 김 씨는 “매장 측이 말한 것처럼 구두를 닦는 과정에서 제품이 손상될 수 있다는 주장은 그만큼 제품이 튼튼하지 못하다는 자기 부정이며, 유명 브랜드여서 믿고 구입했는데 이렇게 소비자를 우롱한다면 땡처리 제품과 다를 게 뭐가 있냐”며 “전주 매장을 포함해 ‘자라코리아’의 책임 있는 후속조치가 신속히 진행돼야 할 것”이라고 주장했다.
한편, 이에 대해 글로벌 브랜드로서 현장 매니저의 역할과 고객관리 마케팅방안 등 이번 일에 대한 답변을 듣고자 여러 차례 본사에 책임있는 답변을 요청했으나 담당자가 바쁘다는 이유로 통화할 수 없었다.
