취재가 시작되자 "착오였다"
가전 브랜드 다이슨의 사후서비스(AS) 문제로 불편을 겪는 소비자가 여전히 존재하는 것으로 확인됐다.
다이슨은 지난 몇 년간 불합리한 AS 정책으로 사회적 물의를 빚은 뒤 개선을 약속했지만, 여전히 부품 재고 부족과 지연 문제가 반복되고 있다는 지적이다.
제보자 A씨는 최근 다이슨의 신제품 펜슬백 청소기를 구입했다. 하지만 구입 20여 일 만에 고장이 발생했고, 두 곳의 서비스센터를 찾았으나 "부품 재고가 없고 입고 일정을 알 수 없다"는 답변만 들었다. 10여 일을 기다린 끝에 겨우 수리를 받았지만, 일주일 만에 같은 제품이 또 고장 났다.
A씨는 "AS 기사가 제품 불량이라며 본사에서 새 제품으로 교환해줄 것이라고 수거해 갔다"며 "하지만 그 이후 아무런 연락이 없어 문의하니 '언제 교환될지 알 수 없으니 기다리라'는 답변만 받았다"고 전했다.
그 사이 추석 연휴가 되어 A씨는 8일의 연휴가 끝난 뒤 다시 다이슨 고객센터로 연락을 했다. A씨가 여러 상담사를 거쳐 받은 최종 답변은 "교환 제품 재고가 없어 입고 일정과 배송 일정을 알려줄 수 없다"는 것이었다.
A씨는 "TV 광고 등 여러 채널을 통해 대대적으로 홍보하고 판매하는 제품인데, 한 달도 안 돼 고장 난 제품을 교환해주겠다고 해놓고 재고도, 일정도 알 수 없다는 것은 상식적으로 이해가 안 된다"며 "이는 소비자를 우롱하는 행위"라고 분통을 터뜨렸다.
다이슨, AS 처리 평균 1.6일 홍보...현장은 다르다
다이슨코리아는 과거 AS 문제로 논란이 됐던 이후 서비스 개선을 약속한 바 있다. 실제로 다이슨은 2024년 부품 부족 문제를 전년 대비 97% 개선했으며, AS 처리 시간은 평균 1.6일로 2023년 대비 84% 단축했다고 홍보하고 있다.
제품 보유 현황을 실시간으로 파악할 수 있도록 시스템을 개선했고, 이를 통해 신속하고 정확한 수리를 지원하고 있다는 것이다.
또 교환은 새 제품으로 진행하며, 2년 무상 보증 기간 내 불량 제품에 대해서는 무상 교환 또는 무상 수리 서비스를 제공하는 것이 원칙이다. 특히 제품 수리 시 AS 제품 수령일로부터 72시간 내 수리가 불가할 경우, 고객의 불편을 최소화할 수 있도록 기존 제품을 대체할 수 있는 제품을 무상 대여하고 있다.
하지만 A씨는 이러한 서비스를 받지 못했고, 결국 언론에 제보까지 하게 된 것이다.
다이슨 측은 취재가 시작되자, 해당 고객 건에 대해서는 "착오가 있었던 것 같다"며 "다시 연락 주면 바로 조치 가능하다"고 밝혔다.
"프리미엄 가격에 걸맞은 서비스 필요"
하지만 일부 소비자들 사이에서는 여전히 부품 재고 부족으로 인한 AS 지연 불만이 제기되고 있다. 다이슨 제품은 프리미엄 가격대로 판매되는 만큼, 그에 걸맞은 사후서비스가 뒷받침돼야 한다는 목소리가 높다.
