유료 구독 서비스의 진짜 친절함은 ‘해지 버튼’에서 드러난다. 쿠팡이 논란이 이어져 온 와우 멤버십 해지 절차를 대폭 단순화하며 구독 서비스 운영 방식을 손봤다.

유통업계에 따르면 쿠팡은 12일부터 쿠팡 앱 내 와우 멤버십 해지 경로를 2단계로 축소했다. 이용자는 ‘마이 쿠팡’에서 ‘설정’을 거쳐 ‘와우 멤버십’ 메뉴로 이동한 뒤 ‘해지하기’와 ‘해지 신청 완료하기’만 선택하면 해지 신청이 완료된다.

기존에는 해지 과정 중간에 혜택 유지 안내, 쿠폰 포기 안내, 설문조사 화면 등이 연달아 등장했다. 해지 의사가 있어도 여러 화면을 거쳐야 했고, 해지를 만류하는 메시지가 반복 노출되면서 이용자 불편이 크다는 지적이 나왔다.

이 같은 구조는 가입은 쉽고 해지는 어렵게 만드는 이른바 ‘다크패턴’ 논란으로까지 번졌다. 해지 버튼 접근성이 낮고 선택을 번복하도록 유도하는 방식이 소비자 선택권을 제한할 수 있다는 비판도 이어졌다.

쿠팡은 이번 개편으로 국내 주요 이커머스의 유료 멤버십 해지 방식과 비교해도 비교적 단순한 절차를 갖추게 됐다. 앞서 회원 탈퇴 과정 역시 6단계에서 4단계로 줄이는 등, 계정 관리 전반을 손질해온 흐름의 연장선으로 풀이된다.

정부 당국의 문제 제기도 이번 변화의 배경으로 거론된다. 당국은 유료 구독 서비스의 해지·탈퇴 경로가 과도하게 복잡한 것은 바람직하지 않다는 입장을 밝혀왔으며, 이용자가 원할 경우 즉시 해지할 수 있어야 한다는 점을 강조해왔다.

환불 정책도 함께 주목된다. 쿠팡 와우 멤버십은 서비스를 이용하지 않은 경우 기간과 무관하게 즉시 해지 및 환불이 가능하다. 다만 쿠팡플레이 ‘스포츠 패스’처럼 앱 마켓을 통해 결제한 구독 상품은 구글 플레이스토어나 애플 앱스토어에서 별도로 해지해야 한다.

업계에서는 이번 조치를 단순한 화면 개선이 아닌 구독 서비스 운영 전반의 인식 변화로 보고 있다. 유료 멤버십 경쟁이 격화되는 가운데, 해지 편의성 역시 서비스 품질의 한 요소로 평가받고 있기 때문이다. 쿠팡의 조치가 다른 플랫폼의 구독 정책에도 영향을 미칠지 주목된다.

차미경