기프티콘으로 대표되는 모바일 상품권 시장이 매년 확대를 거듭하고 있는 가운데 모바일 상품권 환불정책과 관련한 소비자 피해도 적지 않은 수준이어서 소비자피해 예방을 위한 개선이 필요하다는 지적이 나왔다.
한국소비자원이 발간한 ‘물품형 모바일상품권 환불정책 실태조사’ 보고서에 따르면 2021년 기준 모바일 상품권 시장 규모는 5조9534억원에 달한다. 2019년 3조3800억원, 2020년 4조3990억원 등 시장 규모는 매년 큰 폭으로 확대되고 있다.
모바일 상품권은 물품형과 금액형으로 구분된다. 물품형은 원칙적으로 상품권에 기재된 상품을 이용하는 특징이 있지만 매장 제품 품절시 즉시 환불 불가, 할인가로 상품을 구매한 경우 짧은 유효기간 및 기한연장 불가 등으로 인한 소비자 피해가 발생하고 있다.
2019년부터 2022년 8월까지 3년 8개월간 물품형 모바일 상품권 관련 피해구제 접수건은 162건에 달한다. 접수이유별로 살펴보면 ‘유효기간’이 94건(58.0%)으로 절반을 상회했으며 환급(22건, 13.6%), 사용제한(15건, 9.3%) 등의 순이었다.
보고서가 국내 주요 온라인몰에서 판매되는 215개 상품권에 대해 조사한 결과 주요 상품권 발행사는 13개사였다. 상품권 업종 유형은 총 9개로 커피 업종이 72개(33.5%)로 가장 많았고, 치킨 32개(14.9%), 베이커리 31개(14.4%) 순으로 이어졌다.
표준약관에 따르면 신유형 상품권의 유효기간은 1년 이상으로 정할 수 있다고 규정하고 예외적으로 농·임산물 등 장기간 보관 시 품질유지가 곤란한 상품이나 기간을 정하여 일시적으로 생산제공하는 제품은 3개월 이상으로 정할 수 있다고 규정돼 있다.
그러나 215개 상품권의 유효기간 분석 결과 1년 미만의 단기로 설정된 경우가 62.3%(134개)로 가장 많았다. 표준약관에서 정하고 있는 예외사유에 포함되지 않는 아메리카노, 햄버거세트 등의 일반상품임에도 단기로 설정하고 있었다.
특히 이중 55.3%(119개)는 유효기간이 단기임에도 유효기간 경과시 미사용 부분의 90%만 반환한다고 표시하고 있었다. 반면 유효기간이 경과해도 상품권 결제 전액을 반환하는 경우는 7.0%(15개)에 불과했다.
또 전자상거래 등에서의 상품정보 제공 고시에 따르면 상품권에 대해 유효기간, 이용조건에 대해 표시하도록 하고 있다. 표준약관 5조 4항은 ‘고객은 사업자에게 유효기간 내 유효기간 연장을 요청할 수 있고, 발행자는 유효기간의 연장이 불가능하다고 약관에 명시하지 않는 한 연장해야 한다’고 규정한다.
그러나 조사대상 상품권의 16.7%(36개)는 유효기간 연장 여부 관련 사항을 표시하지 않았거나(6.5%), 연장이 불가하다고 표시(10.2%)하고 있었다.
소비자분쟁해결기준 및 표준약관에 따르면 물품형 상품권은 권면 상품의 제공이 불가능하거나 제공에 필요한 통상적인 기간보다 현저히 지체되는 경우 고객의 요구에 따라 동일한 가치의 신유형 상품권으로 즉시 교환하거나 구매액을 반환해야 한다고 규정돼 있다.
조사대상 상품권의 46.5%(100개)는 상품 제공 불가시 ‘권면상품과 동일 가격 이상의 다른 제품 교환(차액발생시 추가지불)’ 등 표준약관 규정과 다르게 표시하고 있었다. 아예 환불 정책을 표시하지 않는 경우도 28.4%(61개)였으며, 전액 환불은 23.7%(51개)였다.
표준약관에서는 물품의 원재료 가격상승 등 어떤 이유로도 고객에게 추가대금을 요구할 수 없다고 규정하고 있고 소비자분쟁해결기준은 이미 제공한 추가대금에 대해서는 사업자가 반환하도록 하고 있다.
조사대상 215개 상품권의 83개 브랜드사를 기준으로 보면 가장 많은 유형은 69.9%(58개사)의 ‘미표시’였다. 상품가격 인상에 대한 추가요금 여부를 구매페이지에 표시하지 않는 것이다. 또 ‘추가요금 필요’라고 표시한 곳도 13.3%(11개사)로, 표준약관이 어떠한 이유로도 추가대금을 요구할 수 없는 것으로 규정한 것과 다른 정책을 내세우고 있었다.
보고서는 “유효기간을 모두 1년으로 하거나 유효기간 경과 후 자동 환불하는 방식 등의 정책 개선이 필요한 것으로 보인다”며 “품절되거나 소비자가 원해 권면금액보다 저렴한 상품으로 교환할 경우 차액을 매장에서 즉시 반환하는 등 소비자 편의에 따라 다양한 방법으로 반환받을 수 있는 사업자의 정책 개선도 필요하다”고 제언했다.
