사회전반적으로 정보 격차의 수준이 크고, 정보 소외 현상이 심각하다고 우려하는 목소리가 많은 것을 확인할 수 있다. 한편 비대면 서비스와 관련해서는 대체로 익숙해하고, 편리하게 느끼는 모습이지만, 역시 디지털 취약 계층에 대한 배려가 필요하다는 목소리가 적지 않다.
엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 15세~64세 남녀 1000명을 대상으로 현대사회의 '정보 격차'와 '정보 소외 현상', 그리고 '비대면 서비스' 관련 인식 조사를 실시한 결과, 사회전반적으로 정보 격차의 수준이 크고, 정보 소외 현상이 심각하다고 우려하는 목소리가 많은 것을 확인할 수 있었다.
먼저 전체 10명 중 7명(70.8%)이 한국사회의 정보 격차 수준이 심각하다고 바라보는 것으로 조사됐다. 특히 여성과 20대~30대 및 60대(78.2%)에서 우리사회의 정보 불평등이 심각하다는 생각을 더 많이 하는 모습이었다.
정보 격차의 가장 큰 원인으로 '연령' 꼽아
정보 격차 및 정보 소외 현상의 가장 큰 원인으로는 연령(81.1%, 중복응답)을 꼽았다. 수입(30%)과 학력(27.6%)·지역(27.5%)·직업(13.9%)을 정보 격차의 원인으로 바라보는 시각도 존재하지만, 무엇보다도 연령이 높아질수록 정보를 접하고, 활용하는 능력이 떨어지게 되는 것을 우려하는 것으로 보인다. 실제 정보 소외 현상이 가장 심각한 계층으로 고령층(85.1%, 중복응답)을 단연 첫 손에 꼽았으며, 연령대별로는 주로 60대(87.1%, 중복응답)와 70대(90.8%)의 정보 소외 현상이 두드러진다는 평가가 많았다.
다만 스스로의 디지털기기 이용 및 정보활용 능력에 대해서는 대다수가 비교적 높게 평가하는 것으로 나타났다. 전체 응답자의 62.5%가 자신의 디지털기기 이용과 정보활용 능력이 남들보다 높은 수준(매우 16.2%, 약간 46.3%)이라고 응답한 것이다. 20대~50대를 대상으로 실시한 2018년 조사와 비교했을 때 자신의 디지털기기 이용 및 정보활용 능력을 남들에 비해 높게 평가하는 태도가 전반적으로 강해진것으로, 그만큼 현대인들이 현대사회의 빠른 변화에 잘 적응해 나가고 있다는 해석을 가능케 한다.
소비자들 대면 서비스보다 '비대면 서비스' 더 선호해
한편 최근 유통채널을 중심으로 빠르게 도입되고 있는 '비대면 서비스'와 관련해서는 대체로 편리해하고, 익숙하게 느끼는 소비자가 많은 가운데 우선 오프라인 쇼핑 매장에서 많이 활용되는 '비대면 서비스'를 인지하고, 직접 이용해 본 소비자들이 이제는 상당히 많은 모습이었다. 가장 대표적인 비대면 서비스인 '무인계산대(키오스크)'를 살펴보면, 소비자 대부분(91.6%)이 인지하고 있었으며, 10명 중 9명(89.5%)이 이용해본 것으로 나타났다.
또한 기본적으로 주문 및 결제를 할 때는 대면 서비스보다 비대면 서비스를 선호하는 소비자가 더 많은 모습이었다. 직원과 직접 커뮤니케이션을 하는 시스템(25.7%)보다는 기계를 통해 빠르고 편리하게 주문하는 방식(33.9%)을 선호하는 소비자가 많은 것으로, 특히 저연령층일수록 비대면 서비스를 선호하는 태도가 뚜렷했다.
게다가 지금처럼 전염병이 빠르게 확산되고 있는 상황에서는 '비대면 서비스'의 필요성이 더욱 강조되는 모습이었다. 대다수 소비자가 코로나 바이러스가 휩쓸고 있는 요즘 같은 시국에는 비대면 서비스가 반갑고(65.3%), 안전하게 느껴진다(69.5%)고 응답한 것이다.
(데일리팝=변은영 기자)
