금융플랫폼 토스를 운영하는 비바리퍼블리카의 통신 자회사 토스모바일이 사전신청자 17만여 명을 대상으로 알뜰폰 서비스를 시작한지 1달 가까이 흘렀다. 상대적으로 비싼 요금제로 출시한 토스모바일 알뜰폰의 차별점은 무엇이며, 1달 동안 토스모바일은 어떤 방식으로 서비스를 지속하고 있는지 살펴보자.
토스모바일은 1월 말부터 사전신청자를 대상으로 서비스를 오픈했다. 지난해 7월 토스는 20년간 통신사업을 운영해 온 중소 알뜰폰 사업자 머천드코리아를 인수하고 신규 사업을 준비해왔다. 토스모바일은 금융업계에서 두 번째로 알뜰폰 사업에 진출한 것이다.
많은 이들의 관심을 받고 출시된 토스모바일의 알뜰폰은 동종업계보다 비싼 요금제를 선보이며 의외라는 평가를 받기도 했다.
우선 토스모바일이 선보이는 LTE 요금제를 살펴보자.
LTE 요금제는 총 4종으로 ▲월 기본데이터 7GB(소진 시 +1Mbps) 2만4800원 ▲15GB(+3Mbps/통화 100분, 문자 100건) 3만5800원 ▲71GB(+3Mbps) 5만4800원 ▲100gb 5만9800원 등이다.
서비스 개시를 기념해 3개월 간 월 최대 2만원 혜택을 제공한다고 하지만 타 업권의 71GB 데이터 요금제의 가격이 3만원 중~후반대임을 감안하면 3개월은 비슷하더라도 그 이후부터는 더 비싼 셈이다.
이에 토스는 가격이 아닌 ‘사용자경험’에 토스모바일 알뜰폰의 차별점이 있다고 강조했다. 이러한 차별화점은 그동안 토스를 운영하며 쌓아온 노하우를 담아낸 결과라고 함께 언급했다.
토스가 강조한 차별점을 소비자여정에 따라 자세히 살펴보면 가장 먼저 눈에 띄는 부분은 첫 가입경험이다.
그동안 알뜰폰을 이용하기 위해선 해당 업체의 홈페이지에 들어가 요금제를 선택하고 유심칩을 배송 받는 과정을 거쳐야 했었다면, 토스는 자체 앱에서 알뜰폰 서비스 신청을 제공하고 있다. 이때 토스인증서를 거친다면 본인인증 절차 또한 한 단계 더 간단해진다.
고객센터를 24시간 운영하고 있는 점도 눈에 띄었다.
이동통신업계에 따르면 알뜰폰 관련 소비자피해는 총 900건으로 나타났다. 피해 사례 중 가장 큰 비중을 차지하는 유형은 서비스 관련 문제이다. 고객센터 통화가 불가하거나 알뜰폰 업체의 서비스 미흡, 개통 지연 등의 불만은 지속되어 왔었다.
이에 토스모바일은 그동안 알뜰폰 이용자들이 겪었던 서비스 관련 불만족을 토스모바일 24시간 고객센터 운영을 통해 해결하고자 한 전략으로 보인다. 대부분 문의는 챗봇과 채팅 상담을 통해 해결할 수 있으며, 전화 상담 역시 24시간 연결을 지원한다.
이처럼 토스는 기존 알뜰폰 서비스의 불편함을 개선하는 방향성을 차별점으로 잡았다.
가입 지역 확대 및 ‘바로고’와 함께 유심 배달 서비스 계약
출시한지 한 달이 되어가는 시점에서도 토스모바일의 사용자경험은 지속되고 있다.
알뜰폰 토스모바일 가입이 금융 플랫폼 토스 전체 이용자를 대상을 전국 단위로 확대시키고 배달대행 서비스 ‘바로고’와 계약 체결을 통해 유심 배달의 시간을 단축시켰다.
그동안에는 서울 지역 사전 예약자만 가입할 수 있었다. 사전 신청에는 17만명이 몰렸지만 토스모바일은 원활한 유심 배송을 위해 개통 대상을 서울과 수도권 일부 지역으로 제한했었다. 그러다 이번에 전국으로 대상을 확대했다.
더불어, 신청 과정에서 배달 서비스 선택 시 바로고 프로그램을 사용하는 라이더를 통해 전국 어디서나 유심을 빠르게 받아볼 수 있다.
기존 업체들의 유심 배송이 수일이 걸리는 부분을 개선하고 통신사 대리점에 방문하는 번거로움을 해소시켜 고객 편의성을 크게 높일 것으로 기대하고 있다.
