코로나 시대를 겪으며 배달 앱은 우리의 삶에 깊숙이 침투했다. 비싼 배달비 이슈가 끊이지 않는데도 전체 외식에서 배달이 차지하는 비중은 39.4%에 달하며, 올해 부쩍 늘어난 포장/테이크아웃 이용자의 49.3%는 주로 배달 앱으로 포장 주문을 한다는 조사 결과가 나왔다.

비조리 음식 주문·식재료 퀵커머스까지 생각하면이제 배달 앱은 한국인 식사 마련 인프라에서 매우 큰 비중을 차지하고 있다고도 볼 수 있다.

전체 외식에서 배달과 포장이 차지하는 비중은 코로나19가 시작된 2020년 이후 급격하게 증가했다.

오픈서베이 배달서비스 트렌드 리포트에 따르면 올해 기준 평균적으로 1주일에 3.6회는 외식을 하고, 전체 외식에서 66%는 배달/포장이다. 배달 서비스 이용자 10명 중 6-7명은 1년 전 대비 배달 서비스 이용이 증가했다고 응답했다.

 

배달 이용 빈도와 1회 지출 금액이 포장/테이크아웃 대비 소폭 높고, 주문하는 메뉴의 종류도 다르다. 1회 평균 주문 금액은 배달이 포장 대비 3천원 정도 높은 편으로, 평균적으로 지불하는 배달비 정도 수준의 금액 차이를 보인다.

배달과 포장/테이크아웃 모두 치킨, 중식, 피자 등 대표적인 배달음식이 포함되며 포장/테이크아웃에서는 커피/음료 주문 비중도 높은 편이다.

포장/테이크아웃 이용자의 60%는 전년 대비 이용 빈도가 증가했고, 배달비가 큰 이유로 꼽힌다.

조사 대상 중 20-30대, 서울 거주자, 1인 가구에서 외식을 하는 빈도가 높았다. 일주일 평균 3.6회 외식을 이용하고, 그 중 배달 주문이 39%, 포장/테이크아웃이 26%를 차지하는 것으로 나타났다.

여성 2030세대에서는 배달 서비스 이용 비중이 높은 반면, 남성, 50대 1인 가구는 식당/카페에 가서 취식하는 비중이 상대적으로 높은 편이다.

1인 가구는 가게에 방문하여 주문하는 비중이 2인 이상 가구 대비 높은 편이라는 것이 눈에 띈다.

 

20대·1인 가구, 리뷰 보다는 배달비 더 중요

더불어 배달앱의 리뷰는 메뉴/음식점 선택에 큰 영향을 미치는 요소이나, 리뷰 작성은 보상 제공 여부의 영향을 많이 받는다.

배달 웹/앱에서 음식점 선택 시 리뷰 평점은 가장 주요하게 고려되는 요소 중 하나이며, 작성된 전체 리뷰의 수나 리뷰 이벤트 유무도 고려된다.

리뷰를 작성하거나, 작성을 고려하는 주된 상황으로 '이벤트 참여'와 '긍정적인 정보 공유'가 꼽히며, '포인트/금전적 보상'을 위해 작성하는 비중이 뒤를 이어 단순 정보 공유 목적보다는 보상이 따르는 상황에서 리뷰가 더 많이 작성되는 것으로 보여진다.

배달 전문 웹사이트/앱 이용 시 리뷰 평점을 우선적으로 살펴보고, 그 다음으로 배달비, 음식 가격, 할인 혜택 유무 순서로 메뉴나 음식점 선정에 영향을 미치는 것으로 나타난다.

특히, 여성, 40대에서 리뷰 평점을 중요하게 살피는 특성을 보이고, 20대와 1인 가구에서는 배달비가 더 큰 영향을 주는 것으로 보인다.

 

배달은 배달비 저렴한 곳이 좋아

배달 서비스로 치킨 > 중식 > 분식 > 피자 > 한식 등의 순서로 주로 주문하고, 연령대별로 차이를 보였다.

응답자 10명 중 7명은 빠른 배달보다 배달비가 저렴한 옵션을 더 선호하는 편이다. 특히 20대, 1인 가구는 아무리 오래 걸려도 배달비가 저렴한 옵션을 항상 선호한다는 비중이 가장 높았다.

야식 주문 시 배달 속도보다는 배달비가 더 중요하게 고려되는 반면, 회사/학교에서 일상적인 식사나 간식을 먹을 때는 한정된 시간 내에서 빨리 오는 옵션을 선호한다.

더불어 20-30대 또는 1인 가구는 1-2인분을, 40-50대 또는 다인 가구는 3-4인분을 주문하는 비중이 높고, 1회 주문 시 평균 2.8만원을 지불하고 있다.

1인가구, 포장 서비스 이용 늘어
최소 주문 채우기 보다는 걷기 선택

 

포장 서비스는 일주일 평균 1.8회 정도 이용하고 있고, 배달 서비스와 마찬가지로 평상 시의 식사를 위한 이용이 가장 큰 비중을 차지하고 있다.

포장 서비스는 20-30대, 서울 거주자, 1인 가구에서의 이용 빈도가 상대적으로 높게 나타났다. 

한편, 평소 포장 서비스를 이용하는 이유는 배달비 절약을 위해, 외출/운동할 겸 이용한다는 응답이 높다. 특히 30대는 배달비 절약을 위해, 40-50대는 매장 식사가 꺼려져서 포장 서비스를 이용한다는 응답이 상대적으로 높다.

그 중 20대, 1인 가구는 배달 최소 주문 금액 조건을 채우기 어려워 포장 서비스를 이용한다는 응답이 높은 편이다.

포장 서비스로 치킨 > 분식 > 중식 > 피자 > 커피/음료 > 한식 등의 순으로 주문하여 이용한다.

배달 서비스와 달리 커피/음료의 포장/테이크아웃 이용률이 높은 편이다.

배달 주문하는 음식 종류는 연령대별 차이를 보인다. 대체로 상황에 따라 선택하는 포장 또는 배달 여부가 달라지기는 하나, 배달비가 저렴한 것과 무관하게 포장 서비스를 더 선호한다는 비중이 전반적으로 더 높다.

특히, 20대, 1인 가구는 배달비가 저렴해도 항상 포장을 더 선호한다는 비중이 타 응답자 대비 높게 나타나, 최소 주문 금액의 영향도 작용하는 것으로 보인다.

대부분의 주문 상황에서 배달보다 포장이 선호되지만, 회식, 워크샵 등 회사/학교에서 함께 먹는 식사나 간식 주문 시 배달을 선호하는 비중이 상대적으로 높다.

포장 서비스 이용자 10명 중 6명은 1년 전 대비 포장 서비스 이용이 증가했다고 응답했다.

더불어, 향후 포장 서비스 이용 증가가 예상된다는 응답도 54.8%로 나타나, 지속적인 서비스 이용 증가가 예상된다.

포장 서비스 역시 일상적 식사 등 전반적인 상황에서의 이용이 증가하고 있음을 알 수 있다.

 

배달앱 절대 강자는 '배민'
요기요·쿠팡이츠, 배달비·최소 주문 허들 공략할 필요 있어 

배달의민족은 3개월 내 이용 경험과 주 이용률 모두 압도적 1위이며 이용 만족점에는 서비스별 차이가 있다.

배달의민족은 등록된 가게/음식점 수, 요기요는 이벤트나 쿠폰과 같은 할인 혜택의 다양성, 그리고 쿠팡이츠의 경우 빠른 배달 속도가 주된 이용 만족점으로 꼽혀 앱 서비스별로 각각 소비자가 인식하는 강점이 다른 것으로 나타난다.

배달의민족이 인지도 및 이용 경험, 주 이용률 모두 압도적으로 높은 성과를 보이고 있다.

요기요와 쿠팡이츠는 인지에서 이용 경험(한 번이라도 이용/3개월 내 이용)으로의 전환이 높은 편이나, 주 이용으로 전환시키는 노력이 더 필요해 보인다.

주 이용 웹사이트/앱에 대한 로열티는 배달의민족 > 요기요 > 쿠팡이츠 순서로 나타난다.

주 이용 서비스 변경자 중 요기요 이용자는 배민으로, 배민 이용자는 요기요로 이동한 비중이 높다.

배달의민족은 등록된 가게 및 리뷰 개수가 많은 점, 요기요는 할인혜택과 멤버십 혜택이 다양한 점, 쿠팡이츠는 배달 속도, 진행 상황 확인이 편리한 점, 예정시각을 준수하고 배달비가 저렴한 점이 장점으로 꼽힌다.

반면, 배달의민족은 배달비가 비싸고 할인 혜택이 다양하지 않으며, 최소 주문 금액이 높은 점에 불만을 느끼는 점이 컸다. 요기요와 쿠팡이츠는 등록된 가게 수 및 리뷰 개수가 적은 점이 공통적인 개선점으로 꼽힌다.