국내 배달앱은 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 3대 배달앱 이용률이 전체 시장의 97.3%에 이른다. 이중 배달의민족을 이용하는 고객 점유율이 62%에 달하는 상황이다.
배달앱 속 수많은 음식점 중 고객의 선택을 받으려면 어떤 점을 신경써야 할까?
한국외식산업경영연구원은 배달의민족을 기준으로 배달앱 활용한 마케팅 방안을 조사해 소개한 바 있다.
1. 주문안내 코너를 적극 활용하기
배달전용 매장은 배달앱의 매장정보가 바로 점포의 간판과도 같으므로 배달전문점의 경우 앱 상에서 보이는 매장의 이미지, 텍스트 하나하나에 모든 신경을 집중해서 매장을 소개해야 한다. 홀매장의 경우 매장의 인테리어 및 간판 등을 눈으로 보고 고객 홍보가 가능하지만 배달전문점의 경우 온라인상에서 가상의 매장을 보여줘야 하기 때문에 최대한 어필할 수 있는 홍보 포인트를 놓치지 않아야 한다.
첫 화면에 점포명, 평점, 찜수, 리뷰수, 사장님 댓글수, 주문안내, 대표메뉴 등이 화면에 소개돼 있다. 이때 대표메뉴 위에 위치해 있는 주문안내 코너는 매우 중요한 홍보 수단이다.
이곳에서는 내 점포의 장점 및 자랑거리, 신메뉴 등을 홍보하거나 특별히 알려야 할 공지사항 등이 있을 경우 주문안내 코너를 활용하면 매우 효과적이다.
예를 들어 최우수 청결매장, 맛집랭킹 업소, 우리 점포만의 특별한 조리과정 및 식자재 사용에 대한 내용을 홍보하고 조리과정을 설명하여 고객들이 맛있는 조리과정을 상상할 수 있도록 한다. 이러한 소개글은 자연스럽게 아래에 위치한 대표메뉴에서 주문을 유도한다.
주문안내 코너에서는 주의사항을 미리 적어 놓는 것도 필요한데 예를 들어 '메인메뉴에 공깃밥이 포함되지 않으므로 별도 구매하셔야 합니다' 라고 미리 공지하지 않으면 고객 컴플레인으로 이어질 수도 있다.
2. 사장님 한마디 코너에 할인안내 및 리뷰 이벤트 언급하기
'사장님 한마디' 코너에서 이벤트를 언급을 해주면 한 번 더 오랫동안 나의 음식점 페이지에 머물수 있으므로 두배의 홍보 효과를 얻을 수 있다.
배달앱 홍보글은 너무 길지 않고 짧게 단답형으로 소개하는 것이 효과적이며 요즘 고객들은 너무 긴글을 보면 바로 다음 페이지로 시선이 옮겨 갈 수 있으므로 주의해야 한다.
고객에게 쉽게 주목받기 위해서는 브랜드 로고 및 업소명도 중요한데 브랜드 로고 색상은 튀는 색을 사용하면 도움이 되고 업소명을 독특하게 하여 눈에 띄는 전략을 사용하는 업주들도 있다.
배달 이용고객들은 무엇보다 음식이 빠르게 전송되기를 기대하기 때문에 배달시간이 너무 늦게 설정돼 있으면 고객들에게 쉽게 외면받을 수 있으므로 배달 소요시간은 될 수 있으면 45분을 넘지 않도록 설정하는 것이 좋다.
3. 효과적인 글쓰기의 중요성
글을 쓸 때 조금 더 분명한 이유와 명분을 밝혀주면 고객의 신뢰를 얻을 수 있다. 예를 들어 '농장에서 직배송하고 있습니다. 그래서 저렴하고 신선하게 제공합니다', '소금은 신안 천일염을 사용하고 있습니다' 등 구체적인 원산지 표시를 해주는 방법도 효과적이다. '고객감사 이벤트로 할인을 실시합니다'라는 문구도 이유와 명분을 밝혀 '주문고객 1,000명 돌파 기념으로 감사 이벤트를 실시합니다'라는 문구로 바꾸면 훨씬 좋은 반응을 얻을 수 있다.
-특정 고객 대상 글쓰기
우리 점포의 주요 타깃이 되는 고객들을 대상으로 그들의 마음을 위로해 주고 힘을 줄 수 있는 글을 쓰면 도움이 된다.
'하루종일 육아로 힘들었던 고객님을 위해 응원의 마음을 담아 배달합니다'라는 멘트를 써서 배송하면 힘들었던 육아맘들의 마음을 위로해 주고 감동을 전할 수 있어 다음 주문으로 연결시킬 수 있다.
-숫자 활용해 글쓰기
'저희 가게는 하루에 딱 60번만 튀깁니다' 등 숫자를 활용하면 훨씬 고객들의 마음을 움직일 수 있다.
-제안해서 글쓰기
'이번주만 서비스로 제공하고 다음주부터는 판매하는 메뉴입니다' 등의 글로 바꾸어 주면 특별한 혜택을 느낄 수 있다. 단골쿠폰도 '00님 주문 감사합니다. 00님을 위한 단골 쿠폰을 발급 드렸습니다. 다음 주문에도 활용해 주세요' 등 나에게만 제공해 주는 특별함을 느끼게 해줘야 한다.
-차별점 글쓰기
'좋은 밥맛을 유지하기 위해 생수로 밥을 짓습니다' 라는 홍보 문구도 소비자들에게 긍정적 이미지를 전달해 줄 수 있다. 생수와 수돗물로 지은 밥의 효과에 대해서 정확한 차별점을 알지 못하지만 왠지 생수로 지은밥이 위생적이고 건강할 듯한 이미지를 전달해 주어 업소를 차별화시켜 줄 수 있다.
-주의사항 미리 알리기
'주문과 동시에 음식이 조리되기 때문에 배달은 60분이상 걸립니다. 하지만 맛은 자신합니다' 이처럼 리스크 관리를 위해서 미리 주의사항을 알리고 고객 양해를 구하면 불만 고객을 줄일 수 있다.
4. 사진 활용하기
글로 표현하기 보다 사진을 활용한 홍보가 짧은 순간에 고객의 눈길을 멈추게 할 수 있고 더 빠르게 어필할 수 있다. 특히 메뉴 사진은 주문을 유도할 수 있는 매우 중요한 선택 포인트이므로 사진화질 상태, 크기, 각도 등을 유의하여 먹음직스럽고 선명한 메뉴로 표현될 수 있도록 사진촬영에 주의를 기울여야 한다.
최근에는 스마트폰 카메라 기능도 우수한 편이어서 전문적인 카메라를 사용하지 않아도 좋은 사진을 찍을 수 있으며 간편한 사진 편집 어플을 활용하면 더욱 개선된 사진결과를 얻을 수 있으므로 비용을 투자하지 않아도 홍보 효과를 얻을 수 있다. 메뉴사진은 포장용기에 담아 표현하기 보다는 일반 그릇에 담아 푸짐하고 먹음직스럽게 표현될 수 있도록 찍는 게 더욱 효과적이다.
5. 리뷰 댓글 관리를 경영주 본인이 하기
리뷰가 곧 매출이다라는 말이 있을 정도로 배달영업에 있어서 리뷰 마케팅의 중요성은 절대적이다. 홀이 있는 매장은 블로그 포스팅을 하더라도 매장의 인테리어나 고객경험을 시각적으로 쉽게 풀어낼 수 있는 반면 배달전용 매장은 고객이 메뉴를 수령한 시점에 고객경험 순간이 이뤄지는 편이다. 말만 리뷰 관리가 아니라 우리 매장만의 감성, 그리고 친절과 진정성이 느껴지는 리뷰를 꾸며나가기 위해서는 잘하는 매장들이 어떻게 하는지를 계속 소비자 관점에서 벤치마킹할 필요가 있다.
리뷰 작성의 중요성이 점차 부각되면서 리뷰만을 전문으로 대행해 주는 광고업체들이 다양하게 활동하고 있으나 이러한 가짜 댓글 작업은 소비자들에게 부정적인 이미지를 심어줄 수 있으며 전문적으로 댓글 알바를 하는 경우 경쟁 업소 및 소비자들에 의해 발각돼 배달앱 측으로 신고가 접수되어 영구적으로 강퇴되는 중징계를 당할 수도 있으므로 주의해야 한다.
리뷰 관리의 중요성이 절대적인 매출로 이어짐에 따라 댓글 관리는 경영주 본인이 직접 관리하고 피드백을 해야 한다는 의견이 점차 높아가고 있다. 댓글은 단순히 고객들의 감사인사 뿐만 아니라 다양한 영업 아이디어까지 얻을 수 있기 때문에 매우 중요한 접점 포인트가 되고 있다.
배달전문점은 고객들을 직접 만나 메뉴 및 가격, 메뉴구성 등 업소 만족도에 대한 반응을 확인할 수 없기 때문에 대다수 배달업소를 운영하고 있는 경영주들이 고객 리뷰를 통해서 업소에 대한 소비자 반응을 체크할 수 밖에 없다. 대다수 경영주들은 이러한 리뷰 내용 분석을 통해 메뉴 및 포장용기, 가격, 세트메뉴 구성, 리뷰 이벤트 상품 등 다양한 정보를 수집하고 있으며 심지어 경쟁업소에 대한 의견까지 첨부하여 주는 고객들까지 있어서 매우 유용한 정보로 활용하고 있다.
※ 자료=한국농수산식품유통공사 2020년 외식업체 마케팅 트렌드 조사 보고서
