‘환불 불가’ 분쟁 최다…취소 조건 확인해야
여름 휴가철을 앞두고 숙박 할인전이 본격화하고 있지만, 소비자들이 가장 먼저 확인해야 할 것은 할인율이 아니라 취소·환불 조건이라는 지적이 나온다.
온라인 숙박 예약이 급증하면서 ‘특가’나 ‘선착순 할인’ 문구에 밀려 환불 불가 조건을 제대로 확인하지 못한 소비자 피해가 반복되고 있기 때문이다.
22일 유통업계에 따르면 주요 이커머스 플랫폼들은 문화체육관광부와 한국관광공사가 주관하는 ‘2026 대한민국 숙박세일 페스타’에 참여해 여름 휴가 수요 공략에 나섰다.
이번 행사는 국내 여행 활성화와 지역경제 회복을 목적으로 수도권을 제외한 인구감소지역 85개 지자체 숙박상품을 대상으로 진행된다.
놀유니버스를 비롯해 11번가, 쿠팡, 롯데온, G마켓 등 주요 플랫폼은 호텔·펜션·리조트 등 숙박상품을 대상으로 최소 5만원에서 최대 9만원 수준의 할인 혜택을 제공하고 있다.
고환율로 해외여행 부담이 커진 상황에서 국내 여행 수요를 끌어오려는 전략이다. 플랫폼 입장에서는 여름 성수기 거래액을 늘릴 수 있고, 지역 숙박업계도 관광객 유입 효과를 기대할 수 있다.
문제는 예약 이후 발생하는 환불 분쟁이다. 한국소비자원에 따르면 지난해 접수된 숙박 계약 관련 피해구제 신청은 2662건으로 집계됐다.
이 가운데 온라인 숙박 예약 플랫폼을 이용한 사례는 1932건으로 전체의 72%를 넘었다.
피해 유형별로는 ‘환불 불가’ 상품 관련 피해가 801건으로 가장 많았다.
실제 객실 수보다 많은 예약을 받는 중복 예약, 플랫폼 안내와 실제 숙소 상태가 다른 계약불이행, 인원 추가 요금이나 객실 특이 사항을 제대로 알리지 않는 표시·광고 문제보다 환불 관련 분쟁이 더 두드러진 것이다.
‘특가’보다 중요한 취소 가능 여부
전자상거래법상 온라인 플랫폼에서 숙박상품을 예약할 경우 원칙적으로 7일 이내 청약 철회가 가능하다.
공정거래위원회 소비자분쟁해결기준도 성수기라 하더라도 계약 후 24시간 이내 취소하거나 사용 예정일 10일 전까지 취소하면 계약금을 돌려주도록 하고 있다.
하지만 실제 피해구제 과정에서는 소비자가 권리를 온전히 보장받기 쉽지 않다. 지난해 숙박 계약 피해구제 절차에서 플랫폼과 소비자가 합의에 이른 비율은 54% 수준에 그쳤다.
피해구제 신청에 강제력이 없다 보니 플랫폼이나 숙박업체가 환불 또는 배상을 거부할 경우 분쟁이 장기화될 수 있다.
전문가들은 숙박상품의 특성상 모든 상품에 강한 사전 규제를 적용하기는 어렵더라도, 플랫폼이 핵심 정보를 더 명확하게 표시할 필요가 있다고 지적한다.
소비자가 결제 전 환불 가능 여부와 취소 수수료, 추가 요금, 객실 조건 등을 한눈에 확인할 수 있도록 안내 방식을 개선해야 한다는 것이다.
숙박세일 페스타가 국내 여행 활성화로 이어지기 위해서는 할인 혜택뿐 아니라 소비자 신뢰 확보가 함께 이뤄져야 한다.
소비자 역시 특가 문구에 앞서 예약 변경 가능 여부와 취소 기한, 환불 조건을 꼼꼼히 확인해야 피해를 줄일 수 있다.
